圖：海航集團董事局董事長陳峰，海航集團董事局董事、海航航旅董事長兼首席執行官趙權，海航航旅副董事長、運營總裁兼海南航空董事長包啟發共同出席2018年SKYTRAX頒獎典禮，見證海南航空八年五星榮耀。

　　倫敦時間7月17日，全球權威航空評估機構SKYTRAX揭曉2018世界航空大獎。作為SKYTRAX獎項的常客，海南航空不僅第八次蟬聯SKYTRAX“五星航空公司”榮譽，并且在SKYTRAX“全球航空公司TOP10”中名列第8位，成為中國內地首個入圍并蟬聯該項榮譽的航司。在此基礎上，海南航空還一舉攬獲了“世界最佳商務艙舒適用品”、 “中國最佳航空公司”和“中國最佳航司員工”三項大獎。

　　SKYTRAX素有世界航空奧斯卡之稱，每年公布的全球航空公司排行榜是對于各家航空公司的綜合考量，被世界各地的旅客競相追捧。相較于綜合獎項，“中國最佳航司員工”這個單項獎則更側重對服務品質以及航司員工素質的考量，是對于航空公司員工地面與機上服務的多重考慮。旅客滿意度評分包括員工服務效率，友好、熱情程度，員工語言技能以及航空公司一線員工的整體服務質量的一致性等多個緯度。

　　在國際主流市場上，航空業已是一個成熟型的行業，更是一個競爭激烈的行業。航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得客戶口碑，不斷完善服務理念和提升服務質量顯得尤為重要。而一線員工是航空公司直接面對旅客服務的窗口，直接代表著各航空公司的服務品牌，員工的職業素養對提高航空公司核心競爭力具有非常重要的意義。“中國最佳航空公司”、“中國最佳航司員工”雙雙獲獎，海南航空是如何做到的呢?

　　圖2：海南航空副總裁王雨霏(左三)在頒獎現場領取SKYTRAX“中國最佳航空公司”大項。

　　附圖3：海南航空客艙管理部總經理汪琪(左三)在頒獎現場領取SKYTRAX“中國最佳航司員工”大獎

　　充滿溫度的服務，讓旅客暖在心田

　　用自己溫情的雙手默默地為每一位旅客提供最溫暖的服務，海南航空客艙服務旅客點評系統的留言區記錄著每位旅客感動的瞬間。

　　2017年12月28日HU7352成都—廣州航班，41C旅客：

　　我在飛機上時，電腦放到了前排座椅后的口袋內，結果下機時忘記帶走。乘務長馬貝貝在發現后第一時間聯系到了我，由于電腦中有非常多的重要資料，我非常焦急。但此時我已走出達到廳門口，需折返領取失物。機場地方大，路型復雜，我感到很無助，但是乘務員馬貝貝非常負責，全程一直跟我保持電話溝通，非常專業，也非常有責任感!直至我收到由機場工作人員轉交的筆記本電腦，她才放心離開，真的很感謝她……

　　2018年4月18日HU7211北京—昆明航班，17K旅客：

　　我因為臨時計劃來到北京，沒有帶足夠保暖的衣物，還降溫了。一上飛機，乘務員劉雪漪就發現了我凍得有點發抖，還沒等我開口，她就拿了一條厚厚的被子裹在了我身上，后來又帶著一杯微燙的白水，問我是不是難受，事實上我在候機時就已經特別難受了，好在上了飛機，遇到了這樣一個暖心的乘務員。三個小時的航班中，我因為肚子疼，根本吃不下任何東西，也無法入眠。乘務員劉雪漪一直關注著我，看到我痛苦的神情，走了過來，蹲在我旁邊，用手按住我的虎口說道：“我和你一樣，總是有這種情況，只要疼的時候這樣做就會好很多啦。”我當時鼻子酸酸的，親人也不過如此，謝謝你們給我的溫暖……

　　2018年4月6日HU7924洛杉磯—長沙航班，15C旅客：

　　當天坐航班的時候，我看到一名老年人因為身體不適而昏厥的情況，但整個乘務組訓練有素，體現出了非常高效的急救意識：在第一時間，整個乘務組的分工井然有序，一邊將老人的情況向機長匯報，一邊通過廣播尋找醫生，還有名乘務員一直陪著老人的家屬詢問病史情況等;后來在吸氧、心肺復蘇、藥物提供、除顫等程序中，乘務組也表現出了非常專業的職業素養。雖然不知道最終結果如何，但是這樣臨危不亂、組織有序的乘務組，實在堪稱航空業界的楷模，他們能夠確保我們乘客在整個飛行途中有一個安心、放心的環境!

　　從1993年初創伊始，海南航空就一直將服務視為生命，以“店小二精神”樹立服務口碑。通過“以客為尊”的服務理念和全方位、個性化的服務，海南航空在創業25年以來為旅客帶來了始終如一的舒適飛行體驗。也正是這溫暖、細致的服務，讓旅客眼中的海南航空，處處充滿著潤物細無聲的妥帖。

　　服務產品創新升級 為旅客在云端傳遞驚喜

　　圍繞“人性關懷、文化體驗、超越預期”的核心品牌價值，以打造產品IP為思路，海南航空建立了具有一致性、凸顯人性化和高品質的產品體系，完成了高定設計師勞倫斯·許新制服設計換裝、旗艦貴賓室HNA Club海翼堂、海翼軒的運營等核心產品升級，力爭為不同國家、不同民族、不同年齡等各類旅客提供出行全周期、多方面貼心到位的服務。

　　2018年6月6日，海南航空啟用全新乘務員形象——最美制服“海天祥云”搭配溫婉素雅的全新妝容正式上機，標志著海南航空品牌形象的全面升級。海南航空第五代制服“海天祥云”由國際著名時裝設計師勞倫斯·許設計而成，將古典東方的設計元素與西化的立體裁剪相結合。搭配“海天祥云”制服，海南航空聯合東方文化化妝藝術大師毛戈平，共同打造溫婉內斂又干練精致的全新妝容。

　　為打造更美好的乘機體驗，海南航空引進商務艙反魚骨布局座椅，近乎2米的舒適睡床，為旅客打造機上私密空間，帶來超凡飛行體驗;推出Hai Chef(海品空廚)，將米其林餐食帶上萬米高空;與知名五星級酒店索菲特合作，聯合推出海南航空特色機上寢睡產品，為旅客打造Hai Dream (海享好夢);與澳大利亞知名香氛供應商Air Aroma合作研發海南航空專屬香氛Hai U(海悠香氛)等海南航空特色“Hai”系列產品。

　　面向攜帶嬰兒旅客及嬰兒、孕婦、障礙旅客、老年旅客、兒童旅客以及需要特殊設備的其他旅客等特殊旅客群體，海南航空創新管理思路，推出Care More關懷系列產品，以用心、溫暖和尊重為客戶體驗目標，為需要關懷和協助的特殊乘機旅客提供更加全面、人性、體貼的服務。

　　Care More的意義不僅僅在于將暖心的服務、真摯的祝福帶給客艙內每一位旅客，更在于一次又一次地將愛與關懷在萬里高空傳遞。作為一名七歲旅客的父親，楊爸爸親手用毛筆書寫了一封感謝信，感謝海南航空在其不能與孩子一同搭乘飛機、即將錯過孩子生日的情況下，可以將他的愛與祝福在生日當天送達給孩子，于航班中為孩子送上生日蛋糕和全體機組簽名的生日賀卡、打造與眾不同的生日宴會，幫助他實現為孩子度過一個難忘生日的愿望。

　　Care系列產品涉及家庭旅客Care Family、老人Care Aged、兒童青少年Care Kids/Youth、孕婦Care Mom、寵物Care Pet等眾多Care More產品。產品上線以來，海南航空客艙乘務員作為Care more大使，多次在客艙內為生日旅客送上充滿儀式感的生日祝福與驚喜、為情侶旅客營造浪漫氛圍、為小旅客提供充滿樂趣的航空知識講解、為特殊旅客帶去愛和關懷。為保證各項服務措施得到切實落實和執行，海南航空還特別聘請了專業教員，在全公司范圍內廣泛開展特殊旅客服務流程、禮儀、心理等一系列的專業培訓，使員工能夠充分了解到特殊旅客的心理特點，熟練掌握與特殊旅客溝通的技巧和方法。

　　標準化+個性化 提供最NICE的服務

　　隨著國際化戰略的不斷推進和國際航線的密集開通，東西方文化的差異為航空服務帶來不小的挑戰。海南航空努力打造國際化乘務服務團隊，培養可以自如應對多元文化背景的旅客群體的乘務人員。從2006年開始，海南航空不斷引入外籍乘務員，截至目前，已有來自22個國家和地區的外籍乘務員，包括法國、俄羅斯、捷克、加拿大、日本、韓國等。海南航空同樣注重一線服務人員的語言和西方文化的積累，創造更多的體驗和學習機會，開拓乘務員的國際化視野，確保全球旅客都能體驗到更人性化的五星服務。

　　圖7：海南航空傾力打造國際化乘務服務團隊

　　同時，海南航空不斷推動特色核心產品體系升級，助力客艙服務從標準化服務向個性化服務轉型，打造海南航空特色的乘務服務隊伍核心能力建設，培養更加NICE(Nature自然、Intelligent智慧、Confident自信、Energetic活力) 的乘務人員，能夠自然自信與旅客建立互動，并運用智慧為旅客提供個性化服務，營造充滿活力的客艙氛圍，全面提升旅客乘機體驗。

　　海南航空還利用大數據監控航班的日常生產品質，傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求。針對國際遠程進港航班，每周安排負責人與旅客進行現場訪談，面對面了解旅客旅行中遇到的問題與期待。為解決時間與空間的問題，海南航空研發推出旅客點評系統，通過微信及短信的方式在航班結束后向旅客推送點評邀請，讓旅客能在航班結束后隨時隨地對客艙服務進行點評和反饋，進而實現提升服務的管理閉環，做到有效監控每一個航班的運行情況，并對旅客的需求和建議迅速作出響應。

　　作為中國內地唯一一家SKYTRAX“五星航空公司”，海南航空通過每一位工作人員的敬業和專業向旅客傳遞著對“五星服務”的堅守，也正是每位員工對工作的真情相待和全力以赴，讓來自世界各地的旅客對于五星飛行體驗有了新的認知。

　　從1993年5月2日成功首航為起始，海南航空就致力于成為世界級卓越全球旅行生活方式運營商，成為世界上最好的航空公司之一，成為代表中國民族品牌的一張卓越名片。砥礪前行25年，海南航空目前共運營飛機400余架，以超過1800條航線連接全球220余座城市。未來，作為連續八年蟬聯“SKYTRAX五星航空公司”稱號并躋身成為“SKYTRAX全球最佳航空公司TOP10”的航企，海南航空還將更好地滿足廣大旅客的出行需求，傾力為旅客打造完美的飛行體驗。

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