圖：投訴人提供的兩張購票截圖

　　日前，王先生向新法制報投訴稱，他和同事通過手機同時登錄飛機票的訂票頁面，同一班次的飛機票價卻顯示不一樣，價格相差1800余元。這樣的遭遇，讓有多次訂票經(jīng)歷的王先生感覺很不爽，擔(dān)心自己遭遇了大數(shù)據(jù)“殺熟”。

　　經(jīng)過溝通，“同程藝龍”進(jìn)行技術(shù)排查后，最終給出答復(fù)稱價差可能是“緩存原因造成”的，并愿意給予價差三倍的補償。而王先生希望按照消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，給予票價三倍的賠償。

　　專家稱，保護(hù)消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既需要商家自律，更需要消費者權(quán)益保護(hù)組織及監(jiān)管部門加強監(jiān)督、監(jiān)管。

　　兩個手機同時訂票 價格顯示不一樣

　　因為訂飛機票一事，王先生心情有些郁悶。

　　王先生的兒子準(zhǔn)備赴美留學(xué)，擬定好行程之后，王先生準(zhǔn)備訂8月15日由福州飛紐約的機票。之前，他在同程藝龍網(wǎng)有過訂票經(jīng)歷，也幫兒子訂過票。

　　之前，媒體曝光過大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況，這讓王先生多了一個心眼，讓同事一起登錄購票系統(tǒng)。

　　7月2日上午，王先生通過手機微信的“第三方服務(wù)”，點擊“火車票機票”，手機顯示進(jìn)入了“同程藝龍”頁面，當(dāng)王先生輸入購票信息時，頁面顯示8月15日10時由福州飛紐約的價格為9999元(含稅總價)。與此同時，王先生的同事也登錄了同一頁面，但同一班次飛機，顯示的訂票價格卻讓王先生吃了一驚：8185元。足足相差了1814元。

　　王先生告訴新法制報記者，兩人截屏留證后，他讓同事幫助訂票。不過當(dāng)同事輸入他兒子的購票信息時，系統(tǒng)提示說這個價格不賣了。王先生只好自己定了機票，含保險費10169元。

　　推送的艙位或者座位不同?

　　據(jù)王先生介紹，他當(dāng)天即撥通了“同程藝龍”的客服熱線，不過客服的解釋，讓他更加困惑。

　　“客服說是因為我們的手機的操作系統(tǒng)不一樣，可能是蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)不同原因?qū)е碌摹?rdquo;王先生說，“我和同事用的都是華為手機，同一個系統(tǒng)，這個解釋不通!”

　　為了驗證價格顯示是否會出現(xiàn)不一樣的問題，7月3日，記者和同事先后通過相同的訂票程序登錄了“同程藝龍”訂飛機票頁面，輸入8月15日福州飛紐約的航班信息，10時起飛的航班的價格都為10229元。

　　不過在查詢后，記者手機收到一條“同程藝龍”發(fā)來的短信，內(nèi)容為：尊敬的同程會員您好，我是您的機票&酒店專屬顧問：葉某，工號：0××24，微信：1886××××695，手機：1886××××695，如您近期有出行計劃可直接通過微信或電話與我聯(lián)系，為您推薦合適的航班及酒店，申請優(yōu)價服務(wù)，期待您的聯(lián)系!

　　新法制報記者隨即撥通了葉某的電話，就王先生的遭遇進(jìn)行咨詢。

　　葉某在電話中解釋說，這可能是因為給客戶推送的艙位或者座位不同導(dǎo)致的價格不一樣。還有一種可能是，剛好有張低價位的票，某一消費者先登錄了，就顯示給了他，系統(tǒng)會默認(rèn)把優(yōu)惠的票價給他，而其他人看不到這個票價。除非該消費者不訂票，過一段時間后，這個優(yōu)惠票價才會顯示給其他消費者。

　　對于“不同的手機操作系統(tǒng)可能導(dǎo)致票價不同”的問題，葉某回應(yīng)稱這個說法不對。

　　“同程藝龍”愿給予差價三倍的補償

　　據(jù)了解，“同程藝龍”是同程旅游集團(tuán)旗下的同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并而成，2017年12月29日正式成立。

　　7月4日下午，新法制報記者撥打了“同程藝龍”的客服熱線，對于王先生的遭遇，客服稱兩小時左右會有客服專員給記者解釋此事。

　　同一天，王先生應(yīng)“同程藝龍”的要求，將兩張截圖發(fā)給了公司，以供對方核查相關(guān)情況。

　　7月5日，“同程藝龍”一名工作人員給記者來電回復(fù)稱：給新老客戶的原始價格是一樣的，有時顯示不一樣可能是價格里包含了對新客戶的一些優(yōu)惠或者紅包，如新客戶可能會享受到“新用戶直減”的優(yōu)惠活動，但一般直減優(yōu)惠不過百元。如果真出現(xiàn)這么大的價差，具體原因，需通過技術(shù)人員分析后再答復(fù)。

　　7月6日，該工作人員再次回復(fù)稱：經(jīng)過技術(shù)排查，可以確定不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況。他解釋說，機票價格是時時浮動，航空公司根據(jù)航班座位售出情況不斷調(diào)整的，客戶選購的航班，當(dāng)天確實出現(xiàn)過8185元的價格，但受緩存的影響，此價位已售空但仍呈現(xiàn)在頁面，故其點擊預(yù)訂時會提醒其價格變動至9000多元。

　　該工作人員稱，系統(tǒng)在更改數(shù)據(jù)的過程中，因為面對的客戶龐大，給某些客戶的數(shù)據(jù)顯示會因為緩存問題更新有些滯后。但這種情況，極為少見。

　　王先生的同事鄒小姐受訪時稱，她和王先生登錄時顯示的價格確實不一致，不過“同程藝龍”未向她核實相關(guān)情況。

　　此前，王先生曾表示，他提供了同事的電話給對方，以公司方“風(fēng)過留痕”的技術(shù)能力，應(yīng)該很快可以查明，是否在同一時間段出現(xiàn)過不同的價格。他也咨詢過當(dāng)?shù)叵�費者權(quán)益保護(hù)委員會，認(rèn)為“同程藝龍”已經(jīng)違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條，即：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。因此王先生希望“同程藝龍”給予票價三倍的賠償。

　　不過“同程藝龍”的工作人員稱，考慮到客戶體驗，因客戶亦提供了截圖憑證以證其確實查詢到比自己預(yù)訂的更低價格，按其購買的“貴就賠”產(chǎn)品賠付規(guī)則，可給予差價的三倍的補償，且一直有效。但對于客戶提出的訂單金額的三倍近3萬元的賠償訴求，因為不存在價格欺詐，所以對此不認(rèn)可，暫無法滿足。

　　若屬大數(shù)據(jù)“殺熟”消費者可舉報

　　就王先生的遭遇，北京志霖律師事務(wù)所律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)受訪時稱，不同消費者預(yù)訂同一航班的機票遭遇價格不同，原因有兩種：一是商家進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”，即基于消費者之前的購買記錄等數(shù)據(jù)，分析消費者的偏好、對價格的敏感度，進(jìn)而采取不同的定價策略，對老顧客減少或取消價格優(yōu)惠，而對新顧客給予價格優(yōu)惠;二是由于一些客觀因素所致，比如倉位不同，或者低價位的機票被某消費者預(yù)訂后取消，再分配給其他消費者，這時也可能會導(dǎo)致之后同一時間訂票的消費者遇到不同的價格。“同程藝龍”究竟屬于哪種情況現(xiàn)在還不能確定，如果確實屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”，消費者可以向工商部門或價格主管部門舉報，如果多個消費者遭遇類似情況，可以由相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查。對于可能系緩存原因造成的，他認(rèn)為概率偏低。

　　不過，趙占領(lǐng)認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，適用三倍賠償?shù)那疤崾巧碳掖嬖谄墼p行為，而所謂欺詐，指的是商家故意告知消費者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤的意思表示。就王先生的情況，他個人認(rèn)為，不太適用三倍賠償?shù)囊?guī)定。

　　對于“查詢即留痕”是否會引發(fā)侵犯消費者隱私的風(fēng)險，趙占領(lǐng)分析認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，個人信息的判斷標(biāo)準(zhǔn)是身份識別性，即能夠直接或間接識別個人真實身份的信息才屬于個人信息。消費者在網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁的行為是否屬于個人信息難以一概而論。如果商家收集的上網(wǎng)瀏覽行為對應(yīng)的是特定的手機號碼或者手機IMEI號，則一般能直接或間接識別個人真實身份;如果對應(yīng)的是某個IP地址，還要區(qū)分不同情況，比如用戶使用公共WIFI上網(wǎng)，僅有IP地址未必能識別個人真實身份。如果上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁的行為可以被認(rèn)定為個人信息，商家收集此類信息必須遵循正當(dāng)、合法、必要原則，而且必須事先告知消費者并經(jīng)消費者同意，否則屬于非法收集個人信息。

　　談及電子商務(wù)如何保障消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費者的知情權(quán)是自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及其他多項權(quán)利的基礎(chǔ)。商家收集個人信息、與消費者發(fā)生某種交易行為，都需要事先通過適當(dāng)方式告知消費者與其相關(guān)的信息，比如商品或服務(wù)的種類、規(guī)格、型號、價格、售后服務(wù)等。保護(hù)消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既需要商家自律，更需要消費者權(quán)益保護(hù)組織及監(jiān)管部門加強監(jiān)督、監(jiān)管。

　　據(jù)了解，電子商務(wù)法草案三審稿中提出，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等向其推銷商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護(hù)消費者合法權(quán)益。或許，用法律的形式確保網(wǎng)上交易行為的公平公正，為期不遠(yuǎn)了。

　　截至發(fā)稿時，雙方尚未就解決方案達(dá)成共識。

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