機場是一個國家和一個地區(qū)對外聯(lián)絡(luò)和交流的重要窗口。烏魯木齊國際機場不僅僅是一個窗口單位，形象的說更像是一面透明的“落地窗”，窗內(nèi)的每一位工作人員都是機場的形象代言人，也是一個城市的形象代表。當我們身著整潔的制服出現(xiàn)在機場時，我們的一言一行、一舉一動、一顰一笑都毫無保留的展現(xiàn)在旅客面前，時刻傳達著新疆機場集團賓至如歸，顧客至上的服務(wù)理念。

　　2016年，民航局提出“堅持真情服務(wù)底線”總體要求。什么樣的服務(wù)才叫真情服務(wù)?我認為真情服務(wù)就是想旅客所想，急旅客所急。出行旅客的素質(zhì)層次不齊，作為機場員工，我們應(yīng)需練就十八般武藝，改變自己的精神面貌，針對不同旅客的需求改進語言結(jié)構(gòu)，確保每位旅客在第一時間得到熱情周到的服務(wù)。細微之處方顯情，我們在工作中看到身體不適的旅客應(yīng)主動上前詢問身體狀況;向獨自乘機的小旅客說一聲“別怕，我會帶你上飛機”;主動為年邁的旅客提行李提醒小心慢行;為生日當天辦理值機手續(xù)的旅客道一聲“祝您生日快樂”，我們把旅客當成自己的家人、朋友一樣去對待，這樣的服務(wù)才能更加貼心，更加富有人情味，“真情服務(wù)”才會更有溫度。

　　機場是旅客行程開始的第一站，地面服務(wù)是對這個機場乃至這所城市滿意率的衡量標簽，在保障航班正點和飛行安全的前提下，為體現(xiàn)真情服務(wù)理念，將真情服務(wù)落實到實處，烏魯木齊國際機場深入剖析“真情服務(wù)”理念內(nèi)涵，從創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)標準及提升服務(wù)細節(jié)三方面入手，切實把“真情服務(wù)”貫徹到服務(wù)工作的方方面面。

　　一、以旅客需求為導(dǎo)向，持續(xù)改進服務(wù)細節(jié)

　　旅客服務(wù)部為優(yōu)化服務(wù)流程，方便特殊旅客辦理值機手續(xù)增設(shè)了軍人依法優(yōu)先、老弱病殘孕專柜，加強了對軍人、殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊旅客的服務(wù)需求;對遺失登機牌旅客的保障流程進行了優(yōu)化，實現(xiàn)了旅客“原地不動”即可補辦相關(guān)手續(xù)，大大提升了出行便捷程度;開通了“一票到底”的無縫隙中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)，旅客不用出候機樓就能完成三所不同航站樓的值機手續(xù)辦理。貨運部為提高行李保障質(zhì)量，讓旅客無后顧之憂，對拉桿箱在分揀過程中要求員工通過擺放方式，降低輪子等部件的傷害概率，并在行李轉(zhuǎn)盤提取處安裝了監(jiān)控視頻，旅客可以看到搬運師傅從分揀到上傳行李至旅客手中的全過程。安檢總站針對無行李旅客開通快速安檢通道;針對女性旅客開放“女性旅客安檢通道”;針對老弱病殘孕及晚到旅客開放“晚到旅客安檢通道”。

　　二、 提高服務(wù)設(shè)施設(shè)備，營造良好候機環(huán)境

　　為給旅客營造更加安全、舒適、便捷、溫馨的候機環(huán)境，烏魯木齊國際機場在候機樓出發(fā)大廳增設(shè)自助值機和自助托運行李機，并增加專職人員協(xié)助旅客完成自助值機和自助行李托運;考慮到母乳媽媽們在公共區(qū)域喂奶的尷尬，特在候機區(qū)設(shè)立了母嬰休息室，配備人性化的設(shè)施設(shè)備，室內(nèi)采用繽紛絢麗的色彩搭配，更加符合孩子們的口味;為讓旅客輕松讀懂機場，對航站樓內(nèi)的標識牌進行了“大換血”，新的標識標牌清晰度和識別度使旅客更便捷地獲取信息;增加飲用水凈化處理設(shè)備，為候機樓安全供水提供更有力的保障;對候機區(qū)衛(wèi)生間全面升級改造，營造更加優(yōu)美雅致的環(huán)境空間;候機區(qū)健康座椅也已正式投入使用，旅客可自主選擇是否使用健康座椅的按摩功能，如需使用則可通過微信或支付寶掃描座椅標示的二維碼，如不在使用按摩功能仍可免費使用智能健康座椅候機。上述一系列服務(wù)型舉措極大的提升了候機環(huán)境，提高了旅客滿意度和獲得感。

　　真情服務(wù)內(nèi)化于心，外化與行。作為機場的一線員工，我們服務(wù)于廣大旅客，用實際行動踐行“真情服務(wù)”理念，在服務(wù)鏈條上用專業(yè)、高效、精準的服務(wù)行動不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、延伸服務(wù)鏈條，使真情服務(wù)更加“走心”和“暖心”。通過新疆機場人的共同努力，烏魯木齊國際機場被評為2017年度“最準點機場”、“最佳不正常航班機場地面服務(wù)獎”;2018年3月在全球大型機場中，烏魯木齊國際機場位列全球大型機場出港準點率第三位，位列中國大型機場第一位。只有不斷地從心出發(fā)、真心改進、熱心去做、用心提升，才能讓廣大出行旅客真正放心、舒心、稱心。

　　夜幕下的烏魯木齊國際機場婉如一顆耀眼的綠寶石，在國家一帶一路的大力倡導(dǎo)下，烏魯木齊國際機場作為促進絲綢之路經(jīng)濟帶互聯(lián)互通的重要基礎(chǔ)設(shè)施必將發(fā)出其璀璨的光芒成為“以安全便捷為基礎(chǔ)，客戶需求為導(dǎo)向、誠信友善為遵循、智慧綠色為引領(lǐng)、聯(lián)通世界為己任”的絲路好機場。

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