智慧城市、智慧社區(qū)、智慧機場……如今越來越多的領(lǐng)域正在朝此方向發(fā)展，但是一座城市、一座機場被冠以“智慧”的前綴，怎么做才不會流于形式，讓人不覺得僅是打造了一個概念而已?

　　舉個例子，如今很多的城市機場都有免費的WiFi提供，但是經(jīng)常會聽見旅客抱怨：機場手機上網(wǎng)免費但不省心……不少航空公司推出了登機口手機在線辦理業(yè)務(wù)，旅客集中辦理時段機場WiFi便無法支持，甚至手機運營商的網(wǎng)絡(luò)都無法負(fù)擔(dān)。

　　再比如，大數(shù)據(jù)都已經(jīng)發(fā)展到電商“猜你喜歡”超過你家人對你的了解程度，而在機場，旅客經(jīng)常會遇到一個在候機樓西頭值機的航班，需要你穿越整個航站樓去最東頭的登機口乘機……明明旅客已經(jīng)在手機上做好值機，到了現(xiàn)場還是要排著長隊去打印登機牌才能安檢……而在多跑道機場經(jīng)�？吹揭患茱w機需要穿越幾條跑道無數(shù)聯(lián)絡(luò)道，滑行半個多小時才能到起飛跑道頭……如何讓智慧的舉措更好的發(fā)揮作用，這需要足夠的技術(shù)支撐，以及機場建設(shè)者、服務(wù)提供方對“智慧”內(nèi)涵與外延的理解程度。

　　“不忘初心，方得始終”，文藝范的說法是，不能因為走了太久，就忘了當(dāng)初為何出發(fā)。建設(shè)智慧機場，建設(shè)者一定要記得當(dāng)初是為了什么才去這么做的，只是為了打造概念而不顧客戶體驗，隨著航班量逐年增加，機場管理、安全、效率出現(xiàn)的問題會逐步疊加。

　　按照科技界的提法，機場如今已經(jīng)進入3.0版本。如果說，“機場1.0”時代是以機場運營為導(dǎo)向，所關(guān)注的是必要的安全設(shè)施、飛機起降及其他航空運作，提供最基本的旅客服務(wù)，包括檢票、登機、安檢、行李運輸及簡單的食物飲品販?zhǔn)?那么“機場2.0”時代則是以機場商業(yè)為導(dǎo)向，利用新技術(shù)極大提升機場內(nèi)各功能單元的協(xié)作能力，促進商戶和各功能單元進行卓有成效的整合。而隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，如今的機場已經(jīng)邁入“3.0時代”，即以旅客體驗為導(dǎo)向。

　　在智慧機場，究竟什么樣的體驗才是旅客期待的?就在前幾天在上海召開的首屆中國機場服務(wù)大會上筆者聽聞，IATA(國際航空運輸協(xié)會)在過去幾年一直在做一項調(diào)研，得出旅客未來出行的服務(wù)要求將集中在五個方面：一是自主，旅客希望由自己來決定什么時間什么地點得到什么樣服務(wù);二是自助，旅客將自己完成通過手機、網(wǎng)站等就能完成最基本的值機、登機等程序;三是無縫銜接，近年來旅客對聯(lián)程航班的滿意度不高，表現(xiàn)在重復(fù)安檢等環(huán)節(jié)，希望能夠在各個環(huán)節(jié)的銜接上更加緊湊;四是實時告知，旅客對航班信息、各類突發(fā)情況的獲知需求很高;五是服務(wù)產(chǎn)品將不斷更新。如果能按照旅客以上所想都建設(shè)到位，那給這樣的機場冠以“智慧機場”絕對是實至名歸。

　　未來，機場能夠提供的服務(wù)可能會更多的移出機場，比如值機、退改簽、遺失行李查詢等服務(wù)都無需柜臺人員操作，旅客自己便可手機、網(wǎng)站等自助完成，而這樣不僅讓航空公司節(jié)省了運營成本，騰出的候機樓空間，機場可以用來改善安檢擁堵現(xiàn)狀，開展更多的非航業(yè)務(wù)，出租給商家等。而未來，旅客也希望得到高度整合的服務(wù)產(chǎn)品，非航空服務(wù)產(chǎn)品以及附加服務(wù)的整合。說一千道一萬，運用再多的科技手段、智能方式，都是圍繞著旅客的安全、高效、順暢出行體驗而做的工作。

　　“初心”就是“機場服務(wù)旅客”這一靈魂。如今的信息化時代的旅客消息都非常靈通，并且經(jīng)常光顧世界很多機場，這就使旅客進行比較并最終選擇其更中意的中轉(zhuǎn)機場變得容易了。

　　客戶體驗這個主題對于各機場來說變得越來越重要，未來能在全球機場競爭中處于一個什么樣的位置，完全取決于旅客用腳投票。

責(zé)編：admin