11月9日，中國質量協會發布通知，將第十七屆全國質量獎授予山東航空股份有限公司等13家企業，并將于2017年11月底在人民大會堂舉行的全球卓越大會暨第17屆全國追求卓越大會上進行授獎。據了解，全國質量獎設立17年以來，素以“高標準、少而精、樹標桿”聞名，山航是中國民航行業首次也是唯一獲獎的航企，實現了中國民航歷史性的突破，成為服務業標桿。

　　全國質量獎設立于2001年，具有中國質量奧斯卡之稱，是對實施卓越的質量管理，并在質量、經濟、社會效益等方面取得顯著成績的組織授予的在質量方面的最高榮譽，旨在激勵和引導我國企業實施卓越績效模式，提升產品服務質量和經營發展質量，增強企業乃至國家競爭能力。全國質量獎評審以《卓越績效評價準則》國家標準為依據，堅持規范運作、專業評審、創造價值，得到政府部門和社會的廣泛認可。自設立以來已有包括香港在內的30個省、自治區、直轄市和特別行政區的各類組織參與全國質量獎申報，覆蓋國民經濟13個行業門類、52個行業大類。如今，全國質量獎已經成為與美國波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎、日本戴明獎齊名的全球四大質量獎之一。

　　山東航空于1994年3月12日在濟南成立，以“架起空中橋梁、提升顧客價值、服務社會發展”為使命,始終秉承“和諧、平安、創新厚道”核心價值觀，堅持質量驅動，以匠人精神不斷追求卓越。公司目前經營國內、國際、地區和兩岸航線共200多條，每周3900多個航班飛往境內外80多個大中城市，并開通臺灣地區航線和韓國、日本、泰國、柬埔寨、印度等國際航線。

　　工匠精神夯實質量基礎

　　山航始終堅持質量興企的發展之路，將質量建設作為企業發展的根基，積極推廣實施全面質量管理，廣泛開展質量風險分析與控制、質量成本管理、質量管理體系升級等活動，積極應用六西格瑪、QC等質量工具，不斷提高航空服務全生命周期質量追溯管控能力。在20多年的發展中，始終堅持市場導向，顧客驅動，積極承擔和履行社會責任，推行以人為本的管理理念，注重與各相關方的合作共贏、共同發展。在管理實踐中，一直致力于建立“戰略中心型”和“學習型”組織，運用系統管理的理念，大力開展過程管理與結果管理，持續改進、創新，推動組織管理效能，提升組織效率。山航將質量體系建設視為重要的管理基礎，嚴格落實民航局各項運行規章和標準，2002年通過ISO9001質量體系認證，2005年通過國際航協IOSA運行安全審計，2010年首批實施并獲頒民航局SMS運行規范，實現了從結果管理到預防管理的根本轉變。

　　“黃金三角”質量管理模式引領走向卓越

　　在日常運營中，山航通過多種方式了解和把握各類顧客需求，圍繞顧客最為關注的安全、正點和服務等核心需求，汲取標桿、競爭對手等企業的優秀做法，在公司長期以來的實踐基礎上，不斷創新與沉淀，形成了山航獨特的經營管理模式，構建了以安全、運行、服務為核心的質量“黃金三角”管理模式。安全方面山航首創“堅持一個理念、打造兩個平臺、創建三個支撐、建立四個機制”的安全管理模式，實現了安全管理的“預防管理-過程管理-結果管理”閉環，確保卓越的安全業績;運行方面山航首創“六位一體”的航班運行管控模式，既注重結果、又狠抓過程的航班運行的系統管控機制，確保航班正點率行業領先;服務方面山航始終堅持“以顧客為中心”，獨創“一心二力三式”的厚道服務質量管理模式,涵蓋旅客價值追求、服務界面呈現要素、內部管控流程、員工學習與成長等四個層面的服務管控機制，實現公司連續三年榮膺最佳服務航空公司。

　　良好業績態勢不斷超越

　　在社會各界的大力支持幫助下，山航在安全、正點、服務、效益等方面均取得了較好的成績。山航安全飛行22周年零事故，連續10年各項安全指標均處于行業領先水平，2017年9月山航已實現安全飛行超過300萬小時，榮獲“飛行安全三星獎”;公司航班正點率連續11年位居行業主要航空公司前列，近兩年保持在行業前2位;在民航局公布的航空公司旅客投訴率中，連續三年保持行業最低，連續三年獲得全國民航服務最佳航空公司榮譽。近三年，山航主營業務收入逐年遞增，連續10年獲“中國500最具價值品牌”，并獲得“全國實施用戶滿意工程先進單位”等榮譽，良好發展態勢為山航可持續健康發展奠定了堅實基礎。

　　追求卓越永無止境，全面邁入質量時代

　　放眼“十三五”，山航將不斷完善“黃金三角”質量管理模式，以持續推進卓越績效模式實踐為抓手，認真落實國家《質量發展綱要》，一如既往的以工匠精神積極落地推進產品和服務質量的全面提高，增強旅客的獲得感。始終堅持以質量第一為價值導向，將管理創新、運營創新、技術創新作為引領發展的第一動力，持續推廣應用先進質量管理方法，提高全員全過程全方位質量控制水平，打造質量標桿企業，全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，推動企業質量管理水平和核心競爭力持續提升，為實現“顧客首選、價值領先、和諧平安”的百年山航而持續努力。

　　到“十三五”末，山航機隊規模將達到160架左右，并逐步實現網絡布局更加合理，安全管理更加可靠，正點、服務水平保持行業領先的發展態勢。

責編：xwxw