民航局馮正霖局長指出：“民航工作要始終堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線”，為民航更好地服務國家發展戰略、滿足人民群眾需求指明了方向。真情服務，是民航作為服務行業的本質要求，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。領會真情服務、詮釋真情服務、播灑真情服務，對加快推進新常態下重慶機場服務供給側改革，踐行“人民航空為人民”的根本宗旨，具有極其重要的意義。下面，我結合重慶機場的實踐，簡要談幾點個人的思考和體會。

　　立足系統的高度，用科學思維領會真情服務。真情服務的價值不僅在于服務本身，更在將服務作為整合各種業務流程、保障資源的重要抓手，通過供給優質服務，打造受公眾歡迎的機場。只有用科學的思維方法，深刻領會真情服務的內涵，統籌協調好相關要素，才能收到向客戶傳遞體驗，與員工共享愉悅的良好效果。對此，一是要善于運用辯證思維，統籌協調好服務與安全的關系。安全是根，服務是魂，要充分認識到兩者之間相輔相成、互相促進的辯證關系，從體系建設、責任劃分、結果考核等不同維度著手，找準有效協調服務、安全工作的“黃金均衡點”，在確保持續安全的同時，推動服務品質常態化提升。二是要善于運用整體思維，統籌協調好“后臺”與“前臺”的關系。服務工作具有系統性特征，“前臺”服務品質是“后臺”工作水平的真實寫照，科學嚴謹的“后臺”管理與便捷愉悅的“前臺”體驗有機統一于真情服務的范疇之中。踐行真情服務，需要通過深挖客戶需求、完善評價機制、搭建信息化、智能化的大數據平臺等方式，切實做好“后臺”保障，為“前臺”工作提供強大支撐。三是要善于運用戰略思維，統籌協調好“對內”和“對外”的關系。要著力推動機場集團、駐場單位、政府機構及其他關聯主體間的戰略協同，強化協作平臺建設，發揮機場集團在組織、協調等方面的主導作用，通過資源調配、政策優惠、互補共建等方式，疏通服務協作的渠道接口，支持、支撐、引領各單位主動、生動服務，形成唇齒相依、榮辱與共、緊密相聯的服務價值鏈，發揮“重慶機場+”的集聚功能，最大限度釋放真情服務的乘數效應，暢通服務“最后一公里”。

　　置身發展的深度，用人文方式詮釋真情服務。踐行真情服務，是一個企業將幸福感傳遞給員工，員工將幸福感傳遞給客戶，客戶又將服務體驗反饋給企業，從而完成價值創造的動態過程。沒有真情的員工，就不會有滿意的客戶。在實踐中，重慶機場始終堅持把以人為本作為服務工作的根本出發點和落腳點，推行人文化的管理模式，成功完成三大轉型升級，激發了廣大員工投身服務工作的真情和善意。具體而言，一是完成從“管理為重”到“服務為本”的轉型升級。實施員工幸福工程，通過建立健全薪酬待遇的正常增長機制、提供溫馨舒適的值班過夜用房和文娛設施、開展循序漸進的全員心理輔導和健康普及課程等具體方式，增強團隊的感召力、凝聚力、向心力，提高員工的獲得感、歸屬感、幸福感，確保員工以健康的心態、積極的姿態、陽光的狀態投入工作，向客戶傳遞真情服務的暖暖情意。二是完成從“責任擔當”到“樂享服務”的轉型升級。打通管理職位與專業技術職稱并進的雙向晉升通道，拓寬、延伸員工職業發展路徑;設立專項獎勵基金，鼓勵員工在崗學習、在崗創造，提升業務技能和綜合素質，讓員工在服務中得到歷練，在歷練中不斷成長，充分享受到職業的尊嚴和服務的樂趣，實現“工作有快樂，生活有品質”。三是完成從“制度導向”到“文化引領”的轉型升級。在完善服務管理制度體系的同時，提煉形成了以“天地之道，大國之門”為主旨、“山水之道”為經營管理理念的企業文化及服務子文化，通過強化教育、宣貫、踐行，將文化的凝聚、導向、激勵功能落到實處，使真情服務內化為員工的自覺行動，切實做到以真為先、發自真心、出自真意，實現從“被動服務”到“主動服務”再到“生動服務”的升華。自2015年起，重慶機場開始倡導“首看服務”新模式，受到旅客和社會公眾的廣泛贊譽和一致好評。僅僅一年，機場員工就為旅客提供職責外的主動服務數萬起，收到表揚信數百封，“為客戶想到、為客戶做到”的服務理念得到充分彰顯。

　　強化創新的力度，用特色舉措播灑真情服務。根據顧客滿意度計算公式：顧客滿意度=顧客的實際感受-期望值。因此，提高滿意度，關鍵在于提供超越顧客心理預期的超值服務。為應對運輸生產高速增長、保障資源漸趨飽和等對服務工作造成的挑戰，重慶機場深度挖掘旅客需求，推進服務創新，通過特色化、差異化的服務舉措，以真情筑路，將服務的溫度播灑到每個流程、每個細節。一是凸顯特點，深入推進服務項目創新。實施以安平、靜潔、暢效、奐彩、人文為內容的航站樓“五大提升”工程，投入資金近千萬元，完成大到樓內綠色景觀改造，小到衛生間細節布局的服務提升項目50余個，成功把航站樓服務水平提到一個新的高度;在全國范圍內首開“女性安檢專用通道”，推行“我為您轉身”主動式安檢服務;設立一站式公安辦證大廳，提供駕駛執照年審等多項便捷服務;推出急轉預約、行李快速轉運等特色中轉服務項目;首創行李查詢網站，實現機場、航空公司聯動的不正常行李在線快速查詢;開展“我在您身邊”醫療服務活動，醫護人員定時現場巡診，關愛旅客健康;為殘疾旅客等特殊群體提供專用安檢通道、專人陪伴登機、免費行李打包等服務，點點滴滴凸顯真情，贏得社會公眾的贊譽。二是突破難點，縱深推進應急機制創新。針對航班正常保障和突發事件處置等重難點環節，在信息預判、資源預配、行為預動、聯動預警等關鍵環節上狠下功夫，下好航延服務“先手棋”、打好協同聯動“組合拳”、筑牢群體事件防范“穩壓器”。2015年，重慶機場群體性事件同比下降15%;2016年1月，因20年一遇的冰雪天氣導致大面積航班延誤，機場集團及各駐場單位聯動配合，積極應對，整個處置過程中未發生一起旅客投訴及其他異常事件，成功書寫了航延服務保障的案例典范。三是緊扣融合點，深度推進建設理念創新。將建設、運行一體化深度融合于重慶機場四期擴建全過程，按照“滿足規范是基本，滿意使用是根本”的理念，將運行的成功經驗融入設計，將優化的細節設計融入建設，將客戶的服務需求貫穿始終，用模擬測試結果驗證，用服務指標檢驗，用滿意度評價，有效確保擴建工程能夠充分滿足旅客的潛在需求和機場高標準運行的要求，為服務品質的長遠提升奠定了堅實基礎。

　　踐行真情服務，是止于至善的匠心，也是持之以恒的求索。2015年，重慶機場ACI得分4.94，在全球同層級機場中排名第四;榮獲局方頒發的“服務優秀獎”榮譽;在旅客吞吐量同比增長10.7%的情況下，投訴總量同比下降24%。下一階段，我們將繼續堅持以真為先、以情筑路、以人為本，用更務實的思路、更扎實的舉措、更求實的效果做好服務工作，用真情服務推動重慶機場品質化發展。(作者系重慶機場集團公司總經理)

責編：admin