當下，民航業內正在就真情服務廣泛研究，積極探討。作為一名機場服務工作的實踐者，我結合自身從業體會,談一下 認識。首先，真情服務始于對旅客需求的洞悉。客戶為先是服務行業的金科玉律，探究、了解、捕捉并滿足客戶的需求，是服務提供的閉環思維。在講求高度協作的民航業服務鏈條中，機場運作的核心就是為旅客提供最好的服務。自2009年首倡“中國服務”理念以來，“安全順暢、便捷高效、貼心愉悅”就是首都機場管理團隊識別并挖掘出的旅客核心需求。通過持續改變全員思維模式，首都機場在由“以自我為中心”向“以客戶為中心”轉變，“以管理為中心”向“以服務為中心”轉變的過程中，以旅客需求為起點，堅持和旅客在一起，堅持向現場要答案，將點滴真情融于日常服務的每一次提供之中。其次，真情服務源起于發自內心的熱愛。古人云：成大人成小人全看發心，成大事成小事都在愿力。真情服務，始于真心，重在用情，作為服務工作者，唯有忠于自己的“發心”，方能以“愿力”得始終。服務是不會撒謊的社會行為，沒有熱愛，何談真情?民航業常態與非常態下的服務工作，壓力挑戰如影隨形，我們如何能夠始終微笑面對、默默堅守，那一定是源于對服務深切的熱愛，進而才能發自內心地將旅客視為家人和朋友，心甘情愿地交付真情，不忘初心。第三，真情服務是利他主義情懷的體現。馮正霖局長在提出對民航服務的要求時，特別強調了將困難留給自己，將方便留給群眾。我認為這就是最樸素的“利他”情懷。在社會群體中，“利他”就是“個人出于自愿，而不計較外部利益去幫助他人的行為”。服務工作是一項追求情懷的事業，盡己所能、不遺余力地幫助他人、成就他人，進而帶動個人對社會的認同感、責任感，讓每一個社會成員都能充分感受到群體的溫暖和親和力，這才是服務業價值鏈的魅力所在。第四，真情服務必然創造卓越價值。服務工作兼具個體與社會雙重屬性，是自我價值實現與社會價值創造的統一。員工通過真情服務創造旅客的滿意與忠誠，旅客的滿意與忠誠使得企業達成社會責任和經濟效益，最終成就員工的價值實現。我們倡導的真情服務，就是要使提供服務的人和接受服務的對象都體會到“獲得感”，在動之以情、用心服務的過程中，實現員工、旅客與企業的共同發展。

　　結合首都機場近年來在服務提升方面的最佳實踐，對于如何落地真情服務，我認為以下幾方面工作相輔相成，缺一不可。

　　首先，服務管理體系的良性運作是實現真情服務的基礎。卡爾·西威在《終身顧客》一書中提到，對人友善只占為顧客提供良好服務的20%，關鍵在于設計能讓職員第一次就做好服務的系統。首都機場早在2006年就借鑒安全管理體系的建設經驗，遵循閉環管理思想，搭建了旅客服務管理體系，引導廣大員工“第一次把事情做對”。在“以客戶為中心，與旅客在一起”的服務管理理念引導下，服務管理體系良性運作，行之有效，成為了員工向旅客傳遞真情和滿意的有力保障。

　　其次，基礎服務的精益化打造是實現真情服務的重點。所謂精益，就是持之以恒地關注同一項業務，用精益求精的態度將工作做到極致。在民航大眾化的背景下，廣大旅客對于出行的基本服務需求正在加速升級，保持民航高水準的服務供給需要的不僅是真情付出，更是精進品質。圍繞旅客出行的每一個基礎服務環節，以“匠人精神”，堅持追求極致的信念，從流程、制度、規范等方面尋找切入點，窮盡各種辦法，不屈不撓地堅持改進和提升，這是一種信念，是我們用實際行動帶給旅客的最真情告白。

　　第三，服務工作人員的素養提升是實現真情服務的關鍵。人是所有服務要素中最關鍵、最活躍的一環，服務提供大多需要由直接接觸旅客的員工來完成，他們的服務素養和能力是關乎旅客滿意度的關鍵所在。除了通過服務培訓、考核激勵等常規做法提升員工職業水平以外，從最早中國服務提出“愛人如己，愛己達人”的服務理念，到去年首都機場積極推動的“聚愛機場，暖途有我”旅客幫助計劃，都是對于打造機場人文服務氣質的努力探索與嘗試。希望能夠浸潤每一位員工，內化成一種行動和習慣。馮正霖局長在談到真情服務時還提到：“我們所說的真情服務不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情。”情感具有明確的傳導性，員工幸福才能把幸福的感覺傳遞給旅客，我們在推動中國服務落地的過程中，也始終在強調，如果你不是直接服務旅客，那就要服務好服務旅客的人。

　　最后，旅客愉悅體驗的用心創造是實現真情服務的亮點。大機場，小世界。在高速發展的今天，機場不再只是飛機起降和旅客上下機的地方，更多地承載了匯集情感，傳遞文化的功能。創造愉悅舒適的出行環境，提供充滿驚喜的增值體驗，讓機場成為旅行途中美好的回憶，這是在真情服務的基調上增添的一抹亮色。近年來，首都機場一直用心體察旅客感知的各個環節，在持續提升科技自助手段應用的同時，以景觀人文化、區域主題化來統一三座航站樓風格設計，以“月月精彩季季精心”的旅客互動策劃等舉措，讓旅客的每一次出行與溫情相伴。就像一位旅客在微信朋友圈分享的“首都機場之于我們，更像位好朋友，默默見證了最多的離別和最美的微笑”。

　　(作者系首都機場股份公司服務總監)

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