對于機場來說，它的任務是協調多個部門成員的關系，達成一致目標。要想機場實現統一高效的運行及優質的服務，管理比先進的技術手段更重要。

　　C=CBNweekly

　　L=Lim Ching Kiat

　　每天上百架次的飛機�？�、起飛，上萬名旅客的進出，機場本身是一個龐大、復雜、嚴密的運作系統。機場如何實現安全而高效的運營?如何讓每一個旅客體驗最舒適的服務?作為當今世界上第七大繁忙的國際機場，新加坡樟宜機場每90秒就有一個航班起飛或者降落。樟宜機場集團市場發展高級副總裁林振杰(Lim Ching Kiat)認為，要實現高效的運作，管理比高端的技術更加重要�？偟膩碚f，機場需要借助技術手段，以管理來建立統一標準，從而實現更高效率的運行。

　　C: 空中的資源是有限的，要想實現高效率運行，技術和管理，哪一樣更重要?

　　L: 管理是首位，技術是次要。機場優質服務的實現需要依靠地勤、海關、安檢、航空公司等多個部門通力合作。機場的任務就是把不同的部門管理起來，協調各成員之間的關系，達成一致目標，實現一致行動。實際合作方式可以多種多樣，自己組建或者外包都可以。樟宜機場采用的就是外包形式。樟宜機場集團有1400名員工，但是整個機場的服務人員有3.2萬名，他們都是樟宜的合作伙伴。不同的模式各有優劣，關鍵是要適合機場自身發展需要。管理之外，才是技術應用，包括硬件及軟件設施的建設。借助技術手段，建立統一標準，實現更高效率。舉例來說，在機場內各部門如何記錄登機時間，是參照飛機�？坷葮虻臅r間?還是最后一名乘客登機的時間?無論參考哪一種，各部門使用的登機參考標準必須保持統一，而且要確保信息可以及時傳達給所有相關工作人員，才可以保證最終登機效率。

　　C: 機場的客戶包括航空公司和旅客，航空收入和非航空收入，它們對于機場盈利分別做出什么貢獻?

　　L: 機場的收入一般分為兩部分：航空收入主要來自于各家航空公司，包括飛機著陸、停泊、廊橋使用、顧客服務;非航空收入主要來自于旅客，包括餐飲、購物、停車等。目前，樟宜機場的航空收入和非航空收入比例大約為1:1。由于航空投入巨大，機場非航空收入的補充，可以使機場適當降低對航空公司的收費，從而提高自身競爭力。對于多數機場來說，僅靠航空收入是不夠的，需要同時增加不同種類的收入，比如餐飲、娛樂、購物。這樣才能進入良性循環，帶來收益遞增。

　　C: 一個繁忙的機場自然也意味著更多的收益，機場如何吸引到更多的航空公司?機場需要提供什么樣的服務才能吸引更多的旅客?

　　L: 獲得自身盈利之前，首先要讓客戶看到利益，比如配合航空公司開辟新航線，并在初期給予補貼。新航線不僅僅給機場帶來收益，對于當地經濟也是很大的促進。樟宜機場一直非常積極地配合航空公司、當地旅游局、政府部門去推動新航線。在新航線開通之前，航空公司需要評估客流量，機場可以配合提供信息來分析市場潛力。開通之后，機場可提供基金幫助進行宣傳促銷，協同航空公司組織目的地推介會;在最初的幾年，可向航空公司提供收費折扣甚至減免策略，待其客流穩定之后才全面收費以降低新航線的風險，。

　　要想吸引更多的旅客，首先要清楚地了解旅客的需求。對于旅客而言，登機、海關、轉機等基礎服務是最關鍵的。因此，基礎服務是第一，確保主要操作順暢，之后再提供額外服務，比如購物、餐飲、娛樂。購物的吸引力體現在種類多，價格大眾。樟宜機場可以保證機場內的消費不會高于市區百貨公司的定價。樟宜采用招標的方式，保證提供給旅客最具吸引力的價格�；�于經��，旅客即使在機場停留時間再長，用于購物的時間也是相對有限的。因此，除購物之外，提供其他更好的機場體驗，才能吸引旅客選擇再次從樟宜機場轉機。樟宜機場內有5個主題公園，其中的蝴蝶園是全球唯一一個建在機場內的蝴蝶園。樟宜還擁有全球唯一一個機場內的頂層露天泳池。轉機時間超過5小時的旅客，還可免費體驗2小時的新加坡觀光游覽。

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