王亮，現任哈爾濱機場集團旅客服務部運輸服務室副主管。自1993年參加工作以來，她秉承“人民航空為人民”的宗旨，想旅客之所想，幫旅客之所需，積極為旅客排憂解難，受到廣大旅客的稱贊。尤其在“2018年民航服務質量體系建設”專項行動中，她更是以高度的責任感和嚴謹的工作態度，主動作為，帶領運輸服務室全體成員圓滿地完成了各項運輸保障任務，榮獲“民航服務質量體系建設”專項行動先進個人榮譽稱號。

　　視旅客如親人

　　她的足跡踏遍候機大廳的每一個角落，只為解旅客心中難題。年復一年，面對不同旅客提出同樣的問題，她會一如既往地用耐心和誠心給予回答。她經常說：“在我心中，早已把這些來來往往的旅客視為親人”、“如果把每位旅客都視為家人，那么你為他們所做的一切又怎會不盡心盡力?”

　　一次，旅客張先生來到哈爾濱機場新航站樓頭等艙前臺，表示自己身體不適，詢問是否有涼水。頭等艙服務員張明妍立即走上前，攙扶旅客坐下。原來張先生因乘坐的航班延誤時間較長，感到頭暈、胸悶，十分不適。正在現場巡視的王亮立即為其倒了一杯冰水，并撥打了急救中心電話。醫務人員迅速趕到現場，為張先生測量了血壓，采取了吸氧措施。見旅客身體狀況沒有得到緩解，王亮又取來輪椅，配合醫務人員將旅客轉送到醫務室進一步觀察。這時，張先生出現嘔吐現象，王亮不顧臟和累，幫助其擦拭嘔吐物，并拿來飲用水，想盡辦法為其降溫。王亮與張先生協商放棄了當日航程，并幫助其存放了行李，又為其聯系了家人。隨后，王亮又陪護張先生到醫院進一步治療。

　　第二天，張先生身體恢復后，特意打來電話表示感謝。得知張先生第三天乘機返回上海，王亮又趕到機場，幫助其辦理了乘機手續，引領其至頭等艙休息，并關切地詢問張先生身體情況，叮囑乘機注意事項。

　　每每回憶起這件事，王亮總說：“自己也是做兒女的，看到年紀大的乘客，總是告訴同事要把他們也當成父母來體貼關懷，多點耐心。”

　　運輸服務室《失物登記簿》上面記載著長長的失物清單——自2018年4月30日新航站樓投用以來，王亮和她的同事共為100余件失物找到失主，總價值30多萬元。歸還失物經驗豐富的王亮總結了“尋找失主三部曲”：首先通過廣播尋人，爭取在失主離開機場前將失物歸還原主;然后通過電話、身份證等信息及時聯系失主;若以上信息缺失，則利用監控錄像或求助警務站聯動尋人，盡一切可能讓遺失物“回家”。

　　在王亮看來，幫助有困難的乘客是不求回報的，他們的每一聲謝謝，每一個微笑，都是對她和同事們最大的褒獎。

　　真情服務聲名遠揚

　　以“真情服務”為底線，小到服務技巧，大到建立服務熱線，王亮用一次次思路創新、一次次言傳身教影響著身邊的人。

　　王亮喜歡笑，那是來自內心深處最純潔的微笑。在她的帶動下，運輸服務室的“微笑服務”早已名揚機場內外。不同于簡單的職業微笑，王亮對于笑的詮釋是“真”。她曾這樣告訴班組成員：“換位思考一下，如果我是旅客，我肯定希望對方能對我笑。”

　　運輸服務室大部分員工都是90后。談到如何帶動年輕員工，王亮有自己的辦法：“不能光說，要比他們做得更好，他們才會心悅誠服。”26年民航工作經歷，王亮發揮榜樣的力量培養出了30多個技術骨干。

　　作為副主管，她希望班組所有人員和她一樣保持好奇心、學習心和鉆研心。為此，大家每天抽出半小時集中學習，對當天的問題進行討論、分析，王亮把自己26年來積累的經驗毫無保留地貢獻出來，連如何把一張工單處理得更好，她也會給予組員細節上的指導。

　　每每提到這位副主管，同事都會張開笑臉：“王姐厲害，是個‘機場通’，她總能總結出好點子，把這些點子提煉成工作思路帶領團隊一起進步。”

　　為優化語音問詢服務，哈爾濱機場將電話問詢和電話訂票兩項業務模塊進行整合，成立呼叫中心，領導安排王亮負責此項工作。她首先組織員工，互相學習崗位技能與業務知識，修改制定管理規定，階段性考核人員資質，從而確保了兩個業務模塊的順利整合。隨后，語音問詢業務再次優化，升級為96368服務熱線功能，并實現了呼叫中心一夜順利轉場。建立了“服務受理”制度，收到的投訴舉報在旅客服務部講評會上進行通報，公布投訴受理的過程和處理結果，避免了因處理、警示不到位而引起同類問題的重復發生。王亮還把信息日報、周報、月報的編寫工作，與客戶集中反映的問題結合起來，梳理出服務過程中應避免的問題，找出規律，發給所有業務受理部門，成為他們提高服務水平的重要參考。

　　她關注服務細節，從旅客需求出發，積極推進頭等艙地產食品和熱食供應。在中國傳統節日，為出行旅客準備節日特色食品，為兒童旅客準備旺旺禮包等。考慮旅客外出味口不適等情況，她帶領員工反復嘗試、征詢旅客意見，細化調整豆漿、果汁等沖泡比例。關注頭等艙旅客候機狀況，遇到熟睡旅客，及時為旅客增添毛毯等保暖用品。她倡導旅客個性化服務，組織頭等艙聯合呼叫中心員工建立了詳細的大客戶檔案，包括旅客喜好食品、座位喜好，禮遇稱呼等，從而實現對高端旅客、常旅客個性化服務。

　　敬業奉獻青春無悔

　　王亮干一行，愛一行，精一行，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績。

　　哈爾濱機場新航站樓轉場期間，王亮主動放棄休息時間，帶領員工踏查新環境、熟悉新流程、排查新風險，反復預演、修訂應急預案。為提升高端旅客出行體驗，她組織員工從旅客需求角度出發，購置了美觀實用的設施設備，提升了旅客滿意度。她注意聆聽員工意見，定期開展員工座談會，積極采納合理化建議，與員工共同探討如何從細節更好地服務旅客，提升員工對本職工作認同感。為進一步規范平時養成，她從細節入手，布置工作間，并親自參與設計，為員工配備適于工作的統一背包。為增加班組凝聚力，她為員工準備生日會，探望生病員工，讓員工有歸屬感。

　　26年來，王亮在平凡的工作崗位上一如既往，辛勤耕耘，先后榮獲黑龍江省“女職工建功立業標兵”、哈爾濱市“服務明星”和黑龍江機場集團優秀管理者、先進個人等榮譽稱號。在“2018年民航服務質量體系建設”專項行動中，被民航局授予“民航服務質量體系建設”專項行動先進個人。

　　26年磨礪，王亮從一名售票員成長為旅客服務部運輸服務室副主管，然而，她“認真熱情為旅客辦好每一件事”的工作信仰從未動搖。

　　王亮常說，自己只是個再普通不過的平凡人。然而，于千千萬萬過往的旅客，一個平凡人把20多年的青春奉獻給了民航事業，把平凡的服務工作演繹得不再平凡，那么，她所展示的就是不平凡了。

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