春運保障工作已經過半，作為首都機場航站樓內的服務保障單位，首都機場商貿公司遵循“安全為先、保障有力、方便快捷、服務至上”的總體要求，多措并舉，抓住重點，全力做好各項春運保障工作，確保旅客安全、順暢、溫暖出行。

　　安全為先 打造放心的購物環境

　　早在春運保障開始前，商貿公司對接上級單位各項春運保障要求，結合歷年春運保障經驗以及今年春運特點，制定了包含安全、服務、宣傳等方面要求，共計21項具體工作措施的《商貿公司2019年春運保障方案》。在此基礎上，負責現場管理的營運管理部逐項對接公司整體保障方案，制定《管理分部春運保障期間專項安全檢查記錄表》，包含消防安全、用電安全、設施設備安全、商品安全、貴重商品管理、空防安全、內保安全等七大類19條安全保障措施，細化各項巡視檢查要求，確保各項安全巡視檢查到位。為保證各類用電設備設施處于良好狀態，商貿公司在春節前完成了所轄商戶冰箱、冰柜、冷藏柜等24小時運轉設備近80臺，以及50臺電熨斗、微波爐等大功率設備的安全排查，確保故障設備在修復前進行斷電處理，堅決杜絕電器類設備帶病運行。

　　為了增強一線店面員工的安全防范能力，春節前夕，商貿公司組織開展了防暴恐演練、消防演練，以及涉及消防、空防等方面的安全培訓，參訓人員逾650人次，進一步增強了員工的安全意識。同時，加大春運期間的店面巡視檢查力度， 商貿公司150余個店面由原來每2小時一次巡視檢查，提高至每小時一次，有力確保了春節期間店面的安全平穩運行。

　　值得一提的是，在春運開始前，商貿公司組織一線員工開展了“安全隱患我發現”主題活動，鼓勵員工積極發現并報送安全隱患，共計發現和上報安全隱患12條，及時納入安全隱患庫進行規范管理，安排專人推進整改工作。截至目前各項隱患已全部整改完成，并在各店面進行分享宣貫，做到舉一反三，防止同類隱患的重復發生，為春運保障工作增加了一道安全屏障。

　　保障有力 奉上多元化的購物選擇

　　2019年春運的務工流、學生流、探親流和公務流等多種客流交織疊加，結合春運客流特點，商貿公司在店面開業、商品備貨、人員儲備等方面積極部署，為旅客的回家旅途奉上多元化的購物選擇。為了確保商業資源的高效更換，商貿公司梳理了開閉店流程，緊抓閉店拆除及開店裝修施工節點的無縫銜接，確保了新店面的快速落位。1月21日，商貿公司傾力打造的首家“品質生活館”在首都機場3號航站樓二層國內到達C出口正式開業，匯集了果蔬生鮮、休閑食品、日化洗護等40多個國家、800多個品種的海外精選商品，以及各類中低檔價位商品，成為了駐場員工和接送機人員生活一站式購物的最優選擇。同時，春節前夕，商貿公司在T2、T3國際區開設了4家中國商品店，店面供應含書刊類、百貨類、便利類、玩具類、電子類、小禮品類等品類豐富、價格多檔選擇的商品，充分滿足國際區旅客國產品的購物選擇。

　　結合春運旅客的購物需求特點，商貿公司要求全家、好鄰居、VANGO等便利類商戶以及全聚德、紅螺、稻香村、御食園等北京特產類品牌，在春運期間持續關注店面商品儲備，優化店面柜臺商品陳列，確保旅客買到稱心如意的商品。針對飲料、橙汁、售卡機等自助售賣設備，商貿公司在春運保障前完成了首都機場3座航站樓共計165臺自助售賣設備運行狀態的前置維修檢查，同時要求自助售賣設備商戶增加春運期間的商品備貨。據統計，T1、T2航站樓區域春運保障期間自助飲料的備貨量在8500-9000瓶之間，較去年提升了13%，榨汁機的橙子日均備貨量為1000-1100KG，較日常的備貨量提升幅度高達80%，確保了旅客的購物需求。

　　處置快捷 營造順暢的購物服務

　　2019年春運保障自1月21日開始，相比去年提前11天。根據以往保障經驗以及集團公司對于值班信息傳遞及事件處置高效快速的要求，商貿公司趕在春運保障工作開始前發布了最新版的《商貿公司生產運行值班管理辦法》，建立了總值班24小時在崗工作機制。近日，根據前期總值班的實際運行情況，商貿公司總值班梳理各級值班職責接口和工作流程，發布了《商貿公司客服中心工作管理規定(試行)》，針對不同類別的現場顧客意見，明確了不同的處置流程及工作要求，同時就旅客咨詢航站樓店鋪位置、營業時間、商品種類、營銷促銷活動等旅客咨詢，以及涉及商品退換貨、發票開具、商品郵寄等服務售后問題，設置了具體的操作步驟及各部門的聯動機制，充分保障旅客的問題得到快速解答和處理。截止目前，商貿公司總值班共接聽旅客電話240余起，處理生產運行值班事件210余件，其中涉及旅客商品咨詢及售后服務類共計170余件，快速有效地幫助旅客解決了各類問題，得到了旅客的一致好評。

　　春節期間，根據商貿公司設置的四級值班體系架構，商貿公司領導、總值班、業務部門、崗位值班等四個級別值班人員全部在崗在位，北京總部三級以上參與在崗值班人數達63人次，確保了節日期間各類生產運行事件信息的快速傳遞及有效處置。同時，1月30日至2月14日期間，航站樓內啟動各類應急預案4次，商貿公司總值班充分發揮統一協調工作職責，根據首都機場要求，及時啟動商貿公司應急預案，確保各類信息傳遞暢通，配合做好了商品及人員的統一配置，以及店面營業時間調整等部署，全力做好了聯動配合的服務保障工作。

　　真情服務 創造溫馨的購物體驗

　　為了持續踐行真情服務理念，春運保障期間，商貿公司重點關注員工精神面貌和服務狀態，著力提升員工的禮貌友好程度和妥善處理問題的能力。在做好日常服務保障基礎上，商貿公司一線部門結合具體情況，推出多項提升服務舉措，一方面組織一線員工開展了服務案例分享活動，針對以往的涉及服務工作方面的共計16個正反兩面的服務案例，以商戶店面為單位對服務案例進行學習分享，商戶店長帶領店面全體員工對案例進行分析總結，內容含案例的原因分析、問題點、建議整改措施等，幫助員工識別容易引起旅客抱怨的問題點，借以增強員工的服務意識和妥善處理現場旅客意見的能力。另一方面，針對去年服務暗訪方面發生的問題，各店面分類梳理各項問題，并制定專項提升計劃，同時巡視客戶經理加強對執行效果的跟進檢查，確保店面環境、員工服務狀態達到最佳。

　　針對春運期間老人、兒童等特殊旅客的增多，商貿公司鼓勵一線員工積極加入旅促會電子愛心護照，強化員工主動幫助意識，要求一線店面積極響應旅客求助，重點做好對特殊旅客的愛心幫扶工作。春運保障期間，店面涌現了諸多溫暖人心的好人好事，如引領不知道登機流程的50多歲女性旅客至登機口，幫助正在哭泣的小朋友找到了家人，貼心為過年穿著褶皺衣服的旅客熨燙衣服，以及其他撿拾物品、咨詢服務等愛心幫扶工作，切實做好了延伸服務，為顧客出行購物提供了便捷與幫助。同時，春運期間，商貿公司配合股份開展了“新豬迎福季”主題營銷活動，首都機場3座航站樓各類商業零售店面開展了支付寶滿減，利是封贈送，以及打折優惠等活動，為消費者帶來了更多的優惠體驗。

　　目前，春運工作進入了返程保障階段，商貿公司根據《關于進一步做好春運后半程保障工作的通知》以及集團公司領導要求，對春運后半段保障工作進行了重點部署，下一步將重點從持續做好安全自查，做好貨品及人員儲備，踐行真情服務理念，嚴格落實值班和信息通報，全力保障好春運后半程，并及時總結春運保障優秀經驗，為旅客創造機場購物美好體驗。

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