筑夢北京，一起向未來。舉世矚目的北京2022年冬奧會、冬殘奧會已落下帷幕，首都機場圓滿完成了北京“雙奧”進出港保障任務，實現了對參會各類人員“好來快走”的莊嚴承諾。作為全球唯一兩次保障奧運會的“雙奧機場”，中國第一國門——首都機場在踐行“中國服務”的長征中向世人再一次交出了一份漂亮的答卷!

　　2020年起，新冠疫情肆虐，給中國民航服務帶來了前所未有的新挑戰。為積極應對新挑戰，各地機場在踐行“以真情服務為內核的中國服務”上呈現出了百花齊放的新格局。今年6月25日將是首都機場的第十三個“中國服務日”。首都機場繼往開來，踔厲前行，吹響新號角，踏上新征程，全力打造“又快又好又中國”的“第一國門”服務品牌。

　　一、確保效率之快，是踐行“又快又好又中國”的首要目標

　　在經濟社會迅速發展的今天，速度快，用時少，“快”是每位旅客交通出行考慮的首要因素，特別是對民航旅客，高效率出行更是其核心訴求。具體體現在航線豐富通達之快，出行流程速度之快，以及保障體系響應之快。

　　航線豐富通達之快，指的是機場具有布局完善的樞紐機場功能體系，國際網絡航線多，航班厚度覆蓋滿，國際中轉比例高。首都機場積極發揮國際航空樞紐作用，與38家國際大型機場形成“姊妹機場”友好關系。自2020年疫情發生以來，首都機場調整航空市場發展方向，積極拓展國內市場，豐富航線網絡布局，不斷強化京滬、京杭、京蓉、京渝、京廣、京深、京瓊快線優勢，緊密圍繞京津冀、長三角、粵港澳、成渝經濟圈構建樞紐航線網絡，積極融入國家立體交通網建設。目前，首都機場前十位航線貢獻旅客量已達到總旅客量50%以上，高頻率高品質的骨干網已成為國內航線網絡的有效支撐;同時多措并舉提升國內大循環競爭力，著力開展紅色旅游航線聯合營銷，推出“經首都·連聯飛”航空中轉產品，打造“首都機場中轉CLUB”品牌，不斷擴大首都機場樞紐輻射和帶動能力，實現旅客在首都機場能夠通達全國，往來世界。

　　出行流程速度之快，指的是機場旅客從家門到艙門在機場出行全流程用時最少。公共交通順暢、快捷，乘機流程高效、便捷，航班抵離準點、迅捷。民航“真情服務”的底線就是航班正常性，近年來，首都機場成立了運行品質提升工作委員會(簡稱“運升委”)，設立10個專項工作組，集中攻關機場運行和服務效率問題。2021年，通過科學調整東西區運行資源，國航、川航整體靠橋率分別提升3.73和26.69個百分點;積極協調空管、地服等單位，動態干預臨界延誤航班2095架次，推動整體航班放行正常率提升1.69個百分點。同時，為切實提升全流程旅客乘機效率，首都機場加大科技產品與智慧服務的投入，包括87臺自助值機設備、40套全自助行李托運設施，T1、T2、T3航站樓所有國內近機位航班僅憑“刷臉”即可登機，建成智能客服語音交互系統、VR導覽上線，機場巴士電子化購票等服務加速旅客全流程無紙化快捷乘機。

　　服務保障響應之快，指的是機場的服務管理體系、運行保障體系全面、完善，協同聯動。一綱舉而萬目張，旅客在首都機場愉悅出行的背后，是服務與運行保障體系的協調聯動、高效協同的成果。專業快速響應旅客訴求，以旅客滿意度評價指標提升為目標，首都機場綜合應用ASQ(機場服務質量)旅客滿意度調查、民航在線滿意度評價、服務指標客觀測量等服務基礎指標，構建起包括需求調研、監督評價、改進提升和產品管理在內的服務質量管理體系，以“兩個清單”任務落地為支撐點，形成“3+N+X”人文機場評價模型，科學推進“一藤七花”人文機場建設優質發展。多方聯動提升保障效能，首都機場以跨組織、跨業務協同聯動為協作模式，建立安全可靠、高效智能的生產運行保障體系與智慧運行系統，不斷加強A-CDM系統對冰雪、雷雨天氣運行協同能力，優化服務協調聯動機制，提高特殊天氣下地面服務保障單位協作效率。2021年繼續擴大協作范圍，試點京津冀三地四場區域運管委運作，同向發力提升特殊情況航班運行效率。服務與運行相輔相成，相得益彰，目標清晰，聯動有力。2021年，首都機場快速響應落實民航局“服務質量標準建設年”、“我為群眾辦實事”任務，部署推進共90項具體舉措，年底實現既定目標85項，完成率達到94%;在面對新冠肺炎疫情爆發的突發公共衛生事件時，按照“最短路徑、最小影響”的原則，首都機場迅速擬定方案，重新調整國際進港航班流程，72小時完成了T3D航站樓處置專區設置;于冬奧出港保障高峰日前，僅用32小時就完成了T3-C航站樓出港專區擴充保障任務。穩保旅客保障能力提升1.3倍，普通行李安檢能力提升7倍，超規行李安檢能力提升3倍……一次次用“中國速度”向世界證明首都機場“旅客呼聲響應快”、“行業要求響應快”、“國家需要響應更快”!

　　二、打造品質之好，是踐行“又快又好又中國”的時代要求

　　人民群眾對美好出行的向往，就是對服務品質有更高的追求，這正是新時期機場服務發展步履不停的動力。什么是好品質，首都機場給出了“出行愉悅體驗之好，產品優異品質之好，跨界協同口碑之好”的答案。

　　出行愉悅體驗之好，指的是機場從旅客感受出發，提供滿足乃至超越旅客期望的服務項目，構建起“人享其行”的愉悅體驗。首都機場深知，服務提供應該以旅客體驗為中心，從賞心悅目、動聽悅耳、沁人心脾、回味無窮、賓至如歸等微觀的、感性的知覺點展開研究，并從應用流程、硬件設施、環境氛圍和人員服務等宏觀的、理性的系統化視角進行策劃與設計，才能不斷提高服務供給品質。如以冬殘奧保障為契機，首都機場精細梳理無障礙出行流程，精益求精完成無障礙車位、衛生間、自助商業設施、服務柜臺、福祉車登車臨坡等27大項、200余小項無障礙服務設施升級改造，均達到行業領先水平;共在T3專區以及機場周邊道路設置吊旗裝飾88面，擺放冬奧會吉祥物景觀9處，設立冬奧元素景觀墻和圍擋近3000平方米，并開設冬奧形象店，為旅客提供特色冬奧商品，營造“有朋自遠方來不亦樂乎”的熱烈祥和氛圍。在傳承2008年奧運會保障經驗的基礎上，高標準嚴要求精進人員服務，倡導“聚愛機場、暖途有我”主動幫扶文化，以“國門第一個微笑”與各國運動員相聚T3，溫暖彰顯“迎送有微笑，往來無障礙”的服務風采。潛心篤行、精耕細作，首都機場的優秀服務表現贏得了各國運動員、官員的點贊與表揚，更得到了廣大旅客的支持與信賴，2021年獲得的國際機場協會“最佳衛生防疫獎”及“客戶之聲”認證，就是對首都機場在疫情全球化背景下堅持傾聽旅客聲音，持續提升改進服務的權威認可。同時，作為亞洲地區首批加入ACI旅客服務質量調查的機場，截止到2021年，首都機場已經第12次榮獲亞太區4000萬級以上最佳機場獎項。

　　產品優異品質之好，指的是優化服務提供方式，形成“人無我有、人有我優、人優我強”的服務產品，滿足差異化旅客服務需求。近年來，首都機場依托“一藤七花”人文機場建設模型，打造系列場景化線上線下服務產品。讓老年人“享出行”，提供輪椅陪伴、冬衣寄存、免費電瓶車、行李搬運等出行一體化“孝心服務”;讓行李“會走路”，推出“行李送到家”服務項目，實現了“從國門到家門”的行李送達;讓服務信息“全觸達”，升級首都機場App、微信小程序，實現疫情問訊高頻問題一鍵查看、退改簽通道一鍵獲悉、便利服務一鍵預約、餐飲美食一鍵點餐等17項優選功能。2021年，首都機場人文指數得分為80.5分，連續三年穩步提升，并榮獲北京市消費者協會頒發的“年度服務承諾單位獎”和CAPSE頒發的“機場交通服務提升卓越獎”。

　　跨界協同口碑之好，指的是首都機場主動與駐場單位、行業伙伴協同，融合發展，實現共贏。首都機場2004年開創了“跨組織邊界”合作模式，成立“旅客服務促進委員會”，打破業務鏈條壁壘，與各成員單位一起共融互通，共商服務發展，共通服務資源，共享服務榮耀;首都機場重視與行業合作伙伴的密切合作，積極發揮示范作用，多次參與行業政策與規定的編制與修訂。2021年牽頭編寫行業首部《民航服務質量團體標準》、《民用機場衛生間規劃建設和設備設施配置指南》行業標準，為旅客服務質量提升提供標準層面的有力指引;積極參與國家試點和創新項目的實踐，共同組建民航機場群綜合交通產業技術創新戰略聯盟，推進民航產學研協同創新，為行業發展貢獻首都機場的智慧與力量。

　　三、展示中國風采，是踐行“又快又好又中國”的責任擔當

　　2022年北京冬奧會不僅是一場體育盛會，更是一場文化盛宴。因為它依托中國文化，講述中國故事，向世界展現了富強、開放、充滿希望的國家形象。對于首都機場而言，“第一國門”服務品牌不僅能夠體現其航空樞紐戰略地位，連接中國與世界;更是因為其地域特點、政治屬性、人文優勢，要實現貫通歷史與未來。啟大國之門，納天下賓朋，展華夏風華，凝聚弘揚愛國情懷，是首都機場的責任擔當，更是每位首都機場人的心之向往，終至所歸。

　　“我有嘉賓，鼓瑟吹笙”，禮迎禮送彰顯中國形象。被譽為“20世紀的敦煌”，首都機場航站樓內《哪吒鬧海》《潑水節——生命的贊歌》等壁畫是新中國成立以來首次由國家主導的大型公共空間的壁畫工程，開啟了中國公共藝術的新篇章。多年來，首都機場從多維度、多層次創新文化空港工作實踐模式，將中國元素與首都機場環境緊密融合，圍繞“國禮、國藝、國風”，塑造首都機場文化主軸——“禮迎”、“禮送”風景線。用心打造包括“御園諧趣”“吳門煙雨”“九龍獻瑞”等在內的“國門十景”，舉辦具有北京歷史文化神韻的“國門畫廊”大運河主題展，以北京胡同為原型建造“百花深處”打卡景觀，形成“國彩文化”、“京韻物華”的展示窗口;開創“禮在國門，禮贊國門”系列服務文化展演與互動體驗形式，在端午節、中秋節、七夕節和重陽節等重要節點，開展傳統佳節系列文化現場體驗活動，一步一景，動靜相宜，向四方賓客展現歷史悠久、底蘊豐厚、崇德尚禮的“中國”形象。

　　“巍巍華夏，屹立世界”，大國之門體現中國水平。作為新中國成立以來興建的第一座大型民用運輸機場，首都機場不僅是世界了解中國的第一道門戶，更是向世界展示中國風采、彰顯中國水平的大國之門，在國家重大運輸保障任務中發揮了重要作用。以北京冬奧會、冬殘奧會為例，受世界疫情影響，本屆冬奧會、冬殘奧會抵離保障難度遠超過歷次大型賽事保障，入境查驗、轉運接駁、消殺管控，每個環節都必須確保“萬無一失”。在諸多看似不可能完成的任務面前，首都機場頂住壓力，克服困難，圓滿完成了國際奧委會官員來訪考察、北京冬奧火種航空運輸、“相約北京”測試賽等一系列任務，最終以“零事件、零失誤、零投訴、零感染”的目標高標準完成涉奧航班1087架次、旅客42895人次、行李113293件的重大保障任務，實現了“好來快走”的光榮承諾。“雙奧機場”保障服務“雙奧之城”，再一次向世人展現了“第一國門”的專業能力與政治擔當，向世界展現了中國航空運輸保障服務的國家級水平——“中國”水平。

　　“踐行初心，擔當使命”，奮發有為弘揚中國情懷。首都機場作為中國民航機場事業的開拓者、引領者，擔負著推動民航事業、驅動經濟發展、傳播社會文明、展示大國形象的光榮使命。做具有世界領先水平、富有民族文化底蘊的“中國服務”踐行者，是首都機場的責任與擔當;維護國家榮譽、展示國家形象是首都機場的初心與使命。“第一國門”張開懷抱，架設起連接天空與大地的跑道，擔負起國家交付的光榮任務，肩負起人民對美好出行的無比期待，承載著國人至真至深的家國情懷。作為中國國際航空公司——唯一載旗航空公司主基地，首都機場是最高峰擁有每天超1800架航班起降，兩次實現旅客吞吐量破億的超大型樞紐機場。每一個日出東方，伴隨每一架載旗航班騰空而起，總會有無數雙熾熱的目光深情仰望與追隨，致敬五星紅旗冉冉升起，驕傲祖國母親強大堅毅!目光所至皆為華夏，五星閃耀皆為信仰!首都機場愿以更加飽滿的愛國情懷和不竭的創新動力，踔厲奮發開創美好未來。

　　“十四五”期間，首都機場仍將面對諸多復雜多變的服務新形勢。根據《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》要求，2021年至2022年，是民航恢復期和積蓄期，將進一步鞏固拓展疫情防控和民航發展成果。堅持服務人民大眾，彰顯人本關懷，打造優質服務品牌。2023年至2025年則是民航增長期和釋放期，釋放改革成效，著力增強創新發展動能。目標所向，使命必達。首都機場將在行業發展規劃引領下，扎實推進2022年“民航服務規劃實施年”主題活動相關工作部署及要求，精準落地首都機場集團《“中國服務”標桿機場旅客服務標準》、穩妥踐行《首都機場人文機場標桿建設實施綱要》具體措施。在服務理念、管理、技術和制度上勇于創新，建立起智慧協同的現代機場服務治理體系;圍繞國家戰略和區域經濟發展需求，充分發揮機場管理機構職能，搭建布局功能合理的航空樞紐及機場網絡，提質優化高效便捷的地面服務保障資源，全方位推進首都機場服務“快、好、中國”的高質量發展。

　　生逢其時勇奮斗，征程從未有窮期。昂揚站在“兩個一百年”奮斗目標的交匯點上，首都機場將立足“第一國門”，深耕“中國服務”，不斷詮釋創新“中國速度”，精雕細琢“中國品質”，凝聚弘揚“中國情懷”，守正創新、全力以赴，扎實踐行“又快又好又中國”服務理念，譜寫出“更好更快更中國”的“第一國門”服務新篇章。(作者韓志亮、張國良，系北京首都國際機場股份有限公司總經理、黨委書記)

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