日前，在“上海品牌”認證制度實施五周年之際，經過兩輪專家評選和網絡投票，上海市評出了十大“上品”卓越貢獻品牌，中國東方航空股份有限公司參評項目“航空客運乘務服務(京滬航線上由’凌燕乘務示范組’提供的航空客運乘務服務)”成功入選榜單。“凌燕”在5年間評選的“上海品牌”里優中選優、脫穎而出，折射出東航多年來在專業領域全力深耕、秉持誠信興商的一以貫之。

　　民航央企薪火相傳，贏得專家與公眾點贊

　　“上海品牌”認證是上海市按照“市場主導、企業主體、國際互認”原則，以《上海品牌評價通用要求》地方標準為基礎，自主制定的品牌標準體系。此次十大“上品”卓越貢獻品牌評選由上海市市場監管局委托上海市檢驗檢測協會會同上海市工經聯、上海現代服務業聯合會組織開展，共有60家過去5年間的“上海品牌”獲證企業報名參加，最終上榜的10家是由專家投票和網絡投票共同產生的。東航“凌燕”京滬航線服務入選，傳遞出專業人士與社會公眾、廣大旅客的共同點贊。

　　圖：“老吾老以及人之老”，航班上的老年人一定是乘務員特別關注的人群。32J的老奶奶腿腳不便，乘務員小心指引她到公務艙使用洗手間，并在門口耐心等待，最后手把手地扶著老人回到原位。暖心客艙，情滿東方。

　　1989年5月4日，東航“凌燕”乘務示范組成立，“向世界微笑”成為“凌燕”的初心，當時是一支由17名業務骨干組成的乘務班組。此后，“凌燕”不斷壯大，從最初的團隊到如今3000多人，從上海輻射到全國分(子)公司，從內部設立的示范組走向東航享譽中外的優秀空中服務品牌，并于2018年獲“中國質量獎”提名獎，2019年摘得“上海品牌”認證……“凌燕”依托東航空中服務的發展和創新，從標準化、程序化逐步走向創新式、體驗式，“精致、時尚、優雅、創新”的品牌內涵、“以客為尊，傾心服務”的品牌理念在一代代“凌燕”隊伍間薪火相傳，也始終鐫刻著東航不變的誠信迎客企業基因。

　　從日常關愛到應對突發，不變以誠待客

　　5年來贏得“上海品牌”認證的都是各個行業的翹楚。東航“凌燕”能從強手如林的評選中脫穎而出并非偶然，而是有著深厚的專業底蘊。

　　在獲得上海品牌認證的“凌燕”客艙服務中，“520safe安全工作法”是整個體系環環相扣中的一道切片，也讓人們得以管窺東航對服務、對以誠待客興商的精益求精：“5”是指50度熱飲水溫--乘務員先給標準熱飲壺注入開水，把茶或咖啡泡開，同時留下必要的空間，然后注入涼水、兌到合適;考慮到不同機型的開水機水溫有異，波音737需要注入的涼水是機上常用水杯4杯半，其他機型則是4杯，由此最終的溫度會定格在50度左右。在東航航班，每一份熱飲都是這樣制備的。

　　如此浸潤著以誠待客興商的努力，對東航的客艙體驗而言，不僅僅在日常，也在面對意外情況時的守護。

　　圖：由于現在人口老齡化越來越嚴重，老人獨自乘坐航班也越來越多。對于子女來說也會有諸多的擔憂和不放心。對于我們機組成員而言需要站在旅客的角度為其服務。有機組人員妥帖照顧他直到飛機落地被安全接回家，是做子女最大的放心和安慰。現在我航司的服務是越來越人性化了，細致考慮到了各種人群各種可能存在的需求。今天在我們的客艙中就有這樣一件溫暖人、溫暖事。

　　航班迎客時乘務員引導著一位老人來到座位上，幫她放置好隨身的背包，細心扣上了安全帶并介紹周圍的服務設施。洗手間的方位。在播放飛行須知視頻時，仍有一位乘務員留在她身邊為她講解一些注意事項。航程中乘務員為老人提供了50度的熱飲。詢問老人是否飯后服用藥品。處處的細節上都為老年客人著想。

　　我總覺得讓老人獨自出遠門是件很不妥當的事情，更何況是飛機這種老年人可能并不熟悉的交通工具。而我們東航機組人員們用實際行動消解了客人的顧慮，并給老人留下非常深刻的印象。——711李祎祎

　　東航在民航業中首家與上海醫師志愿者聯盟合作，約請其編寫國內首份空中急救手冊，用于協助機組盡量簡明清晰地判斷空中發病旅客情況，從而采取最有針對性的措施;依托東航在中國民航業中規模最大的空中wifi上網寬體機隊，如果是在寬體機執飛的航班上有旅客突發重癥、情況特別復雜困難，機組還可以通過空中wifi聯絡獲得來自地面專業人員和保障部門的協助支持。

　　以誠解旅客急難，更是“凌燕”客艙服務的不變堅持--無論是當旅客發現遺忘貴重的的古代名家字畫、卻忘記具體遺落位置之時的求助，還是乘務員航后撿到裝有現金和首飾的小包時多方回憶主人形象、尋找失主旅客，抑或是同本人都沒意識到遺落身份證的失主迅速聯系送回……他們用自己的熱情與誠信，一次次為旅客排憂解難。

　　唯一京滬雙主基地航司，天路記錄創新成長

　　東航是中國民航唯一在上海、北京兩大樞紐都作為主基地航空公司運營的企業。東航為旅客精心營造“精準”“精致”“精細”又具智慧化特色的客艙出行體驗，往往首先在連接兩處主基地的航班上創新開局。由此，京滬兩地的首都、大興、虹橋、浦東四處樞紐機場與中國民航最繁忙的京滬航線，見證了這家民航央企以誠待客、不斷創新領跑的成長之路。

　　2014年7月23日，東航與中國電信聯手，在上海往返北京航班上完成了中國民航首次衛星寬帶空中互聯網商業測試，為旅客開啟了告別機上“互聯網黑洞”的第一篇章;2021年8月20日，MU5101“上海虹橋-北京首都”航班上，東航在國內首家完成亞太6D衛星高速網絡商用航班體驗飛行，亞太6D是全球首顆針對航空移動業務而設計的高通量衛星，其寬帶服務的成功引入使得東航的空中上網提速8倍，從只能傳輸文字和較小的文件，一躍成為順暢使用視頻和各類辦公功能。而在每一次上網服務的啟航與推廣中，都少不了以“凌燕”為核心的客艙乘務團隊為旅客們細致解說、耐心答疑。以京滬航線的率先創新為起點，東航成功打造了中國民航規模最大、覆蓋旗下所有寬體客機的上網機隊，讓廣大旅客受益于客艙互聯網服務的日新月異。

　　2018年12月4日，搭載最新客艙服務系統的東航空客350-900客機商業航班首航，安排在MU5103“上海虹橋-北京”航班。包廂式私密公務艙、超級經濟艙等客艙硬件亮點與腿靠、腳蹬、大餐桌板、雞尾酒臺等精致服務設施，與“凌燕”團隊的熱情溫馨服務呼應，為東航客艙出行體驗開創了新的標桿。

　　面對近幾年的疫情影響，東航在做好防護的前提下，客艙服務依舊未放慢升級優化的腳步。2021年11月，全新研發的“云上食·臻”系列餐食及餐譜在京滬航線率先亮相，東航客艙部、客戶委及東航食品等單位的前期精心設計，化為“凌燕”乘務員們給南來北往旅客奉上的藍天美食，并進而從京滬航線走向更多東航精品航班，贏得旅客的食指大動與點贊好評。

　　如今，上海正加快復工達產，東航航班也持續恢復。從“凌燕”團隊、京滬精品航班，到通達世界各地的航線網絡，每一次起降間，是這家民航央企始終秉持初心、展現卓越專業水準的誠信待客之道。

　　圖：復工復產第一天。乘務組以精神飽滿的精神面貌，迎接“久違”的旅客們。航班上，遇到封控在上海兩個月的小女孩，終于踏上回家的歸途。現在疫散花開，乘務員雖然帶著面屏和口罩，但積極向上的工作熱忱溫暖著整個客艙。

責編：admin