廣東省機場集團梅州機場位于粵東北地區——梅州，依托濃厚的客家文化資源稟賦，多年來，梅州機場在打造客家特色支線機場的目標上孜孜以求，而今更是作為“四型機場”之人文機場建設而深耕不輟。梅州機場緊扣“人文關懷”和“文化彰顯”兩條主線，打造“有客家風情的乘機環境、有客家鄉情的真情服務、有客家鄉音的文化窗口”，營造鮮明主題與人文氣息的候機氛圍，進一步滿足廣大旅客美好出行的需求，將山區小機場做出溫度、熱度、知名度。

　　文化傳承：打造客家特色支線機場

　　梅州是廣東省唯一全域屬原中央蘇區范圍的地級市，客家人文特色鮮明，梅花、客家山歌、圍龍屋、客家風俗等客家元素俯首可拾。梅州機場作為梅州走向世界的一個重要橋梁，濃厚的客家文化基因與生俱來。

　　2010年，為踐行“人民航空為人民”服務宗旨，立足區域傳統文化和民航文化特色，梅州機場率先提出打造具有“客家特色支線機場”的戰略發展目標，正式開啟客家特色人文機場建設的篇章。2014年，梅州機場候機樓裝修改造升級，傳統屋檐屋頂、現代客家元素裝飾，一座儼然全新的客家風候機樓盛裝迎客，成為梅州一張靚麗的名片。2018年，梅州機場開啟“一流支線機場”目標建設，打造“客享飛”服務品牌。2019年對航站樓進行全面人文裝飾提升，梅州城市CI、客家童謠、文化驛站、“客家貨棧”等主題裝飾讓人眼前一亮。2020年以來，系統化開啟“四型機場”建設之路，并重點深化“客享飛”服務品牌建設，突出“客家風情”“山水田園”“精致便捷”，全面打造小而精、小而全、小而美的人文機場。

　　從身穿客家特色服飾的一線崗位服務人員到“客享飛”使者，從曾經“汽車站”似的候機樓到具有客家風情的“城市后花園”，梅州機場日漸成為廣大市民“家門口的機場”，更成為南來北往旅客的“夢里客家”：“很迷你的機場，但是很客家”“因為中轉到這里，在此之前我還不知道梅州這個地方，機場很小卻很有文化特色，為此我還買了一些特產回去”……這是旅客在網絡平臺上“曬”的打卡留言，也是近年來梅州機場深耕人文機場建設帶給旅客的真實體驗。近年來，連續獲得梅州市2017-2018年度、2019-2020年度文明窗口單位，并連續4年獲得同量級機場旅客滿意度測評第一名。至今，梅州機場人仍在思考，如何在方寸間讓候機的旅客轉身就能“遇見梅州、遇見美好”。

　　彰顯元素：建設“客”味人文候機環境

　　機場建而為人。多年來，梅州機場從旅客美好出行需求出發，定期收集社會各界和員工關于機場建設和服務的真知灼見，并將人文機場建設與梅州創建精神文明活動結合起來，將“我為群眾辦實事”活動與服務品質活動結合起來，不斷滿足廣大旅客的個性化需求，圍繞“人文機場”建設匯聚力量、內外兼修、極盡可能，讓旅客進出機場成為微型文化之旅。

　　把客家經典文化搬到候機樓。從2014年對候機樓裝修改造升級到目前的客家非遺文化展示、客家貨棧、客家文化驛站、客家童謠、客家圍屋式洗手間、客家民俗文化油畫等整體裝飾提升，并增設客家話廣播，讓旅客倍感親切。此外，還聘請專業設計團隊，對候機樓客家文化裝飾進行整體設計，通過分階段分主題的形式逐步實施。如今，國內到達廳“客家童謠”主題裝飾得以率先實施，經常有旅客用客家話唱：“月光光、秀才郎、騎白馬、過蓮塘”……就這樣，通過里里外外“花心思”，讓旅客眼之所及、行之所至皆文化，機場不再是旅行的起點或是終點。

　　打開客家文化展示窗口。近年來，梅州機場以每一個傳統佳節為契機，讓“客家山歌唱起來”“客家美食吃起來”“客家鄉音響起來”，進一步充當傳播客家傳統文化的平臺。八月半的月光糕、端午節的堿水粽、中秋節的客家山歌、春節的南國牡丹——“廣東漢劇”走進機場等一系列民俗活動方式為旅客呈現傳統文化盛宴，不斷嘗試不斷創新，機場日漸成為梅州人心中“家門口的機場”，成為外鄉人的“客家驛站”，更成為進出港旅客“留得住鄉愁”的港灣。

　　特色服務增強“人情味”。梅州機場先后增設自助值機、擴容機場免費WIFI、升級候機樓商業、引進餐飲行業進駐、改造停車場、增設客家圍龍屋式洗手間等，推出“為殘障旅客提供全程專人服務”、建立特殊旅客“讓愛同行直播間”微信群、為處理特殊情況的旅客提供“優先過檢”服務、為特殊旅客人群提供“讓愛同行”專享服務、不正常行李免費送上門等多項特色服務。針對女性、兒童，機場開辟了女性特殊時期及“帶子媽媽”的愛心電話，候機樓母嬰室持續提升，候機樓增設便民柜，柜內針線、充電器、雨傘、女士用品、便藥等一應俱全。安檢護衛部為攜帶化妝品超量的旅客免費提供100ml化妝品分裝器，為旅客提供便利;地勤服務部針對隔離區空間有限，沒有專門的兒童活動區域情況，在問詢臺增設了兒童書架，為無陪兒童及其它小朋友在候機期間增添樂趣……全員上下、每個員工都在行動。

　    激活基因：深化“客享飛”服務品牌建設

　　創建“客享飛”服務品牌。以“客”為名。為向世界傳遞“客家人熱情、真摯、溫潤的待客之道”服務理念，提高梅州機場的社會認知度和美譽度，梅州機場創建了“客享飛”服務品牌。以“梅”迎客。服務品牌從誕生到形象設計，融合了梅花識別標志及梅州人文精神象征和機場價值理念，并將梅州市花——梅花、飛機發動機圖形、客家圍屋元素巧妙嵌入品牌LOGO中。意指客家圍屋開門迎客，梅州機場人以客家人的熱情、真摯、溫潤的待客之道服務旅客，廣大旅客愿意并享受從梅州機場出發。梅花既是世界客都文化梅州的代表，又體現梅州機場人堅韌不拔、開拓進取的企業精神。用“心”服務。品牌LOGO中“客”字的中心以一個不規則的心形為突出主題，代表梅州機場用心、用情、用功的服務精神，并以紅色為主色調，表達“客享飛”的服務熱情。2021年，在省機場集團統一規劃部署下，梅州機場將“客享飛”升級為“春風服務·客享飛”服務品牌，并重新提煉勾畫了服務品牌核心價值理念，定位是：客家風情的溫馨機場;畫像是：客家文化、生態悠享、精巧便捷;標簽是：山歌悠揚。梅州機場的品牌建設逐步走上系統開展、引領升級、實現價值的軌道。

　　聚焦服務品質爭當服務使者。定標準。對標先進圍繞品牌修訂服務標準體系，實行“首問責任制”，創建“文明窗口”和“精品崗位”，開展服務“三人小組”課題研究及品牌服務使者評比活動，延伸服務產品勇當“服務使者”，全面提升服務品質;強培訓。規范一線人員的儀容儀表，專注作風建設;同時創新培訓方式，提高宣貫效果;強化志愿者服務;展形象。組織“客享飛使者”宣誓儀式，常態化開展志愿服務;各崗位人員從“要我服務”到“主動服務”的逐步轉變，自覺擔當客享飛使者，在線為“春風服務·客享飛”服務品牌代言;服務質量管理部門強化監管及巡查，拓寬旅客意見建議收集渠道。各崗位收到表揚信多了起來，不時還能瀏覽到到訪旅客發布的關于點贊梅州機場客家話廣播、文化味洗手間等的視頻。2018年至2021年連續獲得第三方客戶滿意度中普通旅客滿意度綜合得分在同量級機場中排名第一的喜人成績，在梅州市創建文明城市活動中表現突出，先后獲得梅州市2017-2018年度，2019-2020年度文明窗口單位榮譽稱號。

　　今日的梅州機場人文環境日益濃厚、客家特色人文機場雛形初現。在新的征程上，梅州機場將認真落實民航局關于“四型機場”建設的要求，全面推進公司“四型機場”建設規劃，以“春風服務・客享飛”服務品牌為載體，繼續在創新服務產品、增強人文體驗等方面下功夫，不斷提升旅客滿意度和獲得感，真正將梅州機場打造成小而精、小而全、小而美的具有客家風情的溫馨機場。

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