在當今旅客的期望不斷提升、消費警惕性與日俱增、服務的競爭日益激烈，認識投訴的價值、提高投訴處理的效率、減少投訴發生的機率、管理旅客投訴的期望、降低投訴造成的損失、妥善處理投訴發現的問題，是民航服務行業一直探研的重要課題。

　　投訴，其表象是客戶對商品或服務的不滿與責難，而其本質是客戶對企業信賴度與期待度的體現，也就是企業弱點所在。導致民航出行旅客投訴和抱怨的原因，一是服務還有諸多不完善之處;二是個別旅客要求服務的期望值太高;三是市場競爭導致了很多旅客對消費信息的錯誤理解。但其實投訴旅客的忠誠度往往高于不投訴的旅客，“投訴是金”，無論任何原因的旅客投訴都值得我們高度關注重視，投訴及抱怨的妥善處理，是民航企業服務的一大挑戰，也是民航企業爭取和挽留旅客的最后一道防線，不僅可以平息旅客對本次服務的不滿，還是化危機為商機、長久留住旅客的關鍵。

　　(一)進一步轉變觀念，直面正視投訴工作

　　近幾年，通過民航各機場上下的共同努力和各部門的高度重視，投訴處置方案、流程等工作得以不斷優化健全，各民航機場的問責投訴處理體系正在逐步建立并日趨完善。但只片面追求投訴處理定性結果，輕視投訴引發癥結的現象卻在一些機場頻頻出現，甚至個別機場服務保障部門把讓投訴方撤訴作為投訴處理的導向目標，這與民航機場旅客服務投訴處理的總原則嚴重背離。投訴是第三方(旅客、貨主、航空公司等)用其切身感受及時向我們傳遞的服務質量信息，所以有投訴并非壞事，有服務和被服務就必定會產生投訴和被投訴;投訴是我們服務質量不足點的收集;是被服務者對我們所提供服務的質量效能反饋。各機場服務保障部門一定要從思想上正視投訴，把投訴作為快速提升服務質量的一個有效途徑和切入點，不可全力做撤訴工作消極應付各自的投訴考核指標，而應采取認真、細致、深入的態度進行實事求是調查，通過投訴事件的處理及時發現工作不足，明確實質癥結，切實有效把控潛在隱患并落實整改閉環，使機場服務質量得到實質性的提升。

　　(二)進一步整章建制，高度重視投訴工作

　　我們除了在思想觀念上直面正視投訴外，還應高度重視投訴處理工作，持續建立健全投訴處置管理機制，對每一起投訴，都要上下重視、積極調查、如實反映;嚴格把控撤訴件潛在問題的整改;把引發投訴事件的問題源(服務質量風險源)作為典型實例教材進行全員教育;定期分析總結，不斷動態完善規章、優化流程、跟進服務。

　　一是要全方位暢通旅客投訴渠道。各民航機場應實現本場對外投訴客服中心系統和“12326”民航局服務質量監督平臺、“12345”市政務平臺的有效對接，并持續跟進、落地運行。同時充分利用機場官網、微信公眾號、微博在線平臺，以及候機樓顯著位置的電子顯屏等公示服務監督電話，及時受理旅客投訴，做到“第一時間響應對接，最快速度解決平息”。

　　二是要建立分層級典型案例數據管理機制。民航各機場應集中專業力量建立機場、部門、科隊、班組各層級投訴典型案例庫，并可結合機場實際進行分門別類，通過對動態“投訴典型案例風險源數據庫源”的定期分析，深究投訴引發原因，識別旅客投訴風險點，提出改善舉措，不斷積累投訴處理經驗，總結投訴處理最佳方案，從而有效前置服務風險控制，落實服務投訴風險閉環管控。

　　三是可建立投訴事件處置正負面清單。建立并落實日常動態更新的類似“錯題集”的正向和負向投訴處置清單，定期組織各部門品控負責人、投訴處理專員、班組長開展旅客服務投訴處置交流培訓。此外，對于常見的疑難問題和經常出現的投訴問題，管理者應事先設計出統一的服務腳本和應答口徑，以提高服務的規范性和一致性，使旅客問題能夠在第一時間得到妥善的解決，從而有效降低投訴率和投訴復發、升級風險。

　　四是進一步加強完善投訴處理監督機制。民航各機場要不斷強化優化投訴處理監管機制建設，主動向上對標學習，積極汲取大體量機場優秀投訴管理經驗，不斷規范投訴管理制度，進一步明晰責任，優化投訴處理流程。設置多層級“服務品質專管員”全流程跟進處理，加強各部門服務工作現場監督巡查，督促相關部門細查、分析投訴原因并落實整改。同時結合旅客滿意度調查數據，堅持問題導向，持續評估挖掘共性問題，定期形成服務質量評估報告和短板問題研究清單，解決服務痛點、難點和重點，形成對服務問題分析、評級、整改、驗證、提升的良性循環。另外民航各機場要加強投訴服務績效考核管理，加大有效投訴的考核權重，并積極推行月度、季度、半年度、年度“晾曬”機制，充分發揮績效考核“指揮棒”作用。

　　五是應建立輿情危機應對機制。面對當下自媒體時代，民航機場各相關部門還應建立負面輿情危機預警和研判機制，加強一線員工的輿情敏感性教育，積極倡導全員首問責任制，強調首問首訴首責，妥善處理投訴，完善信息通報制度，健全信息公開制度，暢通良好的信息互動渠道，積累應對把控經驗，及時避免錯失危機事件處置的最佳時機，防止負面信息的事態升級、擴散以及不良連鎖反應。

　　(三)進一步引導培訓，全面提升應訴能力

　　面對投訴，我們員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產生排斥性的應激反應，語言、態度、情緒很可能在不受控制的情況下給旅客帶來不被尊重和不被重視的感受，這無疑將為處理投訴火上澆油。所以民航各機場要加強各級干部員工在應對旅客投訴時的自我情緒控調能力和應訴技能的日常培訓。每個旅客的性格不同，其在接受服務過程中的心理狀態及需求也不一樣，這就要求我們在工作實踐中不斷總結和創新，因人、因時、因境制宜，針對不同的投訴個體或群體采取不同的策略與技巧進行應對處理。要做到以信為本，以誠動人;時刻提醒自己：我代表公司單位部門而不是個人;學會克制自己的情緒;換位思考，從旅客角度想問題;把投訴處理當作自我提升的一次考驗。同時在處理投訴時應關注幾個重要的環節：首先能夠抵御住心理和情緒上所產生的防御性，專注傾聽和感受旅客的需求及問題，同理旅客的心理，再者應將注意力集中在旅客的問題上，安撫旅客情緒、引導旅客認知、澄清消費誤解，并總結關鍵線索、記錄詳細情況、做出合理承諾，從而達到高效妥善處理好投訴問題的目的。

　　另外還要積極培育每個應訴員工把控“先輸導后控制”的投訴處理技巧。我國古代有個“大禹治水”的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了;大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功----這就是“先輸導后控制”的辦法。旅客產生抱怨的時候很生氣，一開始就跟他擺道理效果會很不好。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。仔細傾聽、了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關注旅客的情感、認同旅客的感受是化解矛盾的關鍵，先處理情緒、后處理問題是處理投訴的最佳步驟。當然這里必須要注意：以誠相待，但不可輕易許諾;客觀分析，但不可輕下結論。

　　做好旅客服務投訴處理工作是貫徹“以人民為中心”理念、踐行“真情服務”的題中之義，是回應旅客呼聲、細化服務舉措、提升服務品質的必然要求。我們要充分發揮主觀能動性，做好航空消費者投訴受理工作，提高應訴自覺性、敏感性，定期投訴分析，著力解決投訴反映的普遍性、趨勢性問題。在服務硬件和服務軟件同步提升的同時，我們還應根據出行旅客新的需求變化，積極倡導“人無我有、人有我優、人優我特”服務理念，推出常態化動態化服務承諾，并認真履諾落地，持續不斷提高民航旅客出行體驗和滿意度，從根源上減少投訴發生概率。另外我們還要加強宣傳，強化督導，積極引導消費者理性消費、合法維權。作為民航人，我們要正視并重視投訴，把旅客的不滿意、抱怨、指責甚至于投訴作為我們不斷進步的原動力，以正確的服務理念為指導，苦練“內功”塑造與個人風格相適的專業形象，竭力構筑品牌化民航機場服務體系。（夏梅林）

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