服務品牌建設在機場服務質量體系建設中起著至關重要的作用，它直接影響服務的質量，決定服務質量體系建設的成敗。如何保持一個機場的航空市場核心競爭優勢，惟有從服務品牌的建設與發展著手，建立起強大的服務品牌競爭優勢，才能不斷提高機場的綜合實力。那么服務品牌建設的作用是什么，又應該怎樣去提升、發展服務品牌呢?現我就個人對機場服務品牌創建推進淺談幾點體會思路。

　　一、服務品牌建設的作用

　　1、加強服務品牌建設，能更好地滿足廣大旅客的需求。當前，隨著旅客日益多元化的需求，現在的航空運輸服務不能像傳統的運作，只是單純地把旅客送到目的地;而是從旅客購票、踏進機場、值機手續、安檢、候機、登機到到達目的地，這一整個過程向旅客提供優質服務。社會進步，航空市場形勢出現了變化，生活水平的提高，旅客對機場服務的要求隨之提高，演變成要求全過程、全方位、全身心的服務，這就要求我們在服務過程中不斷摸索旅客的不同需求，細化旅客群體，推行差異化服務，提高服務質量，形成有本機場特色的服務品牌，以不斷地滿足不同層次旅客的需求。

　　2、加強服務品牌建設，有利于旅客對機場的忠誠度。有人曾經說過：“缺乏品牌的企業往往缺失長期的發展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度。”服務品牌對于我們民航企業來說，品牌意味著企業的誠信、優質的服務、市場的認同，是企業的無形資產，代表了企業的競爭力。品牌很大程度成了旅客選擇的風向標。民航企業的服務品牌與一般服務的區別在于服務理念更新、服務標準更高、服務手段更多，而且這種服務要長期穩定可靠。同時公司要進一步加強機場服務品牌的形象策劃，以此來進一步宣傳企業，必定更有利于增加機場的識別度，有利于取得廣大旅客的認可，有利于培養旅客和社會對機場的忠誠度。

　　二、服務品牌建設的要素

　　1、制定規劃、健全組織，是實施服務品牌的前提。機場要從提高本單位管理層次，增進單位內部效益的角度出發，在機場整體發展戰略的基礎上，制定服務品牌建設的發展規劃，把服務品牌的建設和管理納入機場發展的長遠規劃，并隨時根據機場的發展規劃進行修正。當然，實現加強服務品牌建設不能單靠一個好的規劃和實施方案，還要有健全的組織機構和明確的人員分工，才能使這項工作長期貫徹下去。

　　2、以人為本、提高素質，是實施服務品牌的基礎。員工畢竟是企業服務理念的最終實踐者，無論是服務觀念的轉變還是服務技能的提高，都離不開員工，所以品牌創建培育過程實際上是要全面提高員工整體素質的過程。同時機場服務又不同于一般的生產過程，它包含了諸多的環節，只有各個環節運作流暢，才能有效確保旅客出行體驗的舒適和滿意，其中廣大員工的素質對提升服務發揮了決定的因素。因此，要整體提高機場的服務質量，最根本的是要建立以提升員工綜合素質為目標的服務培訓體系，使員工明確服務的宗旨和意義，使員工明確承擔的責任和義務，“內化于心外化于行”，不斷拓展服務的知識和技能，提高服務的質量和水平。

　　3、優化服務、完善體系，是實施服務品牌的關鍵。品牌不會一蹴而就，一旦停止了發展和創新，品牌就會黯淡無光。打造服務品牌，就必須對服務質量進行嚴格的管理，也就是要做好對品牌質量的跟蹤管理。歸根到底一句話，就是要進一步加強服務質量管理，在“服務創新”上做足文章，更好地發揮服務品牌的效應。在服務品牌建設工作中，首先，要以旅客為中心，做到“三優三化”(三優：優美的環境、優良的秩序、優質的服務三化：服務過程程序化、服務管理規范化、服務質量標準化)。其次，建立健全投訴問責處置機制，徹底轉變觀念，正視并高度重視投訴，加強旅客意見的收集和投訴處理，因為投訴是我們服務質量不足點的收集，是被服務者對我們所提供服務的質量效能反饋，是被服務方用其切身感受及時向我們傳遞的服務質量信息。同時旅客的意見是體驗旅客切身的需求，為品牌服務的創新提供信息。我們要把旅客的不滿意、抱怨、指責甚至于投訴作為我們不斷進步的原動力，對旅客的表揚和投訴事件及時進行處理，使表揚事跡起到“樹一帶百”的榜樣作用，投訴的嚴肅及時處理起到“舉一反三”的警示作用，以此來提高服務質量。

　　4、體現“用心服務”是實施服務品牌過程的理念重點。記得有位勞動模范曾經說過 “認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”。所謂的“用心服務”，就是用心對待旅客，在機場和旅客間建立忠誠關系，同時察覺旅客需求的變化，及早準備。“用心服務”要求在服務理念上，必須要有深刻的轉變，“體驗旅客之體驗”，學會換位思考，踐行真情，時時刻刻設身處地地為旅客著想，只有這樣才能站在旅客的角度考慮問題、提供服務，才能力求把工作做得盡善盡美。在我們的日常服務中，要擺脫只強調客觀因素，要多理解旅客的想法和切身需求，不要只停留在口號上或者形式上，更注重實際的行動。“用心服務”要求在服務舉措上，時刻關注旅客的需求，不斷拓展服務的范圍，提供個性化的服務，把旅客的滿意作為民航機場服務的要求。

　　三、服務品牌建設的著力點

　　1、通過塑造及植入，推動服務發展。通過品牌塑造及品牌植入兩個階段的打造，推動服務標準化、品質化、品牌化發展。第一階段聚焦于品牌塑造，著眼于品牌定位及傳播。我們機場可建立以“一秒服務”(SEC)為冠名，以“關鍵時刻”理論(Moments of Truth，MOT)為基礎的品牌核心價值體系——安全(Security)、愉悅(Enjoyment)、便捷(Convenience)。也可以推創一個4S服務文化理念，并將其深入推廣并扎根于每個民航機場服務人：SAFE (安全) ---核心服務、SPEEDY (速度) ---便捷服務、SMILING (微笑) ---延伸服務、SATISFACTORY (滿意) ---目標服務;傳達機場“為您關注每一秒”的品牌內涵：關注旅客的每一秒，深入發掘、用心關懷旅客出行全程中的顯性和潛在需求，以關鍵瞬間貫穿全部旅程。第二階段進行品牌植入，創造性的量身設計全程客戶體驗及無邊界服務組織，形成與品牌內涵相一致的，包括品牌內涵梳理、客戶需求把握、服務設計、服務人員管理、服務質量監測、服務效果反饋等方面完整服務管理內容的服務體系建設。用旅客的視角，將“一秒服務”的品牌精髓滲透到旅客出行過程的整條服務鏈。

　　2、創新服務模式，提升服務質量。正如產品質量對于產品品牌的意義一樣，服務質量構成了服務品牌的核心。而服務項目、服務標準、服務方式、服務承諾等諸多方面服務內容，共同構成了服務質量的評價標準。而這些評價標準必須以旅客為中心，而不是以機場為中心。因此必須通過把服務具體化、標準化、規范化，以獲得穩定的服務質量。在旅客服務上，要不斷探索創新服務模式，從標準化服務到個性化服務、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高機場服務質量，還需要所有的服務人員，進一步創新服務模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，抓住工作關鍵，細化服務措施。同時應與時俱進，結合工作實際和旅客出行體驗反饋推出服務新產品，不斷滿足旅客各階層多層面的個性化出行服務需求。

　　3、建設服務文化，提升服務形象。在我們民航機場，“企業文化、安全先行”，安全是底線，但在確保安全的前提下，服務文化在企業文化核心價值和市場競爭力的提升方面發揮著非常重要敏感的作用，其立足于對民航機場企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著民航機場企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。服務文化主張必須先從上層的全員參與的一項綜合性的系統工程，需要群策群力，全員奮斗，全方位的通力合作;同時機場服務文化建設是一項長期的戰略工程，需要不斷地完善和不斷地向前發展，所以要堅持不懈，作長期持久的努力。所以我們首先要通過各種形式的服務教育，充分闡釋服務文化，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，喚醒全體干部員工對“服務他人而獲得他人服務”的渴望。員工通過服務實現在企業的價值，從根本上提高服務認識，提高服務覺悟，從而提升服務形象。

　　4、科學塑造品牌，加速服務品牌傳遞和傳播。服務品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出來的，因此一線基層服務人員才是最實效、最權威的傳播大使，公關傳播的作用要優于廣告傳播，因為服務品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通(公關傳播)比單向溝通(廣告傳播)更有效。我們機場服務人員要用各種充滿溫馨和祝福的特色服務感動著來到或者離開機場的每一位旅客，用心與心的交流來拉近我們與旅客的距離，用真誠執著的信念提升自己的服務品牌認知度、影響力。還可通過班組創建、班組評優、班組品牌階段性成果展示等形式將品牌服務進行部門間傳遞，互學互比。同時，在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以服務品牌吸引客源。另外，在科學塑造品牌還可以積極參與和支持各項社會公益活動，主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持，以實際行動回報社會的方式來提升服務品牌的社會知名度。

　　四、服務品牌建設的切入點

　　1、“細節關注”切入。我認為，我們要把“細節”作為服務提升突破和品牌服務打造的切入點。緊緊抓住接聽每一個電話，接待每一位顧客，出售每一張客票，檢查每件行李，接送每次航班的服務機會，真正做到“高標準定位，細微處著手”，達到“人無我有、人有我優、人優我特”的服務新突破。

　　2、“首鏈效應”切入。機場服務是一條“鏈”，一環緊扣一環，前期工作對后續工作有著質的影響，一個服務流程鏈的首鏈即第一鏈是至關重要的。所以我建議在服務工作中應建“首鏈意識”創“首鏈效應”。人們常說：確保安全要前移安全關口，我認為：提升服務也應前移服務關口。前期工作對后續工作有著質的影響，一個服務流程鏈的首鏈即第一鏈是至關重要的，如安檢通道的驗證崗位，它在整個安檢通道服務流程鏈中處于相對首鏈的位置，我以前在安檢任職時通過多次觀察，發現凡是在驗證時接受到細致到位微笑服務的旅客，在之后其通過人身檢查和開箱檢查時都相當理解配合，反之則不然。所以，我們在文明提升教育時要求每個員工都應把自己所處崗位定位在首鏈位置，做好相應服務工作。因為我們都知道整個團隊的服務水平是由每個個體的點滴"關鍵時刻"凝結而成的。當然，拓展延伸而言，如果在安檢之前的值機商調部門也都能把自身定位在首鏈的位置，在航班延誤時多盡心盡責，多一份主動、少一點漠然，那這些被感化的滯留旅客重過安檢時也就會多一份理解、少一點抱怨了。同理，安檢服務做到位了，安檢之后的部門崗位工作就更顯順暢了!

　　3、“班組平臺”切入。班組平臺切入我們要把班組創建，作為服務品牌建設的一個切入平臺，以“搭舞臺、建平臺、擺擂臺”三臺聯動機制和班組課題創新攻堅運行模式，加強借鑒考察學習培訓，選樹標桿，重點培育，不斷增強班組的執行力、創新力、凝聚力和戰斗力，以班組建設積極帶動各項中心工作，通過與精神文明建設和企業文化建設有機結合，創建通過以點帶面，拉動標桿治理作用的有效實現，積極對接、落地和豐富集聚機場自身特色的企業文化，為其注入鮮明的特色，以此重力助推機場服務主品牌的打造建設，晉升機場服務質量和對外著名度。

　　我認為，服務品牌建設是應對危機、增強核心競爭力、走向輝煌的需求，也是向現代服務業轉型的重大方向。只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優質、創新”的服務質量，來感動旅客，依靠服務品牌張力鑄就企業服務文化魅力，我們的企業，我們的機場才能發展、才能立于不敗之地。下步建議各機場應多維度、多方位、多角度去考慮品牌升級打造，在深度挖掘品牌內在潛能的基礎上，加強機場間、品牌間的學習交流，在不斷豐富品牌內涵的同時，“走出去、引進來”全面拓展服務品牌外延，創新服務產品，從而不斷增強品牌的社會輻射效應，有效提高我們機場服務品牌的含金量，從而不斷提升機場服務質量整體運行品質。（作者：溫州機場集團有限公司安全質量部　夏梅林）

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