山航營(yíng)銷(xiāo)委濟(jì)南營(yíng)業(yè)部客戶(hù)體驗(yàn)中心卓越班組

　　整齊的制服、精致的妝容,溫柔大方是她們留給客戶(hù)的印象;想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意是她們共同的心愿。在工作中她們以實(shí)際行動(dòng)很好地詮釋了山航的三真服務(wù)理念:真誠(chéng),真情,真摯!柜臺(tái)前她們是端莊優(yōu)雅的售票員,離開(kāi)柜臺(tái)她們也能夠變身“女漢子”做一些男同事們做起來(lái)都吃力的“體力活”;上班時(shí)美麗儒雅,下班后溫婉賢淑,堪稱(chēng)百變美女,她們就是山航營(yíng)銷(xiāo)委濟(jì)南營(yíng)業(yè)部客戶(hù)體驗(yàn)中心卓越班組。

　　小團(tuán)隊(duì)成員全部是女生

　　“先生您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的。”舒緩的語(yǔ)速、輕柔的聲音、甜美的笑容,走進(jìn)山航營(yíng)銷(xiāo)委濟(jì)南營(yíng)業(yè)部客戶(hù)體驗(yàn)中心,給人的第一印象是親切,我去的時(shí)候正好趕上有客戶(hù)在咨詢(xún)票務(wù)。

　　得知是筆者前來(lái)采訪,山航營(yíng)銷(xiāo)委濟(jì)南營(yíng)業(yè)部客戶(hù)體驗(yàn)中心主任邱瑾提出先帶筆者參觀一下。

　　邱瑾的講解語(yǔ)調(diào)悠揚(yáng),聲音甜美,大氣而不失條理。“您看,這邊是我們的產(chǎn)品展示區(qū)。”邱瑾指著位于體驗(yàn)中心北部的數(shù)控一體機(jī),里面會(huì)循環(huán)播放包含了山航的航線及各地游玩的旅游產(chǎn)品風(fēng)光片。旁邊是舒適的休閑區(qū),來(lái)到客戶(hù)體驗(yàn)中心的旅客可以在這里小憩,品嘗到員工為旅客現(xiàn)場(chǎng)磨制的咖啡等飲品。

　　“您看,這是我們的互動(dòng)體驗(yàn)區(qū),”邱瑾一邊介紹一邊引領(lǐng)我走向南面的伴手禮服務(wù)區(qū),“這里不僅為旅客提供了4臺(tái)ipad,以后還將定期舉辦客戶(hù)答謝沙龍,以及航空相關(guān)知識(shí)講座、趣味親子活動(dòng)等等。”

　　“除了這些功能外,我們還為環(huán)衛(wèi)工人設(shè)置休息區(qū)以及為客戶(hù)提供伴手禮服務(wù)區(qū)。通過(guò)邱瑾的介紹,讓我了解到做一些社會(huì)公益以及服務(wù)旅客的事情是她們除了正常售票工作之外最重要的事情。

　　卓越班組的一大特點(diǎn)是全部成員都由女性組成,每天早上8點(diǎn)多一點(diǎn),她們就都來(lái)到辦公室,做好一天工作的前期準(zhǔn)備,8點(diǎn)30分正式開(kāi)始一天的工作。

　　“滴滴滴……滴滴滴”,筆者注意到,從筆者進(jìn)入體驗(yàn)中心開(kāi)始,前臺(tái)工作人員身邊的打印機(jī)就沒(méi)有停止過(guò)。邱瑾發(fā)現(xiàn)我注意到打印機(jī)時(shí)這樣說(shuō):“我們分為團(tuán)隊(duì)組和散客組,團(tuán)隊(duì)組每天要為旅行社的團(tuán)隊(duì)承擔(dān)打印行程單的任務(wù),每天都能打印上千張行程單,一天下來(lái)打印機(jī)都熱得發(fā)燙。”

　　“銷(xiāo)售服務(wù)是我們最基礎(chǔ)的工作。”邱瑾告訴筆者,雖然目前線上銷(xiāo)售模式為主流,但她們針對(duì)特殊旅客需求提供面對(duì)面的人性化服務(wù)。“現(xiàn)在還是有很多老年旅客在乘機(jī)購(gòu)票上的經(jīng)驗(yàn)不足,這部分旅客通常還是會(huì)選擇到體驗(yàn)中心來(lái)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。”

“再晚我們也等著您”

旅客正在辦理業(yè)務(wù)

　　談到網(wǎng)上購(gòu)票經(jīng)驗(yàn)不足的老年旅客,卓越班組成員譚貴波的一次工作經(jīng)歷讓她至今難忘。

　　“那一天我們比較忙,下午臨近下班的時(shí)候我接到了一個(gè)電話。”譚貴波說(shuō)。電話另一端傳來(lái)一位老人焦急的求助聲:“姑娘,請(qǐng)問(wèn)你們幾點(diǎn)下班,我從外地來(lái),剛下火車(chē),要去你們那里取票。”

　　原來(lái),這位老人沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)票的經(jīng)歷,也不同意轉(zhuǎn)賬匯款,執(zhí)意要到柜臺(tái)付現(xiàn)金辦理。電話里老人焦急地?cái)⑹鲋?“姑娘,對(duì)不起,我不是不相信你們,可我年紀(jì)大了,還是當(dāng)面取票心里才能踏實(shí),你們能不能等等我,如果耽誤你們下班,我今晚就住在濟(jì)南,等你們明天上班再去買(mǎi)票。”

　　譚貴波看了看表,原來(lái)已經(jīng)到了下班的時(shí)間。老人如果從濟(jì)南火車(chē)站趕到山航大廈至少需要1個(gè)小時(shí)的時(shí)間,可是此時(shí)正值下班高峰期。怎么辦呢?譚貴波沒(méi)有絲毫猶豫,立即在電話里回復(fù)了老人。

　　“大爺,您放心,您過(guò)來(lái)吧!再晚我們也在這兒等著您!”聽(tīng)到這個(gè)消息后,老人電話里就連聲感謝。

　　譚貴波仔細(xì)地核對(duì)了這位老人的訂票信息,然后堅(jiān)定地等候著老人。晚上7點(diǎn)鐘,還沒(méi)見(jiàn)到老人過(guò)來(lái),中心主任邱瑾怕老人不熟悉線路找不到售票處,就提前來(lái)到山航大廈樓下等待老人。

　　又過(guò)了十幾分鐘,邱瑾終于等到了老人。當(dāng)譚貴波把早已打好的機(jī)票遞給老人時(shí),老人激動(dòng)不已。“太謝謝你們了,等我這么久,耽誤你們下班了,如果不是你們,我今晚恐怕就要住在濟(jì)南了。”老人激動(dòng)地說(shuō)。

　　在和我交談中,譚貴波認(rèn)為這事就是自己應(yīng)該做的,“對(duì)我們來(lái)說(shuō)不過(guò)就是晚一會(huì)兒下班,可對(duì)老人來(lái)說(shuō)如果今天拿不到票,可能就要住在濟(jì)南,多產(chǎn)生一晚的住宿費(fèi)用。”

　　團(tuán)隊(duì)里有個(gè)“龐阿姨”

　　在卓越班組里有一位“龐阿姨”,她是團(tuán)隊(duì)里的主心骨。“龐阿姨”名叫龐玉霞,多年來(lái)對(duì)工作的勤懇態(tài)度,以及她豐富的生活經(jīng)驗(yàn)讓大家都非常信賴(lài)她。“平時(shí)我們工作壓力大了,或是生活中遇到一些不開(kāi)心不順利的事情,我們都會(huì)找‘龐姐’傾訴,有時(shí)候大家還會(huì)跟她撒嬌。”邱瑾說(shuō)。

　　多年來(lái),龐玉霞對(duì)工作的態(tài)度始終如一,不論遇到什么事情,她都會(huì)全身心地投入,直到圓滿(mǎn)地把工作完成。“其實(shí)這么多年下來(lái)也就習(xí)慣了,自己工作上的事情如果不處理好,心里總會(huì)惦記著。”龐玉霞說(shuō)。

　　據(jù)她回憶,有一次她剛調(diào)到中心售票處團(tuán)隊(duì)沒(méi)幾天,一上班就看到團(tuán)隊(duì)QQ群在閃爍。打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是一家旅行社的求助信息。原來(lái),去曼谷的兩位旅客丟失了行李。“如果咱們自己出去玩,行李拿錯(cuò)了心里該多著急呀!”龐玉霞想到,大概是同機(jī)去曼谷的其他旅行社的旅客取錯(cuò)了行李,于是立即聯(lián)系當(dāng)天同機(jī)去曼谷的其余幾家旅行社,請(qǐng)他們協(xié)助聯(lián)系地接導(dǎo)游。

　　不久,另一家旅行社就發(fā)來(lái)了旅客拿錯(cuò)行李的信息,因?yàn)槟沁呉苍诮辜钡貙ふ易约旱男欣睢｝嬘裣挤治?這很有可能就是兩家相互拿錯(cuò)行李的旅客。她馬上把第二家旅行社旅客發(fā)來(lái)的行李圖片發(fā)給第一家旅行社,之后得到一方反饋的行李號(hào),確認(rèn)是雙方拿錯(cuò)的行李,到這時(shí)龐玉霞才松了一口氣,她抬頭看了看表已經(jīng)是中午12點(diǎn)了。

　　說(shuō)到這件事情時(shí),龐玉霞非常坦然,認(rèn)為這就是自己分內(nèi)的事情,不值得說(shuō)道:“其實(shí)我也沒(méi)做什么,只是幫助當(dāng)事雙方建立聯(lián)系,協(xié)調(diào)行李查詢(xún)部門(mén),能夠幫助旅客找回自己的行李就好。”

　　把客戶(hù)當(dāng)家人

　　張玉婷是卓越班組的一員,今年已經(jīng)是她在山航工作的第10年了,在售票這個(gè)崗位上每天要面對(duì)形形色色的旅客,工作久了,有時(shí)通過(guò)觀察旅客的言談可以提前了解到旅客的需求,把服務(wù)做在旅客開(kāi)口之前。

　　張玉婷說(shuō),有一次她剛上班沒(méi)多久就來(lái)了一對(duì)老年夫婦帶著一個(gè)7歲左右的小女孩。“您好,請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)?”張玉婷一邊熱情地詢(xún)問(wèn)老人,一邊觀察到小女孩似乎心情很低落。原來(lái)老人想要帶孩子坐飛機(jī)出游,可因?yàn)闆](méi)帶孩子的戶(hù)口本,老人跑了好幾家售票處都沒(méi)能給孩子買(mǎi)到機(jī)票。

　　“小朋友,是不是擔(dān)心自己坐不了飛機(jī)所以不開(kāi)心啦?”張玉婷俯下身子蹲在小女孩身邊溫柔地說(shuō)。“阿姨,你能幫我坐飛機(jī)嗎?我期末考試考得特別好,爺爺奶奶答應(yīng)帶我坐飛機(jī)出去玩的。”小女孩說(shuō)。

　　聽(tīng)到孩子這樣的回答,看著孩子期許的眼神,張玉婷站起身來(lái)回到座位上,她拿起電話立刻聯(lián)系了機(jī)場(chǎng)值機(jī)主任與機(jī)場(chǎng)公安和安檢等單位、部門(mén),得到了12歲以下兒童安全可以不查驗(yàn)證件的答復(fù)。

　　聽(tīng)到這個(gè)消息,老兩口跟小女孩都高興得不得了,“阿姨你真是太好啦,我終于可以坐飛機(jī)啦!”小女孩激動(dòng)地說(shuō)。“看到小女孩當(dāng)時(shí)高興的樣子,真的覺(jué)得自己在做一件非常了不起的事情。雖然這對(duì)我來(lái)說(shuō)是再普通不過(guò)的工作,但能夠幫助到別人讓對(duì)方感到快樂(lè),我覺(jué)得這就是我從事這項(xiàng)工作的意義。”張玉婷說(shuō)。

　　“女神”秒變“女漢子”

邱瑾正在展示pad上的體驗(yàn)項(xiàng)目

　　今年2月27日,農(nóng)歷二月初二,卓越班組從山航大廈搬到了位于濟(jì)南市歷下區(qū)縣西巷的客戶(hù)體驗(yàn)中心。

　　“搬家前的那幾天對(duì)我們來(lái)說(shuō)可是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。”邱瑾說(shuō)。

　　辦公用品、綠色植物、機(jī)器設(shè)備……不少東西都需要從山航大廈搬到新的辦公地點(diǎn),卓越班組的6位女生一秒變成了女漢子,男同事們能抬能搬的她們也都能抬能搬。客戶(hù)體驗(yàn)中心的門(mén)都是高大的玻璃制門(mén)。“當(dāng)時(shí)裝修完了這些玻璃都很臟,全都是我們一點(diǎn)點(diǎn)擦出來(lái)的。”邱瑾告訴筆者。

　　在生活中,卓越班組的幾位女生也都有著自己的愛(ài)好。

　　邱瑾平時(shí)喜歡健身、做美食。休息的時(shí)候去健身房鍛煉身體,回到家里給家人做一頓豐盛的晚餐,她對(duì)于這樣的業(yè)余生活很向往很享受,“我只要在家,就特別喜歡做飯。”上班時(shí)她們會(huì)穿上美麗又不失儒雅的制服,下班后她們會(huì)換上柴米油鹽充滿(mǎn)生活氣息的圍裙。“這就是我們卓越班組的日常。”邱瑾說(shuō)

　　就是這些看著非常普通的6人組,她們?cè)谄椒驳膷徫簧厦刻於季ぞ�業(yè)業(yè),為山航的騰飛輝煌默默奉獻(xiàn)著自己的力量,在平凡的崗位上散發(fā)出熠熠光芒!

責(zé)編：xwxw