美因河畔的春季，天空如洗，到處是怒放的鮮花，蔥蘢的綠樹，享受著陽(yáng)光的游人三三兩兩的躺在草地上呢喃細(xì)語(yǔ);露天酒吧排檔里，端著啤酒的人們開懷大笑。如果不是歐洲疫情的暴發(fā)，這本是國(guó)航法蘭克福營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理兼站長(zhǎng)肖林此時(shí)該看到的場(chǎng)景，但因?yàn)樾鹿诜窝滓咔椋�現(xiàn)在他每天路過(guò)時(shí)，只能看到陽(yáng)光、鮮花和綠草在寂寞地等待。

　　2010年4月，學(xué)德語(yǔ)專業(yè)的肖林被調(diào)到國(guó)航法蘭克福營(yíng)業(yè)部，從此他把全部的精力投入到這個(gè)歐洲最繁忙的中轉(zhuǎn)樞紐中。在歐洲疫情嚴(yán)重的情況下，他和同事們堅(jiān)守崗位，成為嚴(yán)防境外疫情輸入的重要防線。

　　疫情暴發(fā)下的應(yīng)接不暇

　　1989年國(guó)航開通法蘭克福到北京航線，這也是國(guó)航最早開通的歐洲航線。疫情發(fā)生前，營(yíng)業(yè)部一周保障往返航班達(dá)到54班，通往國(guó)內(nèi)4個(gè)航點(diǎn)，法蘭克福航站是國(guó)航境外長(zhǎng)航線最忙碌的航站，隨著疫情的暴發(fā)，法蘭克福航點(diǎn)開始不斷調(diào)減航班，3月29日，執(zhí)行中國(guó)民航新規(guī)前，每周仍保障著近20個(gè)往返國(guó)內(nèi)的航班。

　　3月，歐洲疫情暴發(fā)。境外輸入性病例的持續(xù)攀升把國(guó)航海外營(yíng)業(yè)部推到疫情輸入風(fēng)險(xiǎn)防控的最前線。根據(jù)國(guó)家政策，國(guó)航調(diào)整疫情防控的重點(diǎn)，3月8日起，法蘭克福營(yíng)業(yè)部開始在值機(jī)柜臺(tái)、候機(jī)區(qū)、登機(jī)口，對(duì)旅客進(jìn)行測(cè)溫，不合標(biāo)準(zhǔn)的不予登機(jī)。

　　3月10日至11日，營(yíng)業(yè)部檢測(cè)出幾十位體溫不合標(biāo)準(zhǔn)的旅客，拒絕其登機(jī)。這些旅客，有的選擇自行離開，但由于兩國(guó)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不同，還有的旅客經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門檢測(cè)后，被認(rèn)定合格，聯(lián)邦警察依據(jù)當(dāng)?shù)胤�律�?guī)定要求國(guó)航繼續(xù)承運(yùn)。營(yíng)業(yè)部向總部請(qǐng)示后，立刻為這些旅客單獨(dú)開設(shè)值機(jī)柜臺(tái)，并把名單上報(bào)國(guó)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)。

　　3月14日的CA932航班保障更為周折。營(yíng)業(yè)部完成整套值機(jī)環(huán)節(jié)，登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員檢測(cè)又發(fā)現(xiàn)體溫超標(biāo)旅客，只好拒絕其登機(jī)，并卸下行李。不料，飛機(jī)剛推出就被機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)叫停。當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)啟動(dòng)應(yīng)急程序，要求對(duì)攔截旅客重新檢測(cè)。肖林立即把情況上報(bào)總部和使館。機(jī)場(chǎng)檢疫部門檢測(cè)認(rèn)為其中有部分旅客體溫正常，要求國(guó)航承運(yùn)，那時(shí)已是23時(shí)10分，機(jī)場(chǎng)進(jìn)入宵禁時(shí)刻。營(yíng)業(yè)部不得不組織旅客下機(jī)為其安排食宿，最終，把旅客都安全送走已經(jīng)是15日下午3點(diǎn)多。在保障完當(dāng)天晚上的兩個(gè)航班后，國(guó)航歐洲地區(qū)總部副總經(jīng)理兼法蘭克福營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理陳紅兵帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連軸工作了30多小時(shí)，“但是我們也挺欣慰。”肖林說(shuō)，中國(guó)駐德國(guó)大使特意打來(lái)電話，對(duì)國(guó)航承擔(dān)中德關(guān)系發(fā)展使命，疫情期間堅(jiān)持不停航不斷航，確保人員正常往來(lái)表示贊賞和感謝。對(duì)國(guó)航在法蘭克福機(jī)場(chǎng)堅(jiān)決落實(shí)國(guó)內(nèi)疫情防控要求，嚴(yán)格執(zhí)行防控標(biāo)準(zhǔn)采取的措施和行動(dòng)表示肯定。

　　“這一階段的特點(diǎn)就是高風(fēng)險(xiǎn)和不斷應(yīng)急。”大家每天都跟各類旅客近距離接觸。對(duì)于被攔截下來(lái)的客人，肖林都會(huì)用額溫槍重新檢測(cè)，副站長(zhǎng)盛明燕詳細(xì)記錄，再與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面據(jù)理力爭(zhēng)，向檢測(cè)不合格的旅客解釋相關(guān)政策。“雖然過(guò)程很艱辛，但我們既然在這個(gè)崗位上，就要堅(jiān)定地守住。”肖林說(shuō)。

　　關(guān)注服務(wù)鏈條 確保零感染

　　隨著疫情發(fā)展，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子在不斷調(diào)整管理重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)疫情嚴(yán)重時(shí)，在德國(guó)的華人華僑、中資企業(yè)紛紛購(gòu)買防疫物資，陳紅兵和肖林的電話都被打爆了，“每天都有人問(wèn)，怎么能把這些物資運(yùn)回中國(guó)去。我們感受到海外華人的愛國(guó)熱情。”這個(gè)時(shí)候營(yíng)業(yè)部除了保障客運(yùn)航班旅客的順利出行，還要配合歐總的貨運(yùn)團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)分奪秒，把向國(guó)內(nèi)捐助的大量救災(zāi)物資運(yùn)回去。

　　此時(shí)，國(guó)航歐洲地區(qū)總部也成立了疫情防控小組，每天收集所有員工的身體狀況，匯集成表，報(bào)總部，并組織員工做好自我保護(hù)。同所有海外營(yíng)業(yè)部遇到的問(wèn)題一樣，德國(guó)文化中對(duì)健康人戴口罩并不贊同，陳紅兵和肖林想了個(gè)折中的辦法，要求屬地員工在廊橋一定要戴口罩。

　　海外疫情蔓延開來(lái)后，中轉(zhuǎn)客人驟然提升，為了守住輸入國(guó)內(nèi)的第一道關(guān)口，減少后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)壓力，縮短過(guò)站時(shí)間，陳紅兵和肖林調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)部全部資源，帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)守在最一線。“我們不斷強(qiáng)調(diào)個(gè)人防護(hù)的重要性。”現(xiàn)在營(yíng)業(yè)部所有員工在公共場(chǎng)合都主動(dòng)佩戴口罩，3月，在總部20箱防疫物資的支持下，大家都穿上防護(hù)服做航班保障。營(yíng)業(yè)部還建立起居家辦公行政機(jī)制，在疫情防控小組嚴(yán)謹(jǐn)部署、科學(xué)防控下，營(yíng)業(yè)部人員零感染。

　　營(yíng)業(yè)部一手抓防控，一手抓經(jīng)營(yíng)。因?yàn)楹桨嗾{(diào)減，客戶退改簽需求大增，營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每天要處理多達(dá)幾百封的郵件，他們一邊在國(guó)航德國(guó)官網(wǎng)及時(shí)上線退改票公告指南和Q&A旅客特殊應(yīng)急指南，一邊調(diào)整產(chǎn)品展示數(shù)量，保障直銷渠道銷售順暢，在服務(wù)鏈前端解決問(wèn)題。

　　客運(yùn)轉(zhuǎn)貨運(yùn)的堅(jiān)守

　　從3月29日零點(diǎn)起，德國(guó)從冬令時(shí)轉(zhuǎn)換到夏令時(shí)，航班時(shí)刻、運(yùn)行保障流程都要調(diào)整。雖然已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)十個(gè)換季，但肖林心還是懸著，“要考慮周全，不能出現(xiàn)任何閃失。”

　　也在同一天，營(yíng)業(yè)部開始保障客轉(zhuǎn)貨班機(jī)。這是3月26日民航局頒布“一司一國(guó)一線一周一班”政策后，法蘭克福營(yíng)業(yè)部執(zhí)行的第一班客轉(zhuǎn)貨保障。一早，肖林就看天氣預(yù)報(bào)，顯示雨加雪。轉(zhuǎn)戰(zhàn)貨運(yùn)航班，意味著肖林帶領(lǐng)的客運(yùn)保障團(tuán)隊(duì)的工作地點(diǎn)從樓內(nèi)轉(zhuǎn)到樓外。“我特意多穿了衣服，可在機(jī)坪上四五個(gè)小時(shí)，還是凍透了。”雖然辛苦，但他卻頗感欣慰。截至4月12日，已經(jīng)運(yùn)輸了650噸左右的物資。從國(guó)內(nèi)疫情開始暴發(fā)到歐洲疫情肆虐下的客轉(zhuǎn)貨航班的保障，營(yíng)業(yè)部員工每天都在超負(fù)荷的工作。“我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在危險(xiǎn)關(guān)頭站得住，守得住，非常不容易。國(guó)航每天兩班客轉(zhuǎn)貨航班仍按時(shí)起飛，無(wú)論疫情多么嚴(yán)重，我們的航班都在運(yùn)行。”

　　守候更好的明天

　　按照國(guó)航規(guī)定，駐外的員工每年可以休假6次，但肖林2019年就回家了兩次，很多時(shí)候，假期沒休滿，就急匆匆趕回工作崗位。他感慨道，“法蘭克福航線50%以上都是中轉(zhuǎn)旅客，保障環(huán)節(jié)多，而且重要團(tuán)組保障也是最密集的，不容閃失。同事們?yōu)楣ぷ鞲冻龊芏啵�但大家很自豪。這次也一樣，我和我的同事會(huì)堅(jiān)守到更好的明天。”

　　在法蘭克福，肖林基本上是每天兩點(diǎn)一線的生活狀態(tài)。肖林說(shuō)，等疫情結(jié)束了，最想回家看看。他的父母已屆94歲高齡了，身體不太好，母親剛剛做了一個(gè)手術(shù)，“我母親住院、出院都是家里人和保姆來(lái)照顧，我沒盡到心。”說(shuō)到這里他的聲音哽咽了，“疫情期間，也只能通過(guò)電話和視頻表達(dá)下對(duì)愛人和孩子的關(guān)心，對(duì)她們虧欠太多。”

　　肖林說(shuō)，最喜歡一句話：人生最完美的狀態(tài)是生活有滋有味，工作有聲有色，做人有情有義。他一直朝著這個(gè)目標(biāo)在努力。(楊璐)

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