近日，國際機場協會(ACI)官方公布了2019年度全球機場服務質量(ASQ)獲獎名單，重慶江北國際機場(以下簡稱江北機場)榮獲全球旅客吞吐量4000萬以上層級機場亞太地區“最佳環境及氛圍獎”“最佳旅客服務獎”兩項大獎。據悉，2019年，全球共有356家機場參加ASQ測評。

　　加強體系建設，科學布局謀篇

　　2018年，江北機場曾以全球旅客吞吐量2500-4000萬層級機場ASQ測評排名第一的成績，包攬四項服務質量獎項。2019年，江北機場作為首次進入旅客吞吐量4000萬以上層級的“新人”，面臨著與新加坡樟宜機場、首爾仁川機場等全球眾多優秀機場競爭的巨大壓力。為適應新形勢，直面新挑戰，重慶機場集團迎難而上，認真研判，加強體系建設，科學統籌部署。

　　重慶機場集團始終秉持“保障安心、流程順心、設施放心、員工貼心、氛圍舒心”的服務管理“心”理念，開展服務質量提升工作。2019年年初，制定《2019年服務工作方案》《2019年“民航服務質量重點攻堅”專項行動方案》兩大方案，圍繞保障航班正常、提升中轉服務體驗、探索行李全流程跟蹤、優化自助服務等重點工作，對涉及7個板塊15項內容制定84條措施，逐項規定責任單位、完成時限、評價標準，并對35家內部單位下發《安全質量責任書》，層層分解，有序推進，全面落實。作為中國民用機場協會服務質量專業委員會主任委員單位，重慶機場集團牽頭制定《民航旅客遺失物品統一查詢平臺方案》，在行業內率先發布企業層級《貨物運輸服務質量標準》。在體系建設方面，以實現“手冊管理”為目標，對標民航政策、規章、標準，修訂完善集團層級服務質量管理體系，涵蓋《服務質量管理手冊》《民航運輸服務規章制度》《服務工作匯編》《服務文化》四大板塊。

　　打造舒心環境，營造人文氛圍

　　重慶機場集團堅持 “以客為尊”的服務原則，持續追求“潤心融情”的服務效果，致力于為旅客創造最佳的機場環境與氛圍。

　　一是提升機場環境品質。系統規劃場區及樓內環境裝飾、綠植景觀，打造開放式花園旅客候機區，大力推行“廁所革命”。實時把控航站樓內“五度”——溫度、濕度、照度、二氧化碳濃度、噪音程度，為旅客創造最舒適和諧的候機環境。二是提供智能舒適的服務設備。鼓勵旅客使用自助值機設備、自助行李托運設備、“無紙化”乘機、自助通關設備，為旅客提供多樣化出行選擇。創新引入智能問詢機器人、智慧航顯、智能手推車、“女生盒子”，投用按摩椅、共享休息艙、娃娃機、迷你唱吧等休閑設施，試點升級改造兒童娛樂區、母嬰室，深入改善旅客乘機體驗。三是營造濃厚的人文機場氛圍。以地域文化、網紅重慶等為主題，在樓內108個點位建設重慶特色文化墻，推出“網紅打卡點”，積極發揮機場窗口作用，廣泛宣傳重慶自然風貌、歷史人文，廣獲好評。開展文化體驗活動，通過豐富多樣的表演形式，弘揚傳統文化，增強旅客參與感和體驗感，拉近與旅客的距離。

　　深挖服務需求，提高旅客滿意度

　　重慶機場集團以“至誠至真”的服務態度，采取 “求善求精”的服務方法，深挖服務需求，提高旅客滿意度。為落實局方“九項便民措施”要求，切實為旅客提供最佳服務，重慶機場集團邀請國內外多家專業服務測評機構，從多維度對旅客滿意度開展全方位測評。根據測評結果，分析旅客關注重點，對癥下藥，以旅客需求為導向，多措并舉提高旅客滿意度。一是完成“重慶-蘭州”航線行李全流程跟蹤項目試點建設，實現運輸關鍵節點的路徑信息跟蹤，增強行李運輸智能化和透明度，降低行李錯運、漏運風險。二是建立機場主導型的跨航司中轉服務生態體系，制定“一站式、高效率、更便捷、享愉悅、強智慧”的“5Es”中轉服務標準，打造具有通程性質的中轉產品，不斷強化樞紐運輸功能。三是優化商業規劃與管理模式，著力全面提升機場商業服務質量，將“同城同質同價”納入招商準入條款，強化商品、餐飲價格審批監管，滿足不同消費能力旅客的需求。四是精心打造“暢逸行”“行到家”“貨到門”等商旅服務品牌，實現旅客、行李、貨物服務對象全覆蓋和進出港服務流程全覆蓋，提供獨具特色的專屬服務。

　　服務工作沒有終點，2020年，重慶機場集團將持續堅守“真情服務”底線，以“服務若水，尚誠崇和”的服務文化哲學為引領，深入踐行服務“心”理念，不斷提高服務質量，爭取百尺竿頭更進一步，再創服務佳績!（周麗）

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