2020年春節，肆虐的新冠病毒席卷了中華大地。在堅決打贏疫情防控阻擊戰中，呼和浩特機場航站樓管理部服務管理室始終牢記疫情就是命令，防控就是責任，全面落實機場各項疫情防控部署，與其他保障人員同舟共濟、抗擊疫情，為努力實現首都機場集團疫情防控“三個零”的工作目標不懈奮斗。

　　“您好，這里是呼和浩特機場旅客投訴受理中心，有什么問題可以幫您”。

　　處理旅客投訴是機場服務管理室最重要的職責之一。疫情期間，工作人員堅持24小時在線值守，及時處理與疫情防控相關的投訴及建議，筑牢旅客維權防火墻，為穩定旅客情緒、實現機場真情服務的目標做出了積極貢獻。

　　3月20日，呼和浩特機場首次保障首都機場分流國際航班，保障時長超過12小時。當晚，旅客投訴受理中心收到旅客關于疫情的咨詢電話12起，最后的來電記錄時間已是凌晨04:45。

　　“我們不辛苦，旅客們還有現場保障人員才辛苦。旅客從海外乘航班回國，對國內的情況不是很清楚。他們需要飛行4、5個小時，航班抵達后，還需要進行幾個小時的檢驗檢疫，這在疫情期間對人的心理挑戰是很大的，所以他們發發牢騷也是可以理解的�，F場的保障人員需要直面危險，他們穿著厚重的防護服一干就是一晚上，聽同事們說，有的保障人員現場暈倒了。比起旅客和現場的保障人員，我們只能做些幕后工作，盡最大可能為有需要的旅客排憂解難而已。”“雖然經常半夜接投訴電話，但想到我們也是機場疫情防控的一份子，一種豪情就會油然而生”，服務管理室助理李浩瀚揉了揉惺忪的睡眼，笑著說。

　　“我們會第一時間認真回復每位旅客，讓旅客放心、安心出行”，助理馮濤說道。

　　隨著國際疫情的發展，國內疫情防控重心已轉移到“嚴防海外輸入”上，各入境口岸和國際機場成了抗疫“主戰場”。為做好分流國際航班的保障工作，打贏“首都保衛戰”，在自治區政府和集團公司的統一指揮下，機場各部門都制定了專項保障方案。服務管理室積極相應機場和航站樓管理部的工作號召，組織科室員工加入保障工作，馮時成為首批參與國際分流航班保障的工作人員。

　　在接受集團公司黨群工作部工作人員采訪時，剛過完25歲生日的馮時說到，“在進去之前，其實還是很忐忑的，因為一切都是未知的，也是從未經歷過的，但是當我穿好防護服的那一刻，感覺自己就和在疫區奮戰的白衣天使一樣，責任感就上來了”。為做好現場旅客的引導和分流工作，他直面危險，勇敢逆行，用自己專業的服務經驗和出色外語口語能力，對旅客進行疏導及指引，確保了工作現場穩定有序。

　　“我們科室只有6名員工，日常工作又很多，這次馮時專職保障分流國際航班，其他人的工作壓力就會增加。在每次保障分流國際航班時，科室還要負責將保障人員的個人物品從國際出港二樓值機區運至15號廊橋，工作難度不是很大，但卻非常耗時間，由于保障人員不是同一時間入場，有時保障一次需要2—3個小時”。“大家都比較團結，大局意識也比較強，誰有困難大家都會爭著幫忙，這是我們科室的工作傳統”，4月1日，在保障完當日的國際航班后，張甜卸下一身的疲憊，準備回家照顧三歲的寶寶。

　　按照工作安排，李浩瀚將于4月18日接替馮時繼續參加保障。截至目前，服務管理室參與了全部的15架次國際分流航班保障工作。

　　新冠肺炎的防控阻擊戰還在繼續，服務管理室全體成員此刻依然堅守在崗位上。他們堅信，全勝之日就在不遠。（徐東偉 睢晶晶）

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