圖：西藏航空頭等艙、公務艙值機柜臺

　　“求你們，幫忙讓我母親上飛機吧!”2017年4月1日18：40，TV9882成都—拉薩航班上旅客登機完畢，西藏航空地面服務部員工劉婷在機艙門口與乘務長交接關閉艙門前的手續(xù)，一位女士從客艙內跑到機艙門口焦急地說。

　　圖：西藏航空地面服務部總經理彭良萍

　　為完成旅客心愿啟動特情處置預案

　　“我母親席燕瓊因為路上堵車晚到，沒有換到登機牌，如果上不了飛機就可能再也見不到父親了。”這位女士哽咽地說著，眼淚不住地往下流。“您先別哭，平靜一下慢慢說。”乘務長遞上了紙巾。原來她和母親這次是趕回拉薩看望突然被醫(yī)院下了病危通知的父親，錯過今天的航班，可能就見不到親人最后一面了。聽到這些，劉婷忙上前安慰道：“我們理解您的心情，但是現(xiàn)在航班已經截載，機門馬上就要關閉了。嗯……，您稍等，我馬上請示公司。”劉婷將此情況上報了商調，片刻，領班楊德彬、江帆及班組長于聰從隔離區(qū)辦公室趕到了飛機門口。

　　他們在進一步核實情況后迅速擬定處置方案并立即打電話請示了地服部值班干部梅恒。接到電話的梅恒沉默了片刻，他明白如果幫助旅客完成心愿，那很有可能造成航班延誤，引起后續(xù)航班的不正常和其他旅客的投訴，且這項任務確實牽扯的環(huán)節(jié)不少。但是本著公司一直把旅客當親人，切實落實真情服務的要求，梅恒對電話那頭的楊德彬說道：“你馬上通知今天地服所有在崗人員，先按照地服部特情處置預案做好準備，我馬上請示上報公司。”梅恒的請示很快得到了回復，公司領導指示：“全力協(xié)助旅客辦理回拉薩的登機手續(xù)。”梅恒放下電話迅速趕向了登機口。

　　于此同時，乘務長也向機長作了匯報，機長指示：“注意監(jiān)控客艙安全，一定要做好對其他旅客的解釋安撫工作，全力協(xié)助地服部辦理，盡量減少延誤時間。”

　　護送席燕瓊登機接力

　　地服班組長于聰在撥打旅客席燕瓊的電話無人接聽后，梅恒立即用對講機聯(lián)系了值機班組長費精宇：“旅客席燕瓊的電話無人接聽，你馬上組織人尋找一下，看她是不是在公司柜臺附近，于聰會繼續(xù)給她打電話。”費精宇和同事們焦急地在人群中尋找著。“哪位是席燕瓊旅客?”“席燕瓊旅客在這里嗎?”詢問聲一遍遍的重復著。“我是。”終于找到了。費精宇在快速核實身份之后，將辦理好的登機牌交給了另一位值機班組長孫詩然。孫詩然上前主動接過席燕瓊手里的行李，引導她快步走向安檢口陪同席燕瓊順利通過了安檢。因未能在候機樓內找到電瓶車，等候在隔離區(qū)內的地服領班余洋接到完成安檢的席燕瓊后，立即接過孫詩然手中的行李，引導著席燕瓊跑往177登機口。余洋跑到登機口氣喘吁吁地說：“這位就是席燕瓊旅客，這是她的行李。”“謝謝你們。”席燕瓊擦著眼淚感激地說著。“不客氣，快上飛機吧，您閨女在里面等著您吶。”余洋回道。頭等艙乘務員接過行李，快速引導席燕瓊找到位置就座。乘務長再次核對機上人數(shù)后，與一直等在飛機門口的劉婷嫻熟地交接了相關手續(xù)。

　　18:57分艙門關閉，這時所有工作人員才松了口氣。

　　這次17分鐘特情保障是西藏航空將旅客當親人、將真情化行動的又一真實體現(xiàn)。

　　圖：辦理登機牌的地服人員

　　圖：西藏航空登機口值機人員

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