他是一名黨員，身邊的人親切的稱他為“琦哥”。琦哥自2005年參加工作至今，用十多年的專業知識、熱情的服務態度、嚴管厚愛的管理理念贏得了旅客與同事間的雙口碑。平凡的工作崗位，不平凡的“成績單”。他用“鐵人”般的自我要求做出了優秀的成績，獲得了無數榮譽。

　　他就是現任東航北京分公司地面服務部要客服務分部值班主任的王琦。

　　熱心真誠、細致入微服務旅客

　　2016年6月的一個傍晚，北京的強雷雨已經持續了一整天，候機樓里滿是滯留的旅客，工作人員也已經是精疲力竭。這時一位老人顫顫巍巍的走進了高端值機區，一把拉住了王琦，焦急卻不知如何開口。由于滯留旅客較多，高端值機的休息區早已坐滿了旅客。看著氣喘吁吁的老人，王琦沒有著急詢問情況，而是從備勤室拿出一把椅子，攙扶老人坐下。老人很感激王琦的舉動，并向他講出了自己的訴求。原來老人的老伴兒在上海旅游時心臟病突發入院治療，老人接到醫院的病危通知后立刻購買了一張從北京前往上海的機票前去探望老伴，卻沒有想到趕上北京雷雨航班延誤，老人心急如焚，不知如何是好。

　　聽完老人的情況后，王琦一邊安撫老人，一邊用系統查詢上海航班情況，并聯系當日值班領導尋求改簽方案。就在這時王琦接到登機口同事打來的電話，得知正在登機去往上海的航班上有一個空座，他立刻將此消息告訴了老人，這時的老人激動萬分，難以表達心中的感激之情。就在這時，旁邊有位一直關注事情進展的旅客將王琦拉到一旁，示意王琦將此機上位置讓給他，并承諾會給王琦“好處”。王琦絲毫沒有猶豫的推了回去，很客氣的說：“如果您像這位老人一樣家中有人生死未卜的特殊情況，我同樣會盡我所能幫您想辦法，但現在我必須要先幫助這位老大爺，我不能將這個座位讓給您。”老人感動的熱淚盈眶，周圍的旅客不斷的有人鼓掌表示支持，老人也不斷的道謝，可王琦只是說：“這是我應該做的”。后來他攙扶著老人并把他送上飛機，老人激動的說不出話來，一直拉著他的手，不停的指著胸前標有名字的工號牌。他笑著對老人說：“帶著東航工牌的員工，都會這么幫助您的，祝您夫人早日康復”。

　　嚴管厚愛、激情創新打造班組建設

　　2012年，王琦以他獨特的管理方式使他所在的班組脫穎而出，最終以他名字命名 “王琦班組”。在他的帶領下，“王琦班組”榮獲了股份公司先進集體榮譽稱號，班組成員也相繼獲得先進個人、服務明星等榮譽稱號。

　　“王琦班組”以“五學”為班組文化，即學知識、學業務、學技能、學先進、學管理。同時，他們不斷開拓思維，不斷創新，在班組內還提出“五聲”和“ 五零”的服務口號。(“五聲”即來時有迎聲、走時有送聲、手續辦完有謝聲、造成不便有歉聲 、旅客詢問有答聲; “五零”即零距離、零風險、零障礙、零差錯、零投訴)。王琦班組自成立以來服務旅客數量90萬人次，獲到錦旗5面，表揚信100多封。從此，“五學”“五聲”“ 五零”的口號在業內廣為流傳，也逐步成為了要客服務分部工作的標準。

　　在王琦十年如一日的工作中，他從未請過病假、事假，被稱為鐵人;他始終以熱情飽滿的工作態度、超強的責任心和榮譽感，對待身邊的每件事、每個人，他不僅詮釋了什么叫做“以客為尊，傾心服務”，還深深的將東航的服務理念與精神傳播給身邊的人，并帶著他們一起進步。

　　圖：馬慧嬌

責編：xwxw