正如一個好媳婦要做的，“抓住男人的胃”。在旅游服務與航空服務方面，無論是OTA，還是旅行社;無論是航空公司，還是酒店，我們都提出數字化戰略，都提出了“靠近消費者”的產品設計理念與服務思想。于是，我們就嘗試著做“急人所急、供人所用”的事情，官網、微博、微信、APP等數字化通道無所不用，“機票+”、“酒店+”、“景區+”等融合與服務延伸產品無所不供。似乎，這就做到了“抓住消費者”。其實不然，細想這些通道、這些產品或服務，如果我們自己去“體驗”都可能或多或少的發現問題。之所以如此，我想只有一個答案，我們還是沒有讓產品或服務真正接近到客戶需求。換句話說，我們還沒有真正意義上做到從消費者的視角去考慮產品或服務的設計問題。

　　在傳統服務營銷理念中，人們談到客戶對產品或服務的體驗，一定會提出到“有形性，可靠性、一致性、關懷性、保證性”，但在供給市場豐富且競爭充分，競爭者與替代者相互交織的旅行與旅游業中，在移動互聯與智能技術日益為人熟識并自如運用的時代，我們或許要重新來思考消費者對體驗的評價問題了�；蛟S，一種基于GMSS的思維邏輯，更能給讓我們靠近消費者。

　　所謂GMSS，在英語中可以是Graphical Modeling andSimulation System(圖解模型設計和模擬系統)的縮寫，應用到服務營銷與數字化服務中，我們可以把它解釋為“消費者畫像”，只不過，它是幾個英文單詞的組合。這個思維邏輯可以解釋為：

       1、你必須懂我(G：Grasp)。記得在以前講服務營銷時，我曾講過移動互聯時代的“GRAB(攫取)”模型，即在理解影響消費者行為因素時，需要思考(1)地理位置因素，譬如他離實體門店的距離遠近;或是到實體門店交通便利程度;或是物流配送網絡的便捷性等。(2)地域因素，即一個消費者所在地的文化風俗，以及其它資源配置情況等。譬如北京人出行可能選擇國航的機率高，而廣州人出行可能選擇南航的機率高等。(3)朋友或朋友圈因素，如消費者的體驗評價;航空公司航班正常性排名;朋友圈的推薦;或是旅游博客類，以及身邊親人的影響等。(4)歷史消費習慣因素。包括消費者對商品的偏好;對品牌的追求;或是行為方式等。而我們要懂得消費者，就必須從要試打破過去的思維，從這些視角去做更多的思考，譬如對商務旅客的認定，可能就會有更多的理解與定義了。

　　2、讓我來做主(M：Make up one’smind)。移動互聯與智能時代的最大特征就是信息透明度較高，傳統的“我提供產品，你直接購買”的營銷管理思維顯然已不再適應。尤其是消費大眾化與個性化并在的消費環境下，我們更需要在產品或服務設計方面樹立“讓我來做主”的基本思維，因此，一種服務規則與價格自由組合，且透明的菜單式設計越來越成為主流，也越來越受到消費者的歡迎。這也就是說，我們必須在懂得消費者的基礎上，既要提供一種“大眾化”的產品或服務，又要提供更多的“個性化”選擇的產品或服務。這也就不難理解，在航空運輸服務領域，越來越多的航空公司會選擇“低成本運行”的戰略，提供“基本經濟艙”，以及“基本經濟艙+”，甚至是“機票+”的產品或服務。

　　3、給我簡單些(S：Simple andconvenient)。這里的簡單些，至少要關注四個層次的問題，即(1)產品定義與服務規則的簡單明了，尤其是在與經濟利益直接相關的規制方面，如機票的改簽、退票等規定;(2)溝通與購買的通道要簡單，且操作要方便，如在銷售渠道上，是選擇直連，還是代理;在購買過程中的選擇與支付的多方式支持與操作的便捷等;(3)全鏈條與整合性的服務，既可以理解為服務通道的問題，也可以理解為服務內容的問題，譬如一個旅客能夠在你的APP上獨立完成自己在行程中可能需要的服務，特別是自助式的更改，而不需要再借助其它方式;(4)服務的“融合性”，這是目前在航空旅行方面遇到的最多問題，譬如旅客在第三APP上完成的自助值機，能否在航空公司的自助柜臺打印出“行程單”，就體現出航空公司服務規則的包容性。這里需要特別強調的是，在提供數字化服務通道時，千萬不要因為系統的安全性而犧牲消費的簡單性。

　　4、請讓我放心(S：Set one‘s mind atrest)。這個放心，既有能力的保證，服務的穩定，也有使用的安全與安心的意思。以一個通過自助渠道購買“機+酒店”產品與服務的旅客為例，首先的放心，就是要確保飛行完成之后，不管在什么時間，一定能夠享受到之前預訂的“酒店”;其次是這種“機+酒店”是持續的(即該旅客在同個城市再次通過“+”的方式消費同一家酒店)，而不是時有時無，否則旅客就會直接放棄對這個產品與服務的整體期望;第三是在自助消費過程中個人信息與財產的安全，即自身信息會不會被泄露，支付方式是否安全等;最后則是服務過程中的安心，包括消費場所的綜合環境安全管理、服務過程中的安全控制等，必須讓消費者在體驗過程中感受到“安心”。

責編：xwxw