是什么樣的服務能讓人體驗一次就能記住，又是什么樣的服務最是溫暖人心?毋庸置疑，只有特色服務讓人眼前一新，只有真情服務最能溫暖人心。

　　吉安是紅色基因的寶庫，是孕育井岡山精神的搖籃。井岡山因“紅色”而跨越了時空，典藏了歷史，傳承了感動，在滔滔奔騰的時代浪花中，成為了一代又一代的中國人心中永久的向往和神圣的殿堂。而井岡山民航人正傳承井岡山特有的紅色基因，打造革命老區紅色服務靚麗名片，歷經多年辛勤耕耘，創獨具一格“井岡情”服務品牌，品質服務獲得大幅提升。老區民航人用真誠、用熱情，用汗水為旅客迎來送往，致力于讓進出井岡山機場的旅客深刻的感受到“一次井岡行，一生井岡情”的旅途體驗。

　　本文是筆者擷取分公司在傳承紅色基因，創新服務理念和踐行“真情服務”模式上的工作紀實。

　　傳承紅色 做井岡精神的傳播者

　　如何讓這些短暫逗留的四海賓客能從心底記住井岡山機場，記住井岡山的特色服務，如何讓井岡紅色文化借力航空“飛”出紅土地?井岡山機場一直在挖掘和探索。

　　近年來，在井岡山機場的精心組織和積極引導下，確立了建設“學習型”、“服務型”、“創新型”服務創建思路。井岡山是中國革命的紅色搖籃。在井岡山的偉大斗爭中，革命先烈所培育的井岡山精神是中國共產黨的精神財富，更是激勵中國人民建設新中國的偉大力量，是建設有中國特色社會主義的不絕動力。一次偶然，恰逢五四青年節的一天，紅軍老戰士喬老從井岡山機場出行，當聽到候機樓內獻唱紅歌之時他感慨萬千，他激動地說：“在這里讓我回憶起了革命年代，從這里出行碰撞了思想”。傳承井岡精神，融入文化建設，傳唱紅歌，便把窗口崗位的員工推到了最前沿。這項基礎工作延伸至窗口崗位，每位員工都要會唱四首以上的紅歌，而傳唱紅歌僅是日常服務工作中的花絮而已。

　　作為井岡兒女，傳承和弘揚井岡山精神更是每個人應盡的責任。井岡山機場始終發揮青年員工有活力、有朝氣的優勢，以紅色為主線開展各類形式多樣的主題活動，在為南來北往的旅客服務之時，也在向他們宣講井岡山精神。新員工要到江西干部學院接受革命傳統知識教育，進行軍訓，成為井岡山精神的傳播者。

　　融入文化 創“井岡情”服務子品牌

　　在集團公司大力推動紅色服務品牌建設引領下，井岡山機場大力推動紅色服務品牌戰略，以傳承紅色之情，打造紅色之美的溫馨空港為切入點，更深刻地認識了品牌與文化的作用、拓寬品牌建設的管理思路、傳授品牌建設運用方法、明晰品牌文化宣貫落地及傳播路徑。核心就是要把“井岡情”服務子品牌打造成集團公司領先、行業知名、富有文化魅力的機場服務品牌。

　　在創建“井岡情”服務品牌過程中，井岡山機場提出了以“安全保服務、服務促安全”的工作路線，分工不同但目標一致，要求部門協調發展、共同進步;培育全體人員牢固樹立“行行都是服務業、環環都是服務鏈、人人都是服務員”的理念，確定服務首問責任制，規范崗位工作標準;堅持以人為本、倡行紅色服務、文化建設和品牌建設有機結合。

　　創新驅動服務，增強了“井岡情”品牌服務創建活力和內涵。在品牌創建過程中，分公司圍繞提升服務品質主題，組織了服務技能培訓考試、技能大賽等來以賽促培。持續推出了紅馬甲志愿者服務、黨員志愿者服務、黨員示范崗、青春榜樣示范崗等，“紅色服務，井岡先行”的服務氛圍日益濃郁。此外，還通過“走出去、引進來”“老帶新、師帶徒”等方式，赴外單位參觀交流，引進地域優秀茶文化，學習他人所長，以此來豐富自身服務品牌文化內涵。

　　2012年分公司榮獲中國旅游協會民航旅游專業委員會授予的“中國最佳旅游支線機場”榮譽稱號。2014年服務班組奪得江西機場“我是能手”服務技能大賽第一名的好成績。2016年榮獲全國民航“青年文明號”榮譽稱號。

　　提煉特色 做紅色服務的踐行者

　　服務工作看似簡單，要做好卻并沒有那么容易。用心細化服務工作，挖掘平常點滴服務工作中的亮點和特色，追逐服務上一點一滴的進步，以小班組為輻射點，以紅色特色元素發散開來。從最初的民航規范標準服務，到創新著紅軍裝上崗，航延唱紅歌、貴賓“四項”特色服務、節假日候機樓紅色主題活動、服務“七字經”之歌、快閃表演等，工作更加細致，服務舉措頻增，“井岡情”服務品牌內涵持續豐富，近年來，機場ACI旅客滿意度達到4.78。下面詳細列舉以下特色服務：

　　提煉了四項特色服務。記住客人的喜好是“特色服務”中的第一項，建立了“重要旅客信息記錄本”臺賬。提供針對性的服務，讓客人感到溫馨又周到。二是建立“嘉賓留言薄”和“嘉賓題名錄”，客人的留言能激勵班組服務質量的提升。三是提煉出“四個一”的特色服務：一杯井岡綠茶、一份井岡小吃、一首井岡紅歌、一張井岡笑臉。四是設立文房四寶，以便有興致的客人留下珍貴的墨寶。

　　一篇瑯瑯上口的“七字經”。為進一步彰顯服務特色，全力打造一流品牌服務，加強服務安全保障和班組建設工作。井岡山機場在服務工作中將保障的具體工作流程編寫成瑯瑯上口的“七字經”，從清晨開始練習“班前服務禮儀操”到工作結束后的休整，內容詳盡。每日，服務員和著音樂的節拍，踩著曼妙的步子溫習禮儀操都已成為了習慣，通過禮儀操和七字經的融合，更是讓姑娘們對崗位工作的每個節點都做到心中有底，工作流程化、具體化、詳實化。

　　一個創新實踐項目：航延唱紅歌。面對行業的重點和難點問題，在航延服務中大膽思考，勇于實踐。當航班受各種原因不能按時起飛時，當面對一群因航班延誤躁動不安的旅客之時，姑娘們在向旅客傳遞基礎信息做好服務工作后，穿上紅軍服，穿梭于旅客人群當中，獻唱紅歌，用她們真誠的笑臉和純凈的嗓音，去帶動和感染旅客。伴隨著紅歌,焦躁的旅客安靜了下來，隨著音樂一起打著節拍，這邊唱來那邊合。氣氛融洽了，旅客朋友們多了一份理解，多了一顆對這片紅土地的不舍之情。

　　真情服務 做四海賓朋的暖心者

　　堅持真情服務的底線，就要始終把旅客滿意作為服務標準，以確保旅客平安、順暢出行為出發點，把方便留給旅客，把困難留給自己，想方設法為旅客排憂解難。比如安檢的服務子標量化，在安檢通道設立了“愛心通道”，達到“五心”的服務標準，滿足特殊旅客的快速過檢。在大眾旅客服務區，設置“愛心傘”服務，在無廊橋的支線小機場，時時處處體現對旅客的人性化關懷;關注老弱病殘孕等特殊旅客的服務，為無陪兒童“放心飛”。井岡山機場切實踐行真情服務，以安全為基石，以服務擦亮井岡山這塊“金字招牌”，贏得廣大旅客的贊譽，也多次獲各級領導的肯定和表揚。江西省委常委周萌稱贊“井岡山機場貴賓服務是吉安的一大亮點，是一道亮麗的風景線!”

　　服務是一項將心比心的工作，沒有滿意的員工就沒有滿意的旅客。井岡山機場開展了“春運感動人物一線風采展”、“春運/暑運服務之星評選”、“暖冬志愿者紅馬甲行動”傳遞企業正能量。一是教育和引導廣大員工敬業愛崗甘當螺絲釘，無私奉獻甘當踐行者;二是提高員工技能培養;三是通過典型引領，形成崇尚先進、比學趕超的濃厚氛圍，真正讓員工做到真情奉獻。

　　井岡山機場廣泛建立了職工服務機制。領導為員工服務，廣泛與員工開展談心談話活動，切實解決一線員工存在的困難;機關為一線服務，忙碌的節假日都有機關人員到一線進行紅馬甲幫扶工作;全員為旅客服務，倡行各崗位“首問服務”、“首看服務”、“首禮服務”。樹立了濃厚的井岡山機場服務文化氛圍，注重一線人員的服務形象、服務語言和服務行為。

　　也因此，去年在千萬封感謝信當中，筆者摘取了一封井岡山機場意外收獲的數以千字的巨幅海報感謝信。在信中，這位丟失貴重物品的參戰老兵，他說：“此次失而復得的經歷，深深地感動了我和我的家人，我深知只有在良好的單位背景下，才能擁有這么高品質、充滿正能量的服務人員。”字里行間處處流露出他對服務人員真摯的感激之情。而這只是一個小縮影，這樣的故事多的不勝枚舉，每一天都有新的故事發生。

　　真情服務，用于心，發乎情，讓井岡山機場的員工真正把機場當家，把同事當兄弟姐妹，把旅客當親人，當無人陪伴兒童的好阿姨，做老年旅客的好兒女，當病殘旅客的好護理，讓真情服務在“紅土地”上美麗綻放，讓服務人員在服務過程中展現“美麗”，用實際行動為旅客提供真情服務，做四海賓朋的暖心者。

責編：xwxw