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烏海機場開展精品服務鏈條建設工作



2019-12-23   作者:楊楊  來源:國際空港信息網   點擊量:    打印本頁 關閉


   為進一步提升服務品質,打造標桿崗位,烏海機場以值機崗位為試點,開展精品服務鏈條建設工作。

  一是以客戶需求為導向,“內外”兼顧。烏海機場秉承真情服務理念,以人為本,通過視覺、聽覺、感覺三個維度進行值機全流程梳理;外部通過調查問卷、旅客訪談、換位體驗等方式,對值機流程動線進行梳理分析;內部通過交叉討論、風險防控等方式優化崗位對接流程,在過程中找差距,提升旅客與員工體驗感。二是以細節體現關懷,滿足需求。烏海機場在設計值機流程過程中,將細節體驗融入流程,充分考慮內外部客戶不同需求。高端旅客更注重時效,設計開放通道,旅客可從快速通道雙向抵達兩個值機柜臺,自由選擇更快辦理;設置標準服務手勢,提示旅客值機辦理環節;改良航顯內容,加入起止辦理時間、溫馨提示等內容,更加明了;為打印機制作帶小輪和抽屜的置物柜,既方便工作人員操作又增加儲存空間等。通過細節改進,提升客戶體驗,從而進一步提高服務水平。三是制定標準,推進精品服務流程建設。通過需求調查與流程梳理步驟,烏海機場將服務質量評價指標加入到流程標準中,規范員工操作。同時,不斷在實踐中總結經驗,優化流程,完善服務標準。

  下一步,烏海機場還將繼續固化值機精品服務鏈條建設工作成果,提升服務品質。

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