在武漢天河機場的國際廳，有這樣一支團隊。他們，舉手投足展示著青春的風采;他們，專業(yè)素養(yǎng)蘊含了職業(yè)的風范;他們，優(yōu)質服務流露出真摯的情感。他們就是為國際旅客辦理值機手續(xù)、行李托運、提供登機、接機等服務的“星光班組”。

　　眾所周知，一個優(yōu)秀的團隊離不開卓越的領航人。一顆微小的種子落入了春天的泥土里， 也會形成百花爭艷的綺麗景象;那么，一個扎根民航基層20多年的全國勞模，帶領著平均年齡只有26歲的團隊，又是會是什么樣的呢?讓我們一起走近他們，探秘這支在勞模光環(huán)下成長壯大的隊伍……

　　管理有序、訓練有素，爭做精英之星

　　正所謂，“不以規(guī)矩，不成方圓”。“星光班組”的領航人、曾獲得過全國五一勞動獎章的部門經理兼黨支部書記陳華，嚴格按照“嚴、精、細、實、新”的隊伍建設方針，將隊伍打造成管理有序、訓練有素、人才濟濟的精英團隊。一是，嚴明班組紀律，通過嚴格落實晨會制度，推行員工積分制管理制度，形成“人人求上進、人人爭先進”的良性競爭氛圍;二是，推行服務內容精細化，推出“三優(yōu)一代”的特色服務、“一米黃線”引導專員等金牌服務，以鑄造“共情”的品牌服務理念，提升旅客滿意度;三是，細化人員培訓大綱，除傳統(tǒng)的簽證法律法規(guī)、各航空公司的個性化服務規(guī)定外，增加了急救基礎技能、小語種口語、服務禮儀培訓等。豐富的知識武裝，促進人才多元化發(fā)展;四是，嚴格落實各項文件學習情況，通過加強日常的檢查，落實全員對業(yè)務更新、上級文件的掌握情況，為現(xiàn)場順暢運行打下堅實基礎;最后，創(chuàng)新學習模式，開拓學習渠道，開通網絡在線學習平臺，實行“三單”管理，使員工在線學習部門安全及管理文件，形成“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍，人人爭做行業(yè)的精英之星。

　　與時俱進、高質高效，創(chuàng)新行業(yè)之魂

　　創(chuàng)新是一個行業(yè)的靈魂。近年來，“星光班組”的多項創(chuàng)新舉措提高服務效率與質量，獲得行業(yè)內外的一致好評。比如，通過多年實踐不斷挖掘制作出的能快速查閱的直達和轉機的兩類《簽證速查表》，它使員工能夠一目了然的查詢各類簽證的相應要求，提升了員工的值機效率，保證了運行的順暢;再如，根據(jù)行業(yè)自身特點，量體裁衣自制出的“值機排隊等候”、“到達行李提取”和“登機特殊旅客服務”三大系列指示牌，通過科學設置了最有效的擺放地點，提高效率的同時，更著實彰顯了“真情服務”的理念;又如，創(chuàng)新推出“萌熊提示板”服務，在行李轉盤傳送帶上循環(huán)展示，提醒旅客“行李有相似，請您勿錯拿”。縮短了旅客等候時間，降低了行李錯拿率，被楚天情微博平臺等社會媒體廣泛轉載;除此以外，班組還推出了“不正常行李預告”服務。該服務利用告示板，通過告示板，將提前掌握的行李晚到信息告知旅客，讓旅客在行李到達轉盤前就獲知自己的行李是否晚到，縮短轉機旅客等待時間，體現(xiàn)“真情服務”的核心精神。這些創(chuàng)新舉措，在民航局及航空公司的審計中多次被高度稱贊，先進的經驗也在行業(yè)間推廣。“星光班組”將在創(chuàng)新的道路上永無止境，越走越好。

　　精神感召、凝心聚力，共建幸福之家

　　“聚是一團火、散作滿天星”。在陳華書記這位大勞模精神的感召下，“星光班組”也涌現(xiàn)出許多的小勞模，發(fā)生了很多的感人事跡。2016年7月，班組里的一位員工積極加入機場“抗?jié)潮��?rdquo;志愿者行動中，兩名外籍旅客所面臨的的重重困難，讓她擔心不已——腿腳不便、語言不通、行李眾多、沒有雨具……本來按照志愿者服務流程服務早已結束，但她始終放心不下，全程陪同旅客乘坐擺渡車來到高速收費站換乘處。由于接機司機被堵在高速大橋上，為了能讓他們順利匯合，90多斤的她，推著200斤左右的輪椅旅客，蹬著高跟鞋，逆著風左搖右晃的在大橋上艱難前行了1公里。當她將旅客安全的交給了接機司機后，兩位旅客熱淚盈眶，給了她一個熱情的擁抱，并當場留下了一封情感真摯的感謝信，對她助人為樂的可貴品質給予了高度的肯定。

　　工作中，大家被勞模強大精神力量感染著，生活中，大家更是被陳華書記像大姐姐一樣的關懷溫暖著。陳書記考慮到每年班組里有一半的員工因家在外地不能回家過年，她要求班組策劃組織豐富多彩的聯(lián)歡會讓大家歡聚一堂，為過生日的員工準備蛋糕慶祝生日。大家在這個大家庭，團結友愛、緊密配合、情同手足、倍感幸福……

　　在陳華書記的帶領下，近年來“星光班組”獲得湖北省“優(yōu)秀質量管理小組”、武漢天河機場“最佳安全服務獎”、“最佳服務窗口獎”等多項榮譽稱號。

　　一顆種子開出美麗的花朵或許只要一個月，但是一個班組的變大變強，則需要幾年乃至幾十年的積淀。在勞模精神的帶領下，這顆名叫“星光”的種子，一定會在民航園地里，開滿漫山遍野的鮮花，獻給旅客滿園春色，散發(fā)著幽幽芬芳。

責編：xwxw