近日，哈爾濱機場榮獲國際機場協會(ACI)頒發的“客戶之聲”認證。該認證是對哈爾濱機場堅持以客戶為中心，洞察旅客需求，高質量服務旅客美好出行所取得成績的高度認可。

　　明確工作目標，強化責任落實。圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動和民航局“服務質量標準建設年”“機場服務設施提升”等專項活動，結合黑龍江機場集團自身實際，細化分解79項具體任務，層層落實到部門到崗位，明確具體舉措，完成時限，每月督辦推進情況。關注旅客急難愁盼的問題，聚焦服務短板弱項，開展服務意識提升、行李運輸服務質量提升、預付費卡業務治理專項行動。各單位深挖潛力，強化溝通協作，積極推進任務落實，實現了每項任務有回應、每件實事有反饋，較好完成了預期目標。

　　加強系統管理，提高服務水平。落實民航局服務質量管理體系建設要求，完善服務質量管理體系建設工作計劃并持續推進。修訂《哈爾濱機場旅客服務質量標準》《航空運輸服務投訴管理辦法》《服務短板管理辦法》，下發《哈爾濱機場進港航班行李保障各環節時間標準》《哈爾濱機場預付費卡服務投訴補償處置程序》，更新各機場旅客服務承諾。通過滿意度調查、短板排查、服務監察，查找旅客服務的薄弱環節，組織服務保障部門制定方案整改提升。定期召開運輸服務工作委員會會議，分析服務形勢，關注重點任務推進情況，不斷提高服務能力。開展哈爾濱機場駐場單位服務明星評選活動，培養、激勵員工保持良好的服務狀態，助力機場服務水平全面提高。

　　堅持客戶導向，提升出行體驗。旅客出行更順心，哈爾濱機場增加智能安檢通道，開通“易安檢”服務，實現控制區內改簽服務，“E臉通關”項目設備已安裝到位。健康機場更安心，哈爾濱機場全面啟用防爆閘機，自助服務、無感測溫、無接觸按鈕、自動消殺裝置普遍應用，旅客安心出行。行李服務更舒心，對標落實，定期開展行李全流程監測和旅客提取等候時間測評，不斷提升保障水平，哈爾濱機場RFID項目已完成設備安裝。中轉服務更放心，哈爾濱機場啟動“跨航司行李直掛”中轉服務，制訂《“經哈飛”旅客保障流程》，推出系列優惠活動及旅游產品。特殊服務更貼心，哈爾濱機場分別設置特殊旅客專屬休息區和中轉旅客休息區，聯合市殘聯設置兩處共享輪椅取用點，方便旅客取用，為65周歲以上老年旅客提供“一站式”陪伴服務。創新服務更暖心，旅客服務部通過抖音和快手等直播平臺與旅客進行線上互動，為廣大旅客出行提供了方便，深受廣大旅客好評。開展服務文化活動，設置主題景觀、地域標志、冰雪景觀等，組織快閃演出活動，豐富機場文化氛圍，展示了良好的窗口形象，提升了機場的美譽度。

　　下一步，哈爾濱機場將秉承“人民航空為人民”的宗旨，以“中國服務”標桿機場標準為統領，強化服務管理體系建設，踐行真情服務，創新服務產品，推進品牌建設，促進服務品質提升，不斷滿足人民群眾對美好航空出行的需要。

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