近日，大興機場榮獲國際機場協會(ACI)頒發的“客戶之聲”認證，該認證是對大興機場堅持以客戶為中心，洞察旅客需求，高質量服務旅客美好出行所付出努力的高度認可。

　　深度調研，精準畫像。大興機場從旅客出行習慣及服務偏好入手，自2019年投運伊始持續開展旅客構成和行為習慣分析調查，為年度服務規劃提供發力方向。除分析旅客年齡、乘機頻次等基礎數據外，全流程觀察旅客行為習慣、訪談服務感受，提煉形成大興機場典型旅客畫像，通過精準分析如首乘旅客、商務旅客、老年旅客、殘障旅客等旅客出行習慣，圍繞旅客需求明確服務產品內容，持續完善服務產品規劃。

　　創新設計，量身定制。大興機場結合宏觀發展形勢變化、旅客需求調研結果，堅持以前瞻視角應對旅客需求變化，創新定制化服務產品。如疫情常態化下，通過對2000多個旅客樣本調查，34.3%的旅客更傾向于網上值機和自助值機，35.3%的旅客希望增加無接觸服務，大興機場結合旅客需求進一步完善創新全流程無接觸服務舉措：行業首創“無感測溫閘機”，實現旅客自助式身份識別、健康碼識別、無感防爆檢查;安檢限帶物品可現場“一鍵即存”或“一鍵即遞”、暫存領取“自助無接觸”，提升安檢服務人性化智慧化體驗;針對過夜旅客推出最好“睡”機場服務，包括提前一天值機過檢、休息區、睡眠艙、深夜食堂、免費毛毯等;針對老年旅客定制了全流程優先、愛心專區、適老化APP等服務產品;保障母嬰旅客、殘障旅客等特殊旅客陪伴服務和自助出行的需求，定制推出興心相印、愛心手環、指廊管家、出行錦囊等服務產品。

　　直指根源，系統治理。大興機場引入ACI、民航在線滿意度、CAPSE等旅客滿意度測評體系，147項指標覆蓋旅客出發、中轉、到達全流程關鍵服務觸點，月均調查滿意度樣本3950例，密切跟蹤講評指標表現，鎖定連續下降、大幅波動等指標，納入服務短板管控程序。針對每項滿意度短板，大興機場堅持“與旅客在一起向現場要答案”，力爭實現整改一個短板消除一類系統問題。2021年進入雷雨季后，大興機場結合旅客聲音反映的問題，制定了結構性的現場觀察單和用戶訪談單，開展“航延班班盯”工作，直擊每一個航班延誤現場，通過14天現場監察375例樣本，尋找到航班調整決策問題5類、信息告知7類、航延保障問題8類，共計83項問題，并通過航空公司走訪，成立聯合改進組實施有效改進，2021年民航在線滿意度航延得分同比上升12.95%。

　　大興機場以客戶為中心的服務提升工作取得初步成效：2021年民航在線滿意度得分在千萬級以上機場中排名第一;2021年11項我為群眾辦實事的指標中7項在行業在線滿意度中排名第一;榮獲ACI 2020全球最佳機場、最佳衛生措施獎，中國服貿會中國服務示范案例、CAPSE 2020年度機場創新服務獎第一名、2020年中國民航四型機場示范項目、2021年首屆《中國民航》年度創新機場等獎項。未來，大興機場以真情服務理念為內核，持續傳播“愛人如己、愛己達人”的客戶導向文化理念，不斷優化服務體驗，推動服務品質升級，努力成為全球最受歡迎的國際航空樞紐。(田瀟、倪智乾)

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