近日，石家莊機場再次獲得國際機場協會頒發的“客戶之聲”認證，這是石家莊機場第二次獲得該項榮譽。2021年，石家莊機場ACI旅客總體滿意度在國內同量級機場中排名第一，機場員工有禮貌且樂于助人等6個分項指標在全球參與測評的253家機場中位列前十。

　　近年來，河北機場集團始終秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，扎扎實實把“以客戶為中心”的真情服務理念落實為旅客能夠實際感知的服務舉措，深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，多舉措提升旅客出行體驗。無障礙環境建設經驗做法入選中央黨史學習教育“我為群眾辦實事”經驗做法征集。

　　管理再精進，用體系打造品質“冀”憶

　　以服務需求為前提，以風險防控為保證，以服務改進為抓手，以服務創新為驅動，以服務培訓為支持，以服務文化為引領……

　　河北機場集團積極推進服務管理工作向系統管理階段邁進，構建起了以“真情服務”為內核的體系建設框架。創新繪制了服務質量管理體系建設圖譜，全景式呈現《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》要求、對接要點、邏輯關系等內容，讓體系建設的線路變得清晰可視。有重點、多層次的推進體系建設，強化服務質量管理體系制度支持，構建起了集團、部門、崗位三級服務文件體系，全面提升感知旅客訴求、優化旅客體驗、超越旅客預期、給予旅客驚喜、帶給旅客微笑、溫暖旅客心靈六方面能力。

　　同時，河北機場集團以旅客體驗為出發點和立足點，重視每一條旅客聲音，努力挖掘旅客聲音背后所反映的服務問題。構建了旅客感知評價模型，拓寬旅客聲音的收集渠道，多維度開展旅客需求分析，及時把握各服務項目的表現及變化趨勢，實現機場整體服務態勢的動態感知，為服務品質的優化升級提供依據。

　　設施再完善，用科技塑造美好“石”光

　　河北機場集團充分考慮旅客需求，結合人體工學、環境美學，持續提升機場服務設施與環境。結合視覺環境、旅客流程動線、機場功能布局，升級航站樓導視系統，設置顏色統一、標識簡潔、位置明顯的標志標識。擺放了32組多功能躺椅，滿足了旅客短暫休息及辦公多樣化需要;增加了多功能充電桌、智能觸屏扶手充電平臺等多種形式的免費充電設施，消除充電盲區。升級改造了7組衛生間和3組母嬰室，充分考慮母嬰出行需求，衛生間使用需求，科學設置功能區域，使機場服務更具人性化。

　　進一步加快智慧機場建設，石家莊機場完成RFID行李全流程跟蹤系統機場端建設;配備值機、行李托運、登機等自助設備，實現全流程自助服務;國內安檢通道全部安裝了人臉識別系統，設置智能安檢通道11條，增加“易安檢”通道，成為全國首批12家“易安檢”服務試點機場。從家飛旅客服務平臺為旅客提供航班動態查詢、在線自助值機、機場服務告知、遺失物品查詢、旅客咨詢投訴等線上服務。

　　河北機場集團以冬奧標準推進無障礙環境建設，致力于消除特殊旅客出行障礙。石家莊機場配備了刷身份證即可查驗健康碼的測溫設備，增設低位飲水機、無障礙更衣室，完成了電(扶)梯、登機橋、低位柜臺、盲道、無障礙停車位等11類47項無障礙設施的對標改造。支線機場優化完善了26項無障礙服務設施，張家口機場邀請機場協會及行業專家開展服務專項評估，升級改造母嬰室，增設無障礙衛生間吊環及救助拉繩，在登機橋扶手增加保護套，使無障礙設施更有溫度。

　　針對當前疫情防控常態化要求，啟用全新風系統，加密人員密集區和旅客經常接觸服務設施的消毒頻次;在電梯間內安裝空氣消毒機，有效遏制污染物在狹小空間內的傳播。積極推進無接觸服務，完成電梯按鈕、衛生間水龍頭和洗手液等服務設施的無接觸改造，減少交叉傳播風險。在洗手間、安檢通道、值機柜臺等人流密集區域安裝135臺感應式手部消毒機，供旅客隨時進行消毒，為旅客提供安全舒心的出行環境。

　　產品再優化，用創新構建愉悅“冀”憶

　　河北機場集團聚焦特殊群體需求，系統規劃無障礙服務發展，與省殘聯建立長效合作機制，聘任專家和特殊旅客擔任機場“無障礙服務體驗官”，指導無障礙設施和服務產品的優化升級。持續推進老年旅客便捷出行，石家莊機場推出值機“三心”服務和安檢“3S專享”服務;保留傳統驗證驗票服務，全領域支持現金支付和憑證打印;開發特殊旅客線上預約系統，創新推出記錄旅客旅程點滴的專屬“冀憶”頁面;針對空鐵聯運特殊旅客，提供“點對點”無縫隙換乘服務。支線機場還設計“愛心手環”，推出“專屬一對一全程快一步”特殊旅客專享陪伴等服務。

　　所轄四地機場全部完成通程值機系統建設，從支線機場經石家莊中轉出行的旅客可在始發機場同時辦理兩段登機牌，實現“一次值機，一次安檢，行李直達目的地”的跨航司通程值機服務。推出隔離區內退改簽服務，在隔離區設置“一站式”退改簽綜合服務柜臺，實現無需出隔離區即可完成自助退改簽和值機手續。完善中轉中心手提行李逾重行李費收取功能，推出低成本航空公司手提行李優惠政策，手提行李超規的中轉旅客無需出隔離區進行二次安檢，簡化中轉流程，有效提升中轉旅客出行體驗。

　　文化再豐富，用真情鐫刻閃耀“石”光

　　河北機場集團積極推進文化機場建設，打造600平方米“超級”天幕，在自助值機設備上添加地標性“冀”字建筑剪影，打造非遺文化長廊和“燕趙十四風光”歷史印跡主題公益畫廊，在增加石家莊機場航站樓人文氣息的同時也加深了旅客對城市的印象。

　　結合冬奧會舉辦，推出“一起迎冬奧，一起向未來”主題活動，開展“冰雪運動進機場”活動，石家莊機場和張家口機場新增冰雪運動體驗區、網紅打卡區、景觀小品等沉浸式體驗區域，讓旅客在出行間隙即可感受冰雪運動的魅力。

　　持續倡行“首見負責”服務文化，優化完善員工服務激勵機制，定期刊發“首見負責溫暖日志”，對積極踐行“首見負責”的員工進行即時獎勵，以榜樣的力量傳遞服務文化。目前，已累計獎勵“首見負責”踐行者231人次，2021年旅客表揚數量達到224條，較2020年翻兩番，其中“首見負責”類表揚占65.6%。

　　2022年，河北機場集團將牢記為民初心，抓實服務質量管理體系建設，以旅客視角推動流程再造，在功能規劃、空間環境、服務行為、服務設施、文化表達、人文關懷等多個維度塑造服務場景，為旅客提供超預期的驚喜服務。

責編：admin