日前，牡丹江機場相繼榮獲2021年民用機場服務質量評價(100—200萬層級)服務質量優秀機場、第八屆CAPSE航空服務獎最佳機場獎，為黑龍江省內唯一一家獲得以上殊榮的機場，是牡丹江機場持續深耕“真情服務”的成果體現。

　　近年來，牡丹江機場堅持“以人民為中心”的思想，以“真情服務”為內核，以“四個服務”為抓手，筑牢“全員意識、品質意識、品牌意識”，不斷推出服務新舉措，形成服務新格局，打造服務新產品，塑造服務新品牌，讓這座運行了近40年的老機場煥發出了新的生機。

　　提升服務品質 打造快樂舒心之旅

　　優質服務，理念先行。圍繞“旅客至上，真情服務”這一核心，牡丹江機場在服務機制和平臺上做足文章，建立黨委會定期專題研究服務工作機制以及每周服務短板分析會機制，推動服務意識高度統一、力量整合高度集中、服務成效高度保證，有的放矢地進行一系列創新服務施策。在此基礎上，推出一系列針對性強的服務品質提升方案，如2021年的“突出一個重點，打造四個場所、扎實做好五項工作”服務工作“中軸線”，將旅客全流程的進出港體驗作為核心，配之以軟硬件共同提升，達到服務品質化的目標。同時，牡丹江機場每年還有計劃地開展一系列專項行動，如“我為群眾辦實事”“百日無投訴”攻堅行動、“愛在空港，情暖旅途”活動等，并逐步促成一系列配套服務品牌的樹立，形成了一套富有成效的服務品質提升組合拳。在服務理念持續深入職工內心，服務品質不斷品牌化提升的基礎上，牡丹江機場服務品質得到了各方面的贊譽。近三年，牡丹江機場榮獲行業內各服務類獎項8項，收到表揚信和感謝信33封，錦旗7面。疫情期間，在航班運行不穩定、旅客出行困難的情況下，牡丹江機場以高度負責的服務意識和無微不至的細節關懷確保每一名旅客順利成行。尤其是2021年冬，在疫情最為嚴峻的時期，牡丹江機場通過主動服務和跟蹤服務，讓一名老年旅客克服種種困難，順利抵達目的地，他專門向民航局局長信箱提交表揚信，對牡丹江機場的服務工作給予了高度肯定，而這只是牡丹江機場服務工作縮影。

　　改善服務環境 打造便捷隨心之旅

　　牡丹江機場是一座使用了近40年的老支線、小機場。為此，牡丹江機場立足于實際，著眼于未來，克服服務設施設備老化和客流量超負荷的現狀，科學、高效利用現有條件，在空間、流程、細節上大施拳腳，逐步打造成功能齊全的明亮機場、花園機場。在候機樓飽和運轉的大流程上，牡丹江機場喊出了“將空間還給旅客”，拆除舊有的廣告牌、多余無用的設備以及房間，實現空間和流程整合、調整近2000平方米，對候機樓內外進行亮化改造;針對旅客擁擠、排隊時間過長等問題，創造性地將國內、國際出發值機區域打通，采用活動式欄板，并將國際登機口改造，實現國際國內登機口共享，可分時段、迅速化進行國內、國際保障轉換，一舉解決了機場保障能力受限的困境，被評為首批50個中國民用機場優秀服務案例。在服務旅客出行體驗的設施優化上，重點打造“四個場所”，方便旅客早到休息的“早到旅客休息區”、便捷特殊旅客的“特殊旅客候機區”、服務母子照顧的“母嬰室”以及方便旅客候機用餐的“自帶食品就餐區”，既有對原有設施的升級和完善，也有領先于其他支線機場的創新設施，不斷完善牡丹江機場服務功能。在關注服務成效的細節上，牡丹江機場以“麻雀雖小五臟俱全”為目標，推出了改善擁擠度的分艙登機和進港分流機制;設置了滿足旅客需求的多功能飲水機、手機充電樁、免費WiFi等設備;升級更新了自助值機、航顯系統、廣播系統，出行更加智能便捷;建造了支線機場中首個服務于機組的“飛行區機組共享休息室”，不僅配有沙發、冷熱飲水機、固定點煙設備、茶葉、咖啡、報紙，同時還提供應季水果拼盤等小食服務，讓機組在牡丹江機場短暫過站期間有一處溫暖的空港驛站，航空公司飛行員在使用過休息室后感嘆道：“我飛過這么多機場，還是第一次見到機場為機組提供這么溫馨的小屋”。

　　細微之處見真章，牡丹江機場還緊緊關注各處防滑膠條、放冷棉套、無障礙通道、標志指引等細微環節的改善，在有限的空間內，用有限的條件，科學地挖掘最大的服務潛能，讓牡丹江機場煥發出勃勃生機。

　　塑造服務品牌 打造溫暖貼心之旅

　　近年來，牡丹江機場對標民航局9項便民服務措施和黑龍江機場集團服務質量重點攻堅10項重點任務，針對旅客投訴處理、航班運行正常率、航延服務、信息溝通等重點、難點，出臺了《切實改進服務工作的九項措施》，以服務品質化帶動品牌化，服務品牌化促進品質化，精心打造并深耕三大服務品牌，突顯了牡丹江機場服務品質的內在修煉和外在成果。

　　以“貼心”為內核的出行服務品牌。依托榮獲“全國民航青年文明號”的服務團隊，時時刻刻圍繞旅客順利出行這條準則，精心打造“家”的體驗，推出了“首問負責一站式服務”“紅飄帶服務”“四代一優”“定制服務”等服務產品，并在重點、難點、痛點上下大力氣。尤其在特殊群體服務上，持續完善《頭等艙旅客保障規程》《輪椅旅客保障規程》《晚到旅客保障規程》，進一步細化、量化、優化服務標準。由于“闖關東”的歷史因素，牡丹江山東籍老人較多，占機場旅客量的半壁江山，基于這一特點，牡丹江機場為其量身定制服務產品，推出“首乘引導”全流程陪伴服務，倡導職工“說起來，笑起來，動起來”，全方位開展適老化服務。2022年6月26日，牡丹江機場服務人員利用適老化服務將患有哮喘的旅客提供了一系列服務，使得他在航班多次臨時取消、改簽的情況下順利出行，事后老人特意為牡丹江機場發來感謝信，感動地寫道：“十幾年沒回來了，服務窗口這么優秀啦，很感動!”更加鼓舞了牡丹江機場為旅客服好務的決心和信心。

　　以“放心”為內核的航班正常化服務品牌。在軍民航融合這一維度上，推出“一場兩站”的深度軍民航融合模式，施行隊伍共享、設備共享、聯合指揮、聯合保障，為民航創造了較大的安全裕度以及航班正�；�的空間。在機坪運行這一維度上，推出近10套保障預案，主打信息溝通這一核心，多部門聯動，減少因機位緊張造成的影響。在運行保障這一維度上，對于臨界航班，推出“過站快保”模式，縮短保障時間。牡丹江機場不滿足于做好“自己的事”，將服務延伸到下一站，如行李貨物分類、分地、分人科學擺放，方便下一站保障，讓旅客能夠更加快速便捷的完成全程旅行。

　　以“用心”為內核的投訴處理服務品牌。設置投訴處理專員，專人專盯12326民航投訴熱線，并設置機場投訴電話對外公布，旅客投訴響應率100%，解決旅客問題更及時。推出“24個小時、滿意百分百”機制，當天的投訴當天必須處理反饋完畢，同時和解率必須保持在100%。加大對現場管理人員的授權，秉承“發現問題就是成績，解決問題就是提升”這一理念，盡可能把旅客的不滿或矛盾第一時間在第一現場化解。創建投訴案例庫，定期召集相關人員分析投訴原因，實施閉環管理，把每次投訴作為服務改進的契機，不斷提升投訴處置能力和現場服務品質。近三年，牡丹江機場有效投訴率呈現持續下降的趨勢。

　　服務只有起點，沒有終點，放眼前路，牡丹江機場上下正以“跳起來摸高”的心態，全心全意挖掘“真情服務”的深刻內涵，讓小機場不僅要有“大”服務，更要有好服務、精服務。牡丹江機場將在服務品質化和品牌化的執著追求中，將服務工作打造為實現高質量發展的重要一環。

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