為了深入挖掘旅客購物需求，識別服務短板，客觀評價機場商業零售服務現狀，近日，首都機場商貿公司開展了2018年度旅客滿意度測評工作。

　　此次旅客滿意度測評范圍覆蓋首都機場商貿公司北京本部及各分子公司所在機場的國內、國際全部經營區域，共分為旅客訪談、數據分析、成果匯報以及制定服務改進計劃四個階段。為了進一步挖掘旅客需求、識別旅客服務改進點，同時兼顧各分子公司個性化的服務管理，首都機場商貿公司聚焦日常服務短板，對調查問卷的內容和現場訪談環節進行了設計，并圍繞“購物設施”與“購物物有所值”兩項ACI旅客滿意度零售核心指標，從購物氛圍、商品需求、人員服務、購物感受以及便利商品選擇等維度開展了此次滿意度測評活動，共計收集樣本近3000份。

　　首都機場商貿公司自2013年建立旅客滿意度測評機制以來，始終堅持“以顧客需求為關注點”的指導方針，對接集團公司工作要求，圍繞“成為世界一流的機場商業管理公司”的發展愿景，建立了含旅客需求識別、服務提供標準、服務監督和服務改進等多項服務管理機制，旨在聚焦機場零售發展迫切需要解決的關鍵問題，以提升旅客購物滿意度和獲得感為目標，通過策劃與提供豐富的服務產品，切實提升旅客機場購物體驗。

　　未來，首都機場商貿公司將對接首都機場集團公司“人文機場”的戰略部署，建立旅客需求調研常態化機制，拓寬信息收集渠道，健全旅客需求分析機制，結合旅客消費意愿，在商業資源規劃、品牌招商、營運管理、企劃管理、信息化建設等方面，從服務短板和痛點入手，緊緊圍繞機場人文商業建設的主線，通過努力提升旅客購物的獲得感，為旅客打造美好機場購物體驗，推進成員機場商業零售業務優化，促進機場商業形象和資源價值的提升。

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