1月29日，一位行動不便的老奶奶乘坐廈航MF8436航班，由于她不愿讓男性工作人員攙扶，三位女乘務員主動請纓，輪流背著她上下客梯車,獲得了航班旅客的一致贊譽。

MF8052，乘務長吳慧迪安慰因單獨出行害怕哭泣的無人陪兒童。王婧 攝

　　這是公司為特殊旅客群體提供特殊服務的一個典型事例，在今年的春運保障中，公司僅在廈門機場就保障特殊旅客3053人，其中包括孕婦、無人陪兒童、無人陪老人、輪椅旅客等，同比去年增長90.1%。與此同時，福州、杭州、泉州三地在春運期間保障特殊旅客達1689人次。針對數量逐年上升的特殊旅客，公司堅持以人為本，以情制勝，從細節關懷滿足特殊旅客服務需求。

　　針對無人陪兒童，公司為小旅客安排前排位置方便乘務員照看，并主動提供小拼圖等物品供小朋友玩耍，以講故事的方式陪伴小旅客度過漫長的飛行時間，讓只身一人出行的無人陪兒童在高空中不再感到孤單害怕。

　　公司還創新推出“E鷺童行”服務，無人陪兒童的家長可以通過微信接收小旅客乘機關鍵節點的照片、視頻，即便不在孩子身邊也能了解實時乘機情況。從2015年底推行以來，累計已有292名旅客使用“E鷺童行”服務。

1月17日，乘機員韓笑俯下身和輪椅旅客做溝通，細心周到的服務獲得了旅客的肯定。 拍攝：徐琦

　　今年春運期間，地面服務保障部特意挑選服務意識強、安全意識出眾的地面員工組成“特服小組”，為特殊旅客提供更有針對性的服務。其中由孕婦、哺乳媽媽組成的“媽媽小分隊”，以己度人，細致入微的服務更是得到了孕婦、無人陪旅客及家屬的一致好評。

　　公司以細節服務為特殊旅客打造全方位關懷服務體驗。針對機場輪椅使用率高、衛生情況無法保證的問題，2016年起，公司專門為輪椅旅客設計了一次性無紡布坐背靠墊，在保證舒適的同時，極大程度提高了輪椅衛生情況，獲得了許多輪椅旅客及親友的贊賞。

　　隨著公司國際化腳步的邁進，特殊旅客服務也在逐漸向國際化方向發展，后續“特服柜臺”、“愛心柜臺”將從國內延伸至國際值機區域，并將無人陪兒童交接卡、孕婦旅客乘機溫馨提示卡等特服卡片升級為中英文雙語卡片，讓乘坐國際航班出行的特殊旅客也能享受到溫馨的廈航式服務。

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