博客名為“社科薛力”的網友，今年1月21日在其博客上發文，向首都機場提出了15條服務建議。他沒想到，這些未期待得到反饋的建議，卻引起了首都機場的高度重視。首都機場股份公司一方面結合實際，采納了其部分建議;另一方面想方設法找到了他，感謝他對首都機場的關心，并希望他今后繼續監督首都機場的服務工作。這位中國社會科學院的老師由衷感慨道：“首都機場從全球同行處博采眾長，其服務意識與改進意愿走在了中國服務業的前面，值得企業特別是大型國企借鑒。首都機場之所以能做到謙虛接納批評與建議，歸根結底是因為用了真心、動了真情。”

　　近年來，首都機場在服務上狠下功夫，堅持以人民為中心，以旅客需求為出發點，落實便民服務舉措，創新服務管理方法，統籌規劃服務建設，力爭成為人文機場的新標桿。“我們堅持全心全意為人民提供真情服務，并全力打造以真情服務為內涵的中國服務新標桿。”首都機場股份公司總經理韓志亮表示。

　　△首都機場隔離區國際出港大廳中，亭臺樓閣充滿了中國元素

　　專項行動 提升服務質量

　　“首都機場餐食不錯，選擇多、價格和市區一樣。”“首都機場不僅可以自助值機，行李也能自助托運，方便省時。”“機場的布置總在變化、候機樓活動也多，有濃厚的文化氛圍。”……這些都是旅客對首都機場的評價。

　　首都機場的改變，旅客能看得見、感受得到，還是因為機場服務質量年年都有提升。2019年，首都機場股份公司以“民航服務質量重點攻堅”專項行動作為服務工作的核心，制訂“9+1”服務提升計劃，即從航班正常、電子出行、中轉方便、交通快捷、智能安檢、餐購“三同”、信息透明、行李監控、有問必答和員工關愛各方面發力，開展了專項行動。這十個方面內容被具體分解為37項服務工作任務，首都機場將每項任務都細化到部門，落實到專人。“在公司召開的月度分析會上，相關部門負責人直接向公司領導匯報工作任務進展情況;遇到困難，公司領導第一時間赴現場督導協調解決，目的就是要確保服務工作扎實推進。”韓志亮告訴記者。

　　△旅客與首都機場航站樓內的機器人“航小呱”互動

　　以電子出行為例，首都機場將電子出行分解為推進自助服務、升級“無紙化”服務、“停車機器人”服務3項工作任務。目前，首都機場的國內自助值機設備多達154臺，旅客自助值機比例超過75%。今年內，東航還將推進國際旅客自助值機;國航將自助行李托運設備增至40臺。目前，機場正在3座航站樓的國內近機位登機口安裝調試自助登機門。本月底，國內近機位登機口自助登機覆蓋率就可達到60%，今年內，這一數字將達到100%。在GTC(交通運輸中心)停車樓E區，有6個泊車房、132個車位，機場的智能機器人停車場正在試運行。

　　首都機場提供的服務不僅是智慧的，更是讓旅客充滿獲得感的。在北京某投資銀行工作、經常出差的旅客王小姐，只要搭乘早班飛機，一定會在首都機場吃早餐。“即使航班時刻早，我6時許進入機場隔離區，也能吃到熱氣騰騰、美味的面條，且價格與市區完全一樣”。這樣一頓早餐讓她“元氣滿滿”，時間安排也更從容。對于中國人歷來看中的“吃”，首都機場對航站樓餐飲商圈內38家連鎖品牌和全部便利店都進行了“同城同質同價”對標�；ㄒ粯拥腻X，旅客在首都機場一定能享受與市區同樣的餐飲服務品質。

　　全面管理 詮釋品牌精神

　　服務提升永無止境。服務好不好，哪里需要提升，歸根結底還是旅客說了算。為了清楚了解旅客需求，2018年6月~9月，首都機場進行了旅客構成及出行習慣專項調研。研究人員在3座航站樓登機口、行李提取廳對進出港和中轉旅客進行了問卷調查，同時還陪同12名乘機旅客，全程體驗其出發乘機流程，在各環節仔細觀察旅客的行為，并有針對性地詢問其行為背后原因，研究旅客出行的痛點和服務改進的地方。這次專項調研后，首都機場更加了解旅客。例如，盡管有70%的旅客愿意嘗試電子化乘機服務，但只有39%的旅客了解它。“說明我們在推行電子化乘機服務的同時，也要加大其宣傳力度，讓更多旅客了解它，才能更好使用它。”韓志亮表示。

　　△首都機場運行控制中心，這里是首都機場確保航班正常的“中樞”

　　首都機場一直致力于完善優化服務管理體系，創新構建了涵蓋過程管理與結果呈現的一套自評價指標體系，積極維護旅客服務促進委員會(以下簡稱“旅促會”)和“神秘旅客”兩個“朋友圈”，持續完善服務監察機制、服務短板管理機制和旅客意見(投訴)管理機制三大機制。首都機場通過這套全面服務管理體系，既向內自省，也向外借力，更生動地詮釋了“中國服務”的品牌精神。

　　兩個“朋友圈”是首都機場創新服務管理的產物。2004年7月27日，首都機場股份公司聯合駐場單位成立了旅促會，在行業內率先搭建全鏈條服務提升平臺，首創超越組織邊界的服務管理模式。這種“跨越組織邊界管理”已經成為北京大學光華管理學院與哈佛商學院的教學案例。15年來，旅促會凝心聚力、砥礪前行，制度不斷完善，成員單位不斷增多，逐步建立起滿足多層次旅客需求的服務新模式。今年推出的“經首都，轉世界”中轉服務產品，就是旅促會相關駐場單位共同提升旅客中轉體驗的結果。未來，旅促會將持續深耕服務協作，強化“和諧大家園，順暢服務鏈，共享生態圈”心靈契約與制度契約，齊心協力共同打造真情服務命運及榮耀共同體。

　　如果說旅促會的朋友是首都機場攜手共進的摯友，那么“神秘旅客”則是機場不可或缺的諍友。除了幾位直接聯系“神秘旅客”的機場員工外，就連公司領導也不知道“神秘旅客”是誰。但可以肯定的是，他們并非名流顯貴，只是經常往來于首都機場的普通旅客。這些“神秘旅客”會結合自身出行體驗，定期向首都機場提出服務建議，幫助機場提高完善。今年4月，首都機場再次向社會公開招募“神秘旅客”，有2400余人報名。“我們的目標是打造一個百人的‘服務智庫’，讓‘神秘旅客’成為首都機場服務提升的‘神助攻’。”韓志亮介紹。

　　一藤七花　打造人文標桿

　　“海底撈”的成功經驗表明，做好服務工作，需要從服務提供者和被服務者兩方面努力。人文機場建設的最終目的，是要讓旅客擁有愉悅的服務體驗，也要讓服務提供者感到被認可、有價值。從這個角度來看，做好服務工作與建設人文機場是相輔相成的。“未來，我們會將階段性的服務專項行動與長期規劃的人文機場建設工作有機結合起來。”韓志亮表示。

　　今年，首都機場制定了《首都機場人文機場標桿建設實施綱要(2019—2035年)》，明確提出了首都機場要建設成為人文機場標桿。機場將聚焦“以旅客需求為中心”這一工作主線，努力從七個維度，打造“真情服務，品質空港;航班正常，效率空港;輕松抵離，美麗空港;關愛隨行，愉悅空港;悅購隨心，樂享空港;城市名片，文化空港;員工幸福，溫馨空港”的人文品牌與內涵。

　　《實施綱要》還有一個動聽的名字：一藤七花。“旅客需求是‘藤’，七個維度的任務是‘花’，我們要力爭圍繞這根藤，開出七朵漂亮的花。”這是首都機場專門負責服務工作的管理者們共同的心愿。

　　按照統籌規劃、分步推進的思路，首都機場人文機場標桿建設的中長期工作目標分為三個發展階段：提質攻堅階段(2019年~2020年)、創效創優階段(2021年~2025年)、精益標桿階段(2026年~2035年)，每個階段都有明確的目標。同時，針對七個維度的任務，首都機場對每個維度都進行了重點工作部署。

　　“文化地標”一詞在《實施綱要》中被多次提及。在“城市名片，文化空港”等維度的建設任務中，致力于將首都機場打造成為具有人文特色和體驗價值的北京地標，在充分結合中國傳統禮文化與國際化服務標準的基礎上，制定二者完美融合并具有首都機場特色的一致服務規范，形成獨具特色的人文風景線。如今，首都機場已經在這些方面進行了大量有益嘗試：以“禮在國門禮贊國門”為主題統籌策劃全年國門文化展示內容，在端午節、中秋節、農歷小年等傳統節日推出文化表演活動，在婦女節、兒童節、重陽節等節日面向不同旅客展示首都機場人文風采;將故宮數字博物館和“百花深處”老北京胡同文化分別“請”進候機樓，讓每一位來到首都機場的旅客都置身于中華優秀傳統文化的氛圍中。

　　明年，首都機場將實現提質攻堅階段目標：成為國內領先的人文機場，國際機場協會(ACI)測評旅客總體滿意度不低于4.99;公共文化屬性影響力持續增強，努力成為北京文化地標及文化網紅;員工幸福感不斷增強，成為行業內具有一定影響力的人文企業。

　　2019年注定是不平凡的一年，我們將迎來新中國成立70周年。首都機場將持續秉承“高質量、高效率、高滿意度”的真情服務內涵，不忘為民初心，牢記服務使命，展現時代作為，實現嶄新跨越。

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