在北京首都機場，一共有3家地面代理服務公司。去年10月，北京空港航空地面服務有限公司(BGS)取得了2018年首都機場新開航的全部航空公司的代理權。BGS正式操作法國藍鷹航空公司貨郵業務，這是BGS在首都機場代理的第60家航空公司客戶的貨運業務。

　　作為首都機場集團范圍內規模最大、業務鏈最長、服務面最廣，直接服務航空公司和旅客的服務保障型專業公司，BGS憑借過硬的專業服務及綜合保障能力不斷贏得客戶的青睞與好評，代理客戶總量在首都機場客戶市場占有率達到56.1%。2018年上半年，BGS市場開發力度依舊保持強勁，新簽6家航空公司客戶，并與3家國際客戶成功續簽地面代理協議。

　　客戶至上　以服務爭取市場

　　堅守真情服務底線是客戶青睞BGS的重要原因。一直以來，BGS秉承“以服務贏取市場”的競爭策略，在筑牢安全的基礎上，從經營入手抓服務，以服務爭取市場。

　　2018年6月，一條關于BGS員工將一件件行李把手朝上擺放的網絡短視頻悄然走紅，獲得了高達68.5萬的點贊量。其實，“行李把手朝上擺放”這一服務舉措已經在BGS實行超過20年。而BGS的服務遠不止這些。登機口指揮員(OSCAR)、機坪小紅帽(CHARLIE)、深度清艙、“金牌值機”“尊享兩艙”、春運“無憂出行”等諸多特殊服務，是長期以來BGS打造的服務品牌。

　　除了持續打造服務品牌外，BGS還通過“定制化服務”滿足航空公司差異化需求。BGS與客戶建立了溝通機制，每月都會召開客戶反饋會，與現有客戶進行深度溝通，詳細聽取客戶建議及服務要求，第一時間改進不足，不斷提升服務。這樣一來，不僅是現有客戶的服務滿意程度不斷提高，BGS也樹立起良好的口碑，既能夠加深與現有客戶的合作，還能吸引到更多客戶，幫助BGS開發新市場，挖掘潛在客戶，擴大市場占有率。

　　2018年上半年，BGS深化與現有客戶的合作，完成與英國航空等3家國際客戶續約，同時與部分國際航空公司接洽深度清艙、除蟲業務和安全員合作事宜。BGS還新簽了俄羅斯紅翼航空公司、印尼獅子航空公司、泰國獅子蒙特利航空公司、法國藍色海岸航空公司、泰國酷鳥航空公司5家國際航空公司客戶和江西航空公司1家國內航空公司客戶。

　　在2018年前兩季度ACI旅客滿意度測評中，BGS在辦票排隊等候時間、辦票人員工作效率和辦票人員是否禮貌和樂于助人的“值機三項”指標均達到滿分，連續7年領跑首都機場五家地服單位。BGS不滿足于現狀，還開展了服務質量體系建設專項行動，整改關閉33個入庫服務短板，服務質量得到進一步提升，一年內收到各類表揚信194封，同比增加了59%，這些信件表達的是感謝，體現的是對BGS安全、服務工作的高度認可。

　　深耕專業　在競爭中贏得市場

　　新翔集團(SATS)是BGS的股東之一，作為亞太地區領先的地面保障服務供應商，這使BGS從成立之初，就具有成為一流航空地面服務企業的先天優勢。BGS也不斷秉承著為旅客和航空公司提供高品質服務的初心，以一流專業水平為旅客和航空公司提供優質服務。

　　值機服務歷來是BGS的“門面擔當”，從公司成立初期的兩家客戶到目前60家代理客戶，“五米微笑”一直都是值機員們展現出來的職業素養。除了保持最佳的儀態外，成長為BGS的一名合格值機員，還需要經過簽證護照審定、危險品托運排查鑒定、行李隱載監控嚴格等多項專業的崗前培訓，需要具備安全和服務雙重保障能力。

　　旅客的簽證護照審定是國際航班值機手續中至關重要的一個環節，BGS從不懈怠對此的業務培訓，其中，為阿聯酋航空公司提供客運值機服務的馨翼班組業務最為精湛，全員近30人具備60種以上護照及簽證的識別技能，堪稱業內的“百科全書”。據了解，一些航空公司的旅客有自己的宗教信仰，值機員要做足功課，充分尊重旅客宗教習慣，并為其提供合理幫助，如對于需要朝覲的旅客班組員工都會告知旅客正確的方位，避開登機口等人員密集的地方，并及時告知航空公司做好記錄，對此類旅客的托運行李拴掛特殊行李標簽，走超規行李流程，保障行李正常運輸。

　　在客運上不斷精進專業水平同時，BGS在貨運上則采取個性化服務策略，多措并舉提高客戶滿意度。例如，全日空航空非常重視高值貨物的完好性，貨運部通過查包裝、查質地、查特性“三查”，在收件之時就從源頭上將不合格貨物“拒之門外”。不僅如此，BGS還安排專人負責全程裝配，加強與航空公司和貨運代理間的溝通，督促高值、敏感貨物的接收標準及要求的落實，杜絕了非正常破損情況的發生。特殊貨物運輸任務的保障一直都是BGS的“拿手好戲”，BGS曾保障過衛星、高鐵鐵軌、參展豪車、珍稀動物、黃金珠寶等各種特殊貨物。一提到首都機場的特殊貨物運輸保障，大多數客戶第一個想到的就是BGS，因為BGS“十分專業、經驗豐富”。

　　創新驅動　用品質領跑市場

　　BGS深知管理與科技創新對企業發展的至關重要，創新才是勞動密集型企業的發展出路。近年來，BGS通過不斷完善科技創新體制機制，優化業務流程，進一步提質增效適應不斷變化的市場需求，提升安全與服務品質，始終保持在市場上的競爭力。

　　2017年3月，BGS全面啟動生產運營系統建設項目，這個智能化的信息系統包括了航班生產調度、運行監控、資源管理和決策指揮各個環節，覆蓋BGS所有生產崗位、服務流程，在建設投入使用后，將極大地提高生產運營效率。國際貨運單票整集裝器(BUP)貨物占每日國際收貨總量的60%~ 70%，是提升貨運整體效率的關鍵。BGS優化流程，推出BUP貨物交運預約制、重點客戶稱重條電子化傳輸、BUP余散貨物限時入庫等服務舉措，使BUP貨物的收運時間(自進入安檢機到完成拼裝)由原來的平均60分鐘，縮短至40分鐘，收運效率提升達30%。

　　在創新同時，BGS還加大創新成果應用。在使用過程中，BGS發現部分車輛設備原廠設計缺陷存在安全隱患，這些缺陷通過原廠修改設計再進行更換顯然不合時宜。于是，在BGS“敢于創新、鼓勵創新”的氛圍中，公司維修保障技術人員針對不同設備，獨立設計出完善技術改進方案，既確保了設備運行安全，又節約了維修成本。2018年上半年，BGS共完成287部行李小拖車滑擋機構改造、26輛客梯車護欄技改、3部客梯車尾梯技改，進一步提升了設備的安全可靠性。同時，BGS充分發揮合資企業的優勢，組織各崗位骨干赴新加坡機場學習先進的管理理念和科技應用成果，并著力推進學習成果在公司落地，力求將新方股東先進的運營管理經驗和已經成熟的科技應用成果，轉化為BGS品質化發展的新動力。

　　“倡行中國服務—展示國門形象”是BGS對自己的要求。正是在這一目標指引下，BGS持續探索打造具備內在品質的服務產品，為航空公司提供精品服務，為廣大旅客提供真情服務。未來，BGS將努力抓住北京大興國際機場運營的重大歷史機遇，充分運用兩場運行的新平臺、新空間、新機遇，主動出擊，開拓市場，攜手新老客戶，共創雙贏未來。

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