為全面貫徹落實上級單位工作要求，固化“確保安全提升服務(wù)”專項行動成果，踐行真情服務(wù)理念，今年，首都機場商貿(mào)公司按照首都機場集團公司要求，組織開展了“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動，制定了囊括7大項、29條重點工作在內(nèi)的任務(wù)清單。隨著各項任務(wù)的逐步推進和完成，首都機場商貿(mào)公司按照“抓短板，實現(xiàn)服務(wù)問題有效整改”任務(wù)的具體要求，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點和服務(wù)管控重點，在近期對《商貿(mào)公司服務(wù)短板排查整改管理辦法(以下簡稱“服務(wù)短板管理辦法”)》進行了修訂并發(fā)布。

　　此次修訂一是將部門、業(yè)務(wù)模塊和班組級的管理職責(zé)和具體工作逐層進行了明確和規(guī)范，確保公司各級人員在服務(wù)短板排查、整改工作方面均能發(fā)揮作用;二是在集團公司“紅色短板、橙色短板、黃色短板”三檔短板定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司一線服務(wù)工作流程較長、涉及部門和業(yè)務(wù)管控點較多的特點，補充增加了最低檔“藍色短板”，主要包含未達到集團公司“黃色短板”級別，影響較為輕微的服務(wù)短板事件。在此基礎(chǔ)上，首都機場商貿(mào)公司還從服務(wù)安全、服務(wù)效率、旅客感受以及社會影響四方面，進一步明確了各級短板的界定要求，對未來各級短板的判定工作提供了依據(jù);三是針對調(diào)整后的工作流程和要求，對《服務(wù)短板掛牌督辦通知書》、《服務(wù)短板信息庫》等實際工作中使用的表格進行了重新設(shè)計，對相關(guān)環(huán)節(jié)的管理動作進行了規(guī)范。

　　近年來，首都機場商貿(mào)公司通過滿意度測評、神秘顧客暗訪、服務(wù)監(jiān)察和投訴問題分析等渠道，深入甄別服務(wù)問題，查找服務(wù)短板并逐項研究解決方案，確保服務(wù)問題關(guān)閉。此次對《服務(wù)短板管理辦法》的修訂和發(fā)布，為首都機場商貿(mào)公司的服務(wù)管理工作起到了系統(tǒng)、全面地指導(dǎo)作用，同時為首都機場商貿(mào)公司人文機場建設(shè)工作提供了有力支持。

　　未來，首都機場商貿(mào)公司將組織各單位員工結(jié)合相關(guān)應(yīng)用開展專題培訓(xùn)，對修訂后的《服務(wù)短板管理辦法》進行深入的貫徹傳達，確保短板的排查、整改、監(jiān)督等系列工作落實到位，持續(xù)優(yōu)化公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升首都機場商貿(mào)公司整體服務(wù)管理水平。

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