今年是北京地服部高端旅客服務中心區域經理張琪參加工作的第8個年頭，也是她第8次參與春運工作。

　　“在旅客看來我們是‘高級白領’，但想象不到我們春運期間，凌晨三點多就得起來化妝，一直熬到深夜的日常。”

　　提到春運，張琪說每天都是忙碌到沒有時間概念的。

　　“精神高度集中，手機時時在線，一天走2萬步輕輕松松。”張琪說。”

　　從上班開班組會布置當天工作任務，到每一個航班的保障、特殊事件的處置，一直忙到下班開總結會梳理一天的工作。

　　但忙碌并不是壓力來源，主要壓力來源還是在面對航班大面積延誤的時候。

　　“其實作為地服人員，我們最希望的就是航班正點，因為每當有航班延誤的時候，我們都需要堅持到所有航班處置結束才能離開。“張琪解釋道。

　　作為需要大量與人打交道的工作，每當遇到不理解的旅客，張琪選擇微笑應對：微笑地聽完旅客的訴求，迅速地想出辦法解決問題，無論發生了什么，都要保持用笑容面對旅客。

　　在張琪看來，只要多了解旅客真正訴求是什么，力所能及地給予幫助，就一定能撫平旅客的焦慮。

　　“有一次航班延誤特別嚴重，我被旅客團團圍住問什么時候可以起飛，突然人群中有一位旅客說：‘都為難一個小姑娘干嘛，延誤她能怎么辦，又不是她能決定的’。”

　　“當時我心里感到特別的溫暖。其實當一群人圍著我們的時候，我們也會害怕，這位旅客能站出來替我們說話，仿佛就一下子有了干勁。”

　　在張琪看來，順利完成航班保障任務、通過解決方案使旅客滿意登機、旅客說謝謝的時候，都是地服工作中的“小確幸”。

　　今年是張琪在航站樓度過的第八個春節。

　　“其實我們經常過年回不了家，可能上班的時候和大家在一起感受不到孤單，但是下班的時候就剩自己一個人了，心里還是會酸酸的，特別怕那個時候家里人發視頻給我，怕看到他們會掉眼淚。””

　　說到這里張琪有些哽咽。

　　張琪家人除夕夜發給她的照片

　　因為值班，張琪的除夕夜和大年初一要在機場度過，不過活潑樂觀的張琪又說：“對家人來說，我哪天回家哪天就是年，家里會給準備許多好吃的。”

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