近期，河北機場集團開始對所轄機場的母嬰室進行升級改造。改造后的母嬰室設有防滑地面、帶安全扣的嬰兒打理臺、放置哺乳用品的桌子(或臺面)、便于哺乳休息的座椅(或沙發)、提供熱水和洗手液的洗手臺、帶安全防護的插座、搖籃或嬰兒床、垃圾桶等。在國標的基礎上，機場充分考慮1-4歲寶寶旅客的特殊需求，增設了寶寶專屬卡通廁位。這是河北機場集團主動作為改善服務質量的一個側面。近年來，河北機場集團積極踐行真情服務，以旅客需求為導向，用真心、真意服務旅客，用真情、熱情解決旅客困難，將真情服務的內涵融入到服務保障的點點滴滴。

　　做加法：“加”入ACI測評 提升服務標準

　　3月16日，河北機場集團就完善服務保障功能，逐步提升ASQ測評成績組織開展了旅客滿意度測評交流會。機場各服務保障單位、第三方咨詢公司、駐場航空公司、專業公司、相關服務外包單位，針對2017年1季度現場調查中發現的問題提出了改進建議。與會人員暢所欲言，對當前ASQ項目遇到的問題和改進建議進行了富有成效的溝通交流和經驗分享。

　　2016年，石家莊機場首次引入國際機場協會(ACI)測評，邀請第三方咨詢機構每月開展ASQ旅客滿意度測評，參與全球服務質量排名，每月、每季度對測評成績進行分析比對，查找服務短板，改進服務措施。將測評成績直接與績效掛鉤，推動責任單位針對短板項目及時進行分析解決。“除了第三方咨詢機構進行的問卷調查外，各單位還針對專項服務問題廣泛的征集旅客意見，并開展專題研討，以便更好的改進服務。”河北機場集團安全質量部石欣說。

　　4月19日，國際機場協會在網站上公布了第一季度旅客滿意度的測評結果。石家莊機場得分4.63分，同比提高了0.23分，在全世界參與ASQ調查的500萬-1500萬規模的85個機場中，石家莊排名第9位，較上季度上升13位。在第一季度的ACI測評中，旅客對石家莊機場整體服務滿意率達98%，石家莊機場所有服務測評項目得分都超過亞太機場的平均值，旅客對值機、安檢工作人員的禮貌熱情，機場環境的整潔干凈均給予了很高評價。河北機場下一步將針對旅客評分較低的項目進行重點突破，進一步提高機場ACI測評得分。

　　此外，河北機場集團建立了逐級服務監察體系，建立了公司層面服務質量督查、服務質量監察員監察和各單位自查的三級監察網絡，實現了服務監管的全覆蓋;建立了服務質量監察員微信及QQ群，及時指導機場集團所屬三地機場服務監察員開展工作。

　　做減法：“減”少不正常航班 提升服務體驗

　　4月25日，《石家莊機場機坪滑行優化方案》開始進行第二輪征求意見。機坪滑行優化方案將對機場航空器滑行路線進行調整，“優化方案實施后，將縮短出港航班的滑行時間，減少地面航空器滑行沖突” 現場指揮中心運行標準室侯磊介紹�！妒�家莊機場機坪滑行優化方案》是今年石家莊機場提高航班正常性工作的舉措之一。

　　石家莊機場設立了機場運行效率提升分委會、航班正常性工作分委會、航空器除防冰工作分委會等機構，進一步提升機場運行組織管理能力和協同決策能力，協同實施提升航班正常率具體措施。深挖自身潛力，制定了機場《航班運行保障暫行實施細則》、《航班保障時間管控暫行辦法》，建立健全關鍵環節監督管控程序，實施全流程保障環節工作效率控制機制。自主創新設計了航班運行監控統計表格，初步實現了航班運行進程跟蹤監控;開展了各機位航空器進出滑行時間的測算和數據積累，為縮短航空器滑行時間提供了數據支撐。“我們和航空公司協同配合，建立了快速過站機制，配載全面施行電子艙單上傳工作模式。在冬季推行了航空器上客前預除冰工作模式，縮短關艙門后航空器除冰時間。”苗國疆介紹說。今年，石家莊機場將對航班進離場航線進行分離，進一步提升航班正常率。

　　做乘法：優化“乘”機環境 增值服務內涵

　　醒目的公示牌，整齊的展架，貼心的服務內容，4月20日起，石家莊機場開展了“情真意切 真的不一樣”的活動。此次活動的具體措施包括候機樓內所有店面實行首問負責制，引導旅客乘機，有條件的商鋪設立迎賓位，踐行“微笑服務”理念。部分商鋪還免費為旅客提供手機充電服務，供應創可貼、熱水、針線包等應急用品。石家莊機場積極和商鋪溝通，在候機樓內所有餐飲店面均推出20元平價餐，并保證產品質量及供應數量。該活動是石家莊機場積極優化乘機環境，針對旅客提出問題較多“購物設施”項目進行重點突破的重要舉措。

　　4月1日起，石家莊機場開展了為期9個月的“民航服務質量規范”專項行動。重點規范航班正常保障和航班延誤處置、客票售后服務質量、行李安全運輸、餐飲零售服務、特殊航空運輸服務、投訴處理等工作。

　　此外，石家莊機場進一步深化“從家飛”服務品牌內涵，繼續推進機場集疏運體系建設，著力構建綜合交通樞紐;繼續優化乘機環境，縮短旅客候機時間，著力構建簡潔、順暢乘機流程;繼續增建異地城市候機樓，增開更多旅客直通車，讓更多旅客享受大眾化航空發展成果。加大與鐵路部門的合作力度，增加高鐵機場站的�？寇嚧危�進一步細化旅客往返高鐵站與候機樓間的無縫銜接服務舉措，將“空鐵快線”塑造為“從家飛”服務品牌的重要內容之一。目前，石家莊空鐵聯運產品實現了空鐵聯運網絡平臺一站式購票，提供了隔夜免費住宿和免費擺渡車服務。2017年第一季度，石家莊機場空鐵聯運客流量近13萬人次，同比增長57.5%。

　　行李是“不會說話的旅客”。石家莊機場自行研制開發的行李自主查詢系統于2017年1月1日正式上線，旅客可以登錄網址查詢或登記遺失物品的信息。石家莊機場加大了監督檢查力度，通過抽查監控錄像等方式規范裝卸作業人員的操作行為，杜絕野蠻裝卸。此外，石家莊機場建立不正常行李數據定期分析機制，通過對旅客投訴和不正常行李數據分析，及時查找行李運輸中的薄弱環節，消除監控盲區，對癥下藥，不斷提升行李運輸正常率。

　　做除法：“除”去特殊旅客后顧之憂 拓展服務深度

　　4月9日，一位重度昏迷、氣管插管的擔架病人在石家莊機場地面各保障單位通力配合下，快速完成地面轉運工作。2016年5月6日，石家莊機場積極協調空管等相關部門，成功保障了春秋航空9C8899 航班人體捐獻器官轉運，成為國家衛生計生委、公安部、交通運輸部、中國民用航空局、中國鐵路總公司、中國紅十字會總會聯合印發《關于建立人體捐獻器官轉運綠色通道的通知》后，民航承運的首例綠色通道轉運人體捐獻器官。河北機場集團編制了《河北機場集團特殊航空運輸服務工作檢查單》，明確了殘疾旅客、患病旅客及人體捐獻器官航空運輸三大類36項特殊航空運輸服務內容、服務標準和工作要求。為驗證特殊旅客服務能力，在未事先通知的前提下，檢查人員佯裝崴腳，申請輪椅，模擬輪椅旅客，對張家口機場、河北航空和石家莊機場特殊航空運輸服務保障情況進行了暗訪測試。地空無縫隙銜接，關懷無處不在，整個特殊旅客服務保障流程順暢，人性化、精細化服務得到了完美體現。

　　河北機場集團重點針對特殊旅客乘機制定了一系列的保障舉措。先后制定了《特殊旅客運輸保障方案》，完善了《特殊旅客安全檢查服務操作規范》、《機場急救中心特殊旅客運輸服務應急處置流程》等程序性文件，各責任單位修訂了崗位操作手冊。全面排查無障礙設施設備。機場設有殘疾人服務問詢柜臺、殘疾人停車位、殘疾人衛生間、無障礙電梯、召援電話、輪椅、盲道、擔架、救護車、擺渡車內固定輪椅設施等無障礙輔助設備及各類無障礙標識,為無人陪伴兒童開辟了書香園地。開展了特殊旅客運輸保障“三無”實戰演練，演練了突發疾病旅客機上處置、擔架運輸、后續轉運、攜帶人體捐獻器官旅客優先辦理乘機手續、安排綠色通道優先過檢、優先登機以及協調空管部門優先放行航班等各保障程序，檢驗了預案的適用性，以及各單位對預案的掌握程度。

責編：xwxw