可能很多人都以為“3.15”消費者權益保護日，是中國的本土產品，實際上它是個世界性的公用節日。追溯它的源頭，從1983年到現在，也有三十幾年的歷史了。昨天收到一位記者朋友的口頭追問，民航在“3.15消費者權益保護日”一般會做點什么?

　　“3.15消費者權益保護日”，單就這一天的感覺而言，感覺真是有形式開始大于內容的趨勢。事實上，經過幾十年的宣傳，保護自己的權益已經成為消費者的一個主動思維，在面對假冒偽劣的商品或者服務時，很多消費者還是會拿起維權這個工具，通過投訴或者其他微媒體方式來表達自己的不滿，不會非要等到“3.15”這一天再來進行投訴。在普通消費者的心里，或許已經開始天天都是“3.15”了，即使現在不是，也是一個必然的發展趨勢。

　　航空服務業作為曾經走在服務業前端的行業，自身的規范意識和服務意識相對于其他行業，雖然還稍微處于領先的地位，但領先的優勢已經不再明顯。各家航空公司包括機場各家單位，每年也會面對出行旅客各種各樣的服務投訴，包括硬件和軟件服務的投訴。大家也會看到最近幾年的幾起旅客大鬧機場候機廳、停機坪、霸占飛機等事件，你會發現在旅客和航空公司包括機場當局的服務過程中，由于各種原因帶來的服務沖突事件，帶來的影響非常之大，每一種事件的解決方式都會影響著接下來類似事件的解決走勢。

　　這種旅客和航空公司或者機場的沖突，其實也凸顯了市場環境下服務者和被服務者之間的利益糾葛。我個人認為，面對這種突發事件時，雙方都缺少面對的能力，因為是突發情況，在應急的時候，沒辦法冷靜、客觀和相互理性的妥協，更多的是沖動和不理性，才會將突發事件一點一點逐漸演變成不可控制的大事件。當我們回看很多突發事件的時候，經常會有“當局者迷旁觀者清”的感慨，總會這樣發問：當時為什么不這樣處理呀?為什么會那樣處理呀?回看者因為站在了一個全局的高度上，會看到事件的全貌，也會同時產生具有全局觀的解決辦法。但是，當事雙方卻沒有這樣的時間和反嚼能力，被事件糾纏的情緒會放大焦慮和憤怒，以至于掩蓋真實的需要。

　　當然，這種影響很大的突發事件還是小概率事件，航空公司和機場日常面對的都是一些相對溫和的服務態度和服務能力的相關投訴。比如，乘務員和地服人員經常接到的是服務態度的投訴，個別旅客甚至投訴服務人員在服務時“缺少笑容，笑容不到位”，甚至還有非常“內行”的旅客提出“微笑的時候沒有露出八顆牙齒”這樣非常專業要求。很多時候，凡是接到旅客投訴，乘務員所在的部門都會約談乘務員，了解當時的具體情況，還原事件的真實過程，本著“有則改之無則加勉”的原則，對乘務員進行誡勉和提醒。所以一般情況下，如果發生了旅客對乘務人員或者地面人員的事情，作為當事人的乘務人員或者地面人員更愿意在第一時間，由本人自己進行妥善的解決和處理，因為錯過了問題的最佳解決時間，旅客方面的情緒和理性會讓事情變得處理起來更加困難。

　　從這個環節上來看，服務雙方的其中一方，服務者是有必須站在消費者的角度解決問題或者反思。作為被服務者的旅客，通常也會得到航空公司官方的一個解釋和事件處理的回復。但是，我想說的是，作為消費者或者服務者，其實最終的目的都是獲取和諧順暢的消費經歷和消費體驗，如果本著這個原則出發，在消費者和服務者之間，還是可以共建一種和諧共生的良性依存關系，畢竟這個世界之間已經如此親密，更何況同一塊土地上生活的人們。

責編：xwxw