“叮鈴鈴……”“先生您好,這里是山航,請問有什么可以幫您”。甜美柔和又不失親切的聲音,為每一位打進電話的旅客處理并解決問題。95369-7是他們的分線,每天他們都會準時出現在電話的一端,等待著需要幫助的旅客,“我們平均每天要接一百多個電話,高峰期最多的時候一天能接180個電話。”他們是山航服務發展部顧客關系維護單元旅客投訴受理中心真意班組。

　　成員來自多個部門 全都是百里挑一

　　“我們真意班組可以說是由公司各個崗位的精英組建而成。”投訴受理中心經理程亞剛說。2016年5月,山航成立投訴受理中心,5條線路、5部電話,投訴受理中心自成立以來每天都為山航旅客處理投訴、幫助旅客解決問題。班組成員個個都稱得上精英,“我們是從全公司征集報名的100多人中挑選了24人參加面試,最終選擇了10位具有5年以上一線工作經驗的員工。”程亞剛說。這10位精英來自山航營銷、地服、客艙等多個部門,每個人都可以說是各自崗位中的佼佼者。

　　早上8點,值班班組長韓慶茹在班前會上拿出了投訴記錄單,把前一天處理旅客投訴的問題記錄在案。“從部門成立的第一天開始我們就在記錄,腦子再好也會漏掉,把所有問題全都記錄下來,對我們今后的工作有很大的幫助。”韓慶茹說。

　　“厚道山航,真情服務”是真意班組的口號,“旅客投訴其實是我們提升服務水平的有效手段之一。”程亞剛說。目前,每天有40%的問題可以快速處理,不少旅客提出的要求很高,能夠找出服務上的不足。“不要把旅客投訴當做一種負擔。”程亞剛說。

　　旅客來電投訴不僅要為旅客解決問題,更要挽回旅客,現在的工作崗位需要不斷學習與旅客溝通的技巧及處理投訴的技巧。

　　今年2月7日,真意班組值班班組長韓慶茹像往常一樣緊張認真地忙碌著,電話鈴聲響起,韓慶茹接起電話:“您好,山航……”還沒有說完標準的問候語,電話那頭傳來了一位旅客的咆哮:“我要投訴,你們的客服電話是個擺設嗎,都把電話放一邊嗑瓜子,看看我打了多少個電話了,你先給我記錄投訴!”面對情緒激動的旅客,韓慶茹用平靜柔和的語氣跟旅客溝通:“您好先生,非常抱歉,現在春運期間,電話較多,工作人員一直在進線,像您說的嗑瓜子等現象是絕對不允許發生的。李先生,耽誤了您的寶貴時間,我們表示非常抱歉,您要投訴,我也可以為您記錄,請問現在您有什么問題要解決,先為您解決問題,我再記錄您的投訴可以嗎?”

　　原來這位旅客要預訂一張客票,情緒激動的他要求韓慶茹在五分鐘內處理完,否則就要投訴她。韓慶茹一邊安撫旅客,一邊承諾:“李先生,您訂票的訴求,我已經了解,我會盡快聯系相關工作人員給您回電,請您放心”。這通電話的最后,李先生一直在重復著,“不給我回電,我就投訴你,我記住你工號了,我肯定會投訴你……”

　　旅客掛機后,韓慶茹盡快聯系客服中心的同事為旅客回電,在客服中心同事的協助下,李先生的客票很快就預訂完成了,訂票結束后,李先生對客服中心的同事說:“非常抱歉,我剛才打你們公司95369-7號時,情緒有些激動,對工作人員態度不好,請轉達我對她的歉意,非常感謝你們給我回電,祝你們工作順利!”

　　作為一名投訴受理員,每天會接觸形形色色的旅客,面對旅客的投訴,韓慶茹保持專業的服務態度,高效處置,平靜處之使旅客的負能量級別不斷降低,最終還贏得了旅客的表揚。

　　這里不只處理投訴

　　2009年加入山航的趙娟之前一直在營銷委客服中心工作,去年5月旅客投訴受理中心成立后她報名應聘來到這里開始了新的挑戰。

　　對于趙娟來說,從營銷委客服中心到旅客投訴受理中心,雖然都是通過小小的耳麥跟旅客交流,崗位內容和跟旅客溝通的方式卻發生了很大的變化。“在客服中心時,我操作的基本都是票務咨詢等常規業務,現在的工作需要受理旅客對公司服務各個環節的意見與建議,包括客艙服務,地面服務,當然還有客票咨詢等,這需要我不斷學習和掌握公司各環節的服務流程和服務標準。”趙娟說,盡管在旅客投訴受理中心,但她每天接聽的電話也并不都是投訴電話。

　　2016年7月3日,趙娟接到旅客王先生焦急的求助電話,王先生家住北京,母親患病急需到珠海取藥,但因為藥品非常昂貴并由于本身的特性,對運輸過程中有嚴格的條件限制。

　　聽完王先生急切的敘述后,趙娟意識到此通電話雖然并非投訴,她并未將電話轉接,而是第一時間聯系多個部門。“當時旅客想要在7月5日成行,時間太過緊迫。”趙娟說。臨近晚上10點,經過與北京、珠海商務的溝通,以及與兩地機場安檢、地服、AOC等多個單位、部門的反復確認,趙娟最終得到了可以承運的消息。

　　“當時我立刻給旅客回過去電話告訴他這個好消息。”趙娟說,當時已經將近晚上11點,距離她下班已經過去了3個小時。

　　7月5日,趙娟密切關注航班動態,看到王先生機票的狀態,值機、登機、離港、到達,終于放心。

　　7月24日,旅客投訴受理中心再次接到了王先生的來電,他為趙娟及同事們寫了一封感謝信。“當時知道這個消息后真的很感動。旅客對我們的肯定是我們工作最大的動力。我們將以真誠、真情、真摯的服務在日后的工作中讓更多旅客放心。”趙娟說。

　　把旅客的事 當做自己的事

　　茅莉莉是真意班組的一員,從客艙部一名魯雁乘務長到一名旅客投訴受理員,茅莉莉坦言崗位的變化很大。

　　“以前在客艙是跟旅客面對面的交流,如今通過一個耳麥與電話另一端的旅客交流,說實話剛開始有點不適應,僅憑聲音沒法判斷旅客的情緒。”茅莉莉說。剛開始時,她接聽旅客的電話,師父韓慶茹在一旁通過另外一個耳麥同時監聽她與旅客的對話,幫助她提高。僅僅過了一個月,茅莉莉就能夠熟練處理旅客投訴問題了。

　　今年1月29日,農歷大年初二14:45,茅莉莉接到柳先生焦急來電,稱回家后才發現自己的行李箱與其他旅客的行李箱錯提。行李內不僅有日常生活用品、衣物,重要的是還有春節回家孝敬父母的禮物。

　　一番安撫后,她一邊與旅客溝通,詢問錯拿行李箱旅客的姓名。同時,另一位同事張麗莉在一旁通過柳先生提供錯拿行李旅客的姓名,在系統內查詢到其預訂機票時預留的聯系方式并取得聯系。然而,張麗莉撥通后發現號碼為代理商電話,她耐心向代理商訴說了客人的困難,希望能幫助盡快聯系到旅客本人,并留下投訴中心聯系電話。一番忙碌后,茅莉莉又與到港地上海虹橋商務聯系,盡一切可能尋找錯拿行李的旅客聯系方式。

　　十分鐘后,代理通過平臺聯系到這位錯拿行李的旅客,隨后茅莉莉接聽到了那位旅客的來電,茅莉莉告知了兩位旅客彼此的聯系方式,最終兩位旅客取得聯系互相換回了行李。“把旅客的事當做自己的事”,不管是以前在客艙部還是現在的旅客投訴受理中心,這始終是茅莉莉的工作信仰。

　　這就是真意班組的日常點滴,真意班組的每一位成員都在用專業和熱情,高效處理著每一位旅客的訴求。真意班組也有自己的“小目標”,就是要對標行業一流,努力創新,爭做行業投訴受理工作的標桿。

責編：xwxw