南航地服人員幫助旅客自助值機。王有勉/攝

　　1月18日是大連市中小學放寒假的第一天，一早5時30分，南航大連公司地面服務兩大保障“核心”——值機室和特服室就高速運轉起來了。7點鐘，當天第一個航班CZ8257大連-濟南-蘭州起飛，到9點鐘出港早高峰截止，在南航值機柜臺辦理登機牌的旅客就達到了1683人，其中，無陪伴飛行兒童就有8名，從1月13日春運第一天開始，出港旅客和特服旅客的人次就明顯增加了。

　　春運前五天62名無陪伴兒童獨自飛行

　　18日正是特服室主任宋麗媛當班的日子，早上五點半，特服室已經全員整裝待發了。“根據第一個航班出港的時間，周二、六，我們還要再早五分鐘到崗。”來到辦公室以后，宋麗媛先打開電腦，查看全天航班的運行情況，看看有沒有航班延誤，還要重點看一下系統預訂特服旅客的數量，做到心中有數，“系統查詢到的其實只是一少部分，六七成特服都是現場臨時提出的。”宋麗媛說。

　　從1月13日春運開始，無陪伴兒童的數量就多起來了，截至昨日9時，南航大連服務的無陪伴兒童共計96個，“這個數字在逐年遞增。”昨天又是寒假第一天，早高峰兩小時內，就有8名無陪伴兒童由特服室工作人員送上了飛機，其中年齡最小的8歲。

　　一大早，宋麗媛還把一位獨自飛武漢的78歲大爺送上了飛機，過安檢的時候，“安檢人員發現大爺身上捆了好多銀行卡，褲腰的內袋、后背上，縫了一圈”，宋麗媛需要說服大爺配合安檢，協助他脫下外衣，大爺是南方人，口音很難懂，宋麗媛要特別認真地聽，還要慢慢說。之后，宋麗媛把大爺送到飛機的客艙門口，與乘務長進行交接，并在服務通知單上簽字，她的任務才算告一段落，“航班降落后，到達站也會有地服人員上機接老人，并送到接機口家人身邊。

旅客正在辦理值機手續。王有勉/攝

　　如果遇到航延，特服室會第一時間與無陪伴旅客的家屬取得電話聯系，并按照家屬的意見協助無陪伴旅客辦理機票的簽轉和退票，“特殊旅客在航延時有優先改簽權。”如果候機等待時間過長，會有專職人員帶特殊旅客到值班休息室等候。除了為特殊旅客提供服務，特服室管轄的小小柜臺還擔負著電話問詢、口頭問詢、行李收費、航延等特情處理等職責，因此被稱為南航的“多功能柜臺”。

　　早到!早到!早到!重要的事情說三遍

　　春運開始之后，搭乘南航大連公司航班出港的旅客從每天4500人上下上升至約5200人，昨日早高峰兩個小時內，就有1683人集中出港。對于值機室主任黨文婷來說，辦理登機牌、托運行李的壓力驟然大了起來。

　　前一天22時許才下班的黨文婷，昨日5時20分比值機員早10分鐘就到崗了。值機員要先稍微整理一下儀容儀表、拿上辦公用品，黨文婷則要查看全天的出港航班、出港人數、航班有沒有放大銷售;如果有航延，要提前告知柜臺，并填寫告示板。5時30分，開始為7時起飛的第一個航班辦理登機牌和行李托運。

　　春運期間，旅客行李多，“行李量明顯上來了”，黨文婷說：“平時十個旅客有五六個沒有行李，現在十個有八個有行李。”這樣辦理乘機手續的時間就長了，加上春運期間安檢等級提升，過行李時間也比較長。另外，春運期間，許多旅客喜歡帶點兒大連的海鮮回家，“冬天泡沫箱子比較脆，容易碎，為防泄漏污染行李和行李艙地板，都要求旅客到機場打包處專門打包，也要耗費不少時間。”可是，有些旅客7點的航班，卡著提前40分鐘截止辦理手續的時間來，“海鮮要排隊打包，辦登機牌、托運行李要排隊，等排到時間也來不及了。”昨天早上就有三名旅客因此耽誤了登機。

　　春運期間，都著急回家，為此，值機室會盡量采取措施，比如安排專人協助旅客打包托運，或者登機沒結束、行李沒裝機的情況下，為旅客開通快捷通道，讓旅客能趕上飛機。但是，如果旅客有托運行李，行李又已經裝機了，就只能建議旅客改簽了。黨文婷說，由于現在手機、網上自助值機的渠道比較多，好多旅客提前選完座，就想晚點兒來，結果忽略了托運行李的環節，導致耽誤了行程。

　　春運期間，“建議旅客提前90分鐘到達機場辦理手續，尤其是早上七點鐘的航班，南航值機柜臺5點半就開放辦理登機牌了。”一旦遲到，黨文婷提醒旅客，可以到9號值班主任柜臺，春運期間這里是加急柜臺，“航班截止辦理手續前40分鐘，南航地服人員也會提前進行廣播，并派人到辦理登機牌的隊伍中去喊。”想盡一切辦法，讓旅客趕上航班，畢竟，黨文婷說：“春運了都著急回家。”

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